¿Cuántas veces te has preguntado cuánto es el valor de cada uno de tus clientes? De acuerdo a esta métrica podremos obtener información en torno a qué podemos hacer con el mismo y cuáles son los recursos que debemos invertir en él. Además, también nos ayuda a establecer cohortes de clientes con intereses similares. Es decir, nos permite elevar el concepto de segmentación y ponerlo a disposición de nuestros intereses.
Actualmente podemos acceder a una gran cantidad de métricas que nos ayudan a analizar el valor de nuestros clientes. Una de ellas es el análisis RFM: Recency, Frecuency, Money. A continuación, un análisis de las variables que debes conocer.
Recency
A través de la Recency podemos conocer cuál es la última interacción de nuestro contacto con nuestro sitio web. De este modo, podemos obtener información acerca de cuáles son los contenidos que le interesan.
Debemos establecer una línea emporal entre la publicación de los contenidos y los puntos de contacto para vislumbrar cuál es contenido que le resulta interesante a cada uno de los contactos de nuestra red. En este punto es importante identificar también qué definimos como punto de contacto con exactitud para poder hacer una diferenciación válida.
Frecuency
Mediante la Frecuency se cuantifican el número de veces que un usuario ha interactuado con nosotros. Para ello, debemos definir cuáles son las acciones que suman en nuestro indicador y deben tener coherencia con las acciones que hayamos ejecutado previamente. En el caso del mail marketing, por ejemplo, únicamente observaremos cuándo se produjeron las últimas aperturas de nuestro mail, por ejemplo.
Se trata de analizar todos los puntos de contacto que existen y la frecuencia con la que se producen.
Money
El término de Money hace referencia al valor que tiene para la empresa cada usuario. Este valor notiene por qué medirse en términos monetarios. Podría ser también el número de interacciones que un determinado perfil realiza con nuestras cuentes en redes sociales, por ejemplo. En el caso de un ecommerce puede resultar más sencillo conocer el término Money, puesto que es posible medir todos los productos que se encuentran en el interior de una misma cesta.
En los tres casos mencionados en este modelo es importante que definamos el espacio temporal en el que queremos hacer la segmentación. Es imprescindible definir el mismo para que el RFM pueda devolver la información que necesitamos.
¿Cuáles son las acciones que podremos llevar a posteriori?
Dependiendo de la información que extraígamos en torno a los tres indicadores mencionados previamente, podremos llevar a cabo diversas estrategias:
- En el caso de los usuarios que lleven mucho tiempo sin interactuar con nosotros, tendremos que realizar un plan de acción que logre aumentar el interés de los usuarios.Customer Experience CX
- En el caso de aquellos que sí que sigan las acciones de nuestro día a día, pero no se muestran activos, deberán generar un plan de fidelización para que se mantengan activos.
- Por último, nos encontramos con aquellos usuarios en los interactúen de manera diaria con nosotros. En estos casos sí que debemos encontrar las vías que nos ayuden a monetizar estos contactos.
