¿Cómo instaurar una metodología basada en la agilidad puede ayudar en al operativa de nuestro negocio del canal de distribución? Los programas Agile CX permiten a las organizaciones B2B a estar en constante actualización en lo relativo con el comportamiento de los consumidores.
La causística que rodea a las actividades B2B resulta mucho más particular en relación con las empresas B2C. Los recursos de las empresas que se sitúan en este ámbito se enfocan en satisfacer diferentes realidades: entre ellas, la captación de nuevos clientes, el mantenimiento de las existentes y su capacidad para poder gestionar su posicionamiento en el mercado.
La necesidad de adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado
Las empresas que forman parte del canal de distribución tienen la necesidad de tener que adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. Más aún en un escenario como el actual, dominado por la incertidumbre existente. Aspectos tales como el aumento de los precios de las materias primas, la ineficiencia del canal de distribución o las continuas restricciones en diversas economías locales son solamente algunos de ellos. Sin embargo, existen muchos más que resulta necesario dominar.
De acuerdo a los análisis llevados a cabo por SAP y Aberdeen, las empresas B2B se enfrentan a varias presiones que afectan a la calidad de sus actividades de CX:
- Actualmente, los clientes tienen una gran cantidad de información en torno a una gran cantidad de productos y de servicios. Teniendo la oportunidad, además, de cambiar la dinámica de las relaciones con los clientes (45%).
- El aumento de la competencia requiere de una diferenciación basada en las experiencias de los clientes (38%).
- Los clientes esperan que las experiencias sean consistentes en todos los puntos de contacto entre la tienda online y el propio consumidor (33%).
- Los cambios demográficos de los clientes (26%).
La visibilidad como elemento más importante
La visibilidad se ha convertido en la piedra angular de cualquier empresa que pertenezca a este campo. Las relaciones de poder entre proveedor y cliente se han visto obligadas a pivotar. Actualmente, los clientes disponen de una mayor cantidad de información en torno a los productos a los productos a los que quieren acceder.
La mayor competencia que existe dentro del universo online provoca que la visibilidad y el posicionamiento sean dos de los aspectos fundamentales que deben estar presentes en cualquier estrategia. Para ello, son precisamente las empresas B2B las que deben asegurar una visión clara de cada una de las preferencias únicas de cada cliente. Ajustándose en todo momento a las actividades necesarias en términos de hiperpersonalización.
Según la información extraída, el 50% de las organizaciones B2B deben utilizar, como mínimo, 12 canales de venta dentro de su apuesta por la omnicanalidad. El cliente debe recibir una experiencia igual de satisfactoria entre todas ellas. Por tanto, es necesario tratar de minimizar cualquier posibilidad de fricción que exista entre los canales.
¿Dónde deben comenzar las empresas con esta transformación del cliente?
La primera acción que debemos perseguir es demostrar nuestra capacidad para eliminar los conocimientos fragmentados de clientes a través de los diferentes canales. De este modo, se logra proporcionar una experiencia completa al cliente, sin fricción, evitando la pérdida de información a través de los diversos canales existentes.
Los datos extraídos por el estudio mencionado previamente demuestran cómo las empresas B2B que apuestas por el Agile CX cuentan con un 59% más de probabilidades de proporcionar alertas automáticas a sus clientes cuando se reponen existencias o cuando se compromete su stock. Logrando adelantarse a sus necesidades. Mediante la incursión de esta tecnología se logra minimizar el riesgo de perder clientes frente a los competidores a consecuencia de una mala praxis en nuestra operativa diaria.
Agile CX como elemento diferenciador
Es necesario incorporar los siguientes elementos cuando se trata de integrar una visión Agile CX con la que poder cubrir todas las necesidades de nuestro negocio.
- Se deben adaptar las interacciones de los clientes utilizando conocimientos de datos de clientes históricos y en tiempo real.
- Además, también es necesario utilizar el análisis de causa raíz de los datos de CX con el objetivo de revelar los factores que incluyen en el comportamiento y las propias expectativas de los clientes.
- Proporciona alertas automáticas para poder notificar a las funciones orientadas al cliente sobre malas experiencias de los clientes.
- Tenemos que establecer una vista única de los datos operativos del cliente mediante la integración de la tecnología adecuada.
- Utilizamos las capacidades de asistencia para decisiones en tiempo real habilitadas por Inteligencia Artificial.
