El Customer Journey Mapping (CJM) es una herramienta de gestión de experiencia de cliente. Se trata de una metodología que representa el recorrido que super un cliente hacia un producto o servicio.
¿Qué es un Customer Journey Mapping?
Bajo el término Customer Journey Mapping se hace referencia a la gestión de la experiencia del cliente (CX) a partir de una nueva herramienta que permite plasmar en un mapa todas las etapas e interacciones con el cliente. Además de los canales y los elementos con los que interaccione desde que se interesa por un producto o servicio hasta que lo alcanza.(TX)
Todos los pasos que cada cliente tiene que superar deben ser analizados con el objetivo de poder reconocer y ampliar todos los momentos que son positivos en la experiencia de usuario. Además, también se deben identificar cuáles son los momentos que son considerados como negativos y que interfieren en la correcta experiencia del cliente en cuestión.
¿Es necesario desarrollar un Customer Journey Mapping?
El objetivo que se persigue mediante la integración del Customer Journey Mapping es el de obtener una perspectiva que nos permite ponernos en la piel de nuestro cliente. Y, en conjunto, mejorar la experiencia que se ofrece al mismo. Por lo tanto, no es únicamente pensar cómo si fuéramos uno de nuestros clientes, sino que también se debe tener bajo control todo lo relacionado con los sentimientos y las motivaciones que mueven a los clientes hacia los cada producto y servicio.
Por lo tanto, se encarga de asumir su parte más amplia y representativa de la perspectiva de nuestros clientes hacia nuestro negocio. (BX)
La representación del Customer Journey Mapping
En términos generales, la representación del CJM se lleva a cabo a través de una progresión lineal. Cada uno de los pasos que es recorrido por parte del cliente se analiza de acuerdo a diferentes criterios que son específicos y que se analizan de manera individualizada. Por lo tanto, nos encontramos con dos ejes.
Eje Horizontal
Utilizamos el eje horizontal para representar cada una de las etapas que el cliente atraviesa durante todo un recorrido. Desde el momento en el que el cliente tiene una necesidad de compra hasta que esta decisión se satisface a través de una decisión. El momento de compra real, en el caso de que se produzca, es considerada la última etapa del CJM.
Es importante asumir la perspectiva de que cuantos más pasos existan, más detallado será en análisis posterior. Por lo tanto, es importante actuar de manera pormenorizada sobre las áreas que debemos conocer.
Eje Vertical
El eje vertical nos ayuda a visualizar y analizar las etapas del customer journey. Dependiendo de la empresa en cuestión existen diferentes tipos de análisis:
- Deseos y metas del cliente
- Canales de marketing utilizados
- Emociones que emergen en cada uno de los pasos
Por tanto, se centra en un análisis más cualitativo que nos permite conocer en profundidad cuáles son las oportunidades del cliente en cuestión.
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