¿Qué es experiencia total o total experience (TX)?
TX es un término de Gartner para el conjunto de la experiencia de usuario (UX), experiencia de cliente (CX), multi-experienca (MX) y experiencia de empleado (EX). Se ha vuelto relevante para la competitividad de la empresas en la era del «remoto», tanto del cliente como del empleado. Es un modelo que representa la importancia de colaboración y comunicación fluida interna entre departamentos, y también de la empresa hacia fuera con agentes externos.
Definiciones de experiencias
Un breve repaso a cada tipo de experiencia.
UX (experiencia de usuario):
La Experiencia de Usuario (UX) se refiere a la forma en que los usuarios interactúan con un producto o servicio, y cómo se sienten al hacerlo. La UX aborda factores como la usabilidad, la accesibilidad, la estética y la satisfacción del usuario, y busca crear productos y servicios que sean fáciles de usar, eficientes y agradables para los usuarios. Una buena UX puede mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, así como la eficiencia y efectividad del producto o servicio.
Customer Experience (CX):
La percepción general que los clientes tienen de su experiencia con una empresa en todas las interacciones y puntos de contacto, incluyendo el proceso de compra, el servicio al cliente, el soporte técnico, el diseño del sitio web, la calidad del producto y la marca en general. La CX se centra en la relación a largo plazo entre la empresa y el cliente, y busca crear experiencias positivas y memorables que generen lealtad, satisfacción y retención del cliente. La CX puede ser influenciada por diversos factores, incluyendo la calidad del producto o servicio, la eficacia del soporte al cliente, la personalización, la comunicación efectiva y la consistencia en la experiencia del cliente.
Employee Experience (EX)
Esta experiencia es de tipo interno. Se trata de la percepción general que los empleados tienen de su experiencia laboral, incluyendo el ambiente de trabajo, la cultura organizacional, las oportunidades de crecimiento profesional, la relación con los compañeros y los gerentes, y la compensación y beneficios. La EX busca crear una experiencia positiva y satisfactoria para los empleados, lo que puede mejorar la productividad, la lealtad y la retención del talento en la empresa. La EX se enfoca en las necesidades, expectativas y motivaciones de los empleados, y busca fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y enriquecedor que les permita desarrollar todo su potencial y sentirse valorados dentro de la organización.
Multi-experience (MX)
En 2018, Gartner introdujo el concepto de multi-experiencia. Ela estrategia de diseño y desarrollo de aplicaciones y servicios digitales que permiten a los usuarios interactuar con ellos a través de múltiples canales y dispositivos, como móviles, tabletas, laptops, smartwatches, pantallas inteligentes y dispositivos de voz como asistentes virtuales.
La estrategia de MX busca proporcionar una experiencia de usuario coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto, lo que puede mejorar la accesibilidad, la usabilidad y la satisfacción del usuario. Esta estrategia se centra en la adaptabilidad y flexibilidad de las aplicaciones y servicios digitales para adaptarse a las preferencias y necesidades de los usuarios, y permite que los usuarios interactúen con ellos en el momento, lugar y dispositivo que prefieran.
La estrategia de MX se basa en tecnologías emergentes como inteligencia artificial, realidad aumentada, realidad virtual y computación en la nube, y busca ofrecer experiencias más personalizadas, interactivas e inmersivas para los usuarios en su día a día.
Esta estrechamente relacionada con la omnicanalidad.
TX y el Customer Journey
Todos los actores, clientes, empleados, proveedores, instituciones y otros, interactúan con la empresa a través de varios puntos de contacto, o touchpoints. Pueden ser digitales o físicos, síncronos o asíncronos, con uno o varios departamentos, etc. Un ejemplo conocido del mapeo de estos puntos de contacto es el Customer Journey.
En el siguiente diagrama tenemos varios puntos de contacto por los que puede pasar un cliente potencial, antes de tomar la decisión de compra. Además, la compra no es el único hito o meta final. A continuación, el objetivo es la fidelización de este mismo cliente.
TX y la hiperautomatización de la empresa
La Total Experience (TX) se refiere a la experiencia completa y unificada que un usuario tiene al interactuar con una empresa, incluyendo todos los puntos de contacto, canales y aplicaciones utilizadas.
Para lograr una TX satisfactoria, es importante que las aplicaciones de la empresa estén conectadas y trabajen juntas de manera fluida, para que los usuarios puedan realizar sus tareas y actividades de manera eficiente y sin interrupciones. La automatización de procesos también puede mejorar la TX al reducir la fricción y mejorar la velocidad y precisión de las tareas.
Por ejemplo, si un cliente realiza una compra en la tienda online, y ve que sus datos de contacto no están actualizados, lo podrá modificar al momento. Estas modificaciones se actualizan en su información de contacto en la aplicación de CRM (Customer Relationship Management). Una conexión y sincronización fluida entre estas aplicaciones puede mejorar la TX al permitir que el cliente complete ambas tareas de manera rápida y sencilla, y que todos los departamentos de la empresa involucrados tengan acceso a los datos mas actualizados.
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