Recientemente, en Conecta Software ya hicimos referencia al customer journey en B2B. Hoy nos centramos en cuáles son las medidas que podemos llevar a cabo para poder obtener el mejor resultado en cada una de las acciones que realicemos de manera conjunta con nuestros usuarios.
En este artículo analizamos cuáles son los elementos que intervienen en el momento de planificar nuestro customer journey.
¿Cómo podemos mejorar el customer journey que ofrecemos a nuestros clientes?
- Las plataformas de redes sociales son una de las fórmulas que siempre van a poder impactar en nuestro público objetivo con una gran celeridad. En el canal B2B, siguen siendo un importante apoyo para impulsar el resto de nuestras acciones comerciales y guiar a nuestros canales.
- El mail marketing es otra de las acciones que no podemos dejar de lado. Una newsletter semanal puede ofrecer a nuestros clientes un nexo de unión entre nuestro negocio y sus necesidades. Fortaleciendo nuestros vínculos para poder impactar y determinar sus decisiones de compra.
- El remarketing es otra de las acciones más habituales.A través de esta técnica, podemos realizar un seguimiento de las acciones que realizan nuestros usuarios para poder captar su atención.
- Llamadas de seguimiento: Nuestro papel como proveedor de servicios B2B no termina en el momento en el que se ejecuta la transacción económica. Sino que también es necesaria la realización de diferentes llamadas de seguimiento que permitan imprimir sobre el consumidor una versión mucho más positiva sobre nuestra actividad. Además, a través de ellas también logramos establecer diversos canales de comunicación que nos ayuden a determinar cuáles son sus necesidades en específico.
- Por último, no podemos olvidarnos del papel del feedback. Empresas como Nike envían de forma automática un correo electrónico para que el cliente ofrezca su opinión acerca de cómo ha ido la experiencia de compra. En el canal B2B podemos realizar la misma acción con nuestros clientes. No solo conoceremos cómo se sienten con nosotros. También podremos comprobar cuáles son las áreas en las que es necesario poder invertir un mayor número de recursos para mejorarlas.
¿Cómo podemos saber si las acciones anteriores ofrecen buenos resultados?
La respuesta es sencilla: a través del establecimiento de una serie de KPIs que nos ayuden a obtener los resultados deseados. La eficacia del recorrido del cliente se puede medir a través de indicadores que usuarios, de ingresos o de tráfico:
- Los KPIs de usuario evalúan los compromisos individuales: desde los likes hasta la tasa de apertura de nuestro mailing.
- Los KPIs de ingresos nos permiten conocer cuál es el tráfico de nuestro negocio o la calidad de nuestros clientes potenciales. Además del número de visitas que recibimos en comparación con las ventas generadas.
- Por último, los KPIs de tráfico nos ayudan a evaluar el coste por cada uno de los clientes comerciales. Además de la tasa de rotación o de renovación.
Llevar a cabo el conjunto de las acciones mencionadas anteriormente es fundamental para poder determinar los mejores resultados para nuestra empresa B2B. Identificar su impacto a través de los indicadores mencionados previamente, la clave para entender nuestra operativa.
