El Customer Success se define como una metodología empresarial que permite garantizar que nuestros clientes van a lograr todos sus resultados en el momento de utilizar un producto o un servicio.
Se trata de un tipo de gestión que se caracterizan por estar alineada tanto con los objetivos como con las necesidades de nuestros clientes. Siempre enfocándose en acompañar y resolver todas las necesidades que pueden ir surgiendo durante todo el proceso de compra o adquisición de algunos de nuestros productos o servicios.
¿Es lo mismo atención al cliente que customer success?
- En el caso de la atención al cliente, los agentes que integran estos equipos se caracterizan por atender las dudas de sus clientes. Así como resolver los problemas y las peticiones a través de los diferentes canales habilitados para ello.
- En el customer success, la metodología es algo diferente. Se focaliza en trabajar de forma proactiva la colaboración con los consumidores a lo largo del tiempo. De este modo, el objetivo es impulsar la experiencia del cliente e ir más allá en nuestro camino hacia el éxito de la relación.
Las herramientas con las que debes trabajar el customer success
Social listening
Las herramientas de social listening nos permiten conocer cuál es la opinión de nuestros consumidores en torno a nuestra empresa. Para ello, se deben integrar este tipo de soluciones tecnológicas y ejecutar los filtros correctos para poder conocer todo lo que se dice en torno a nuestro negocio.
Algunas de las herramientas de social listening más habituales con Hubspot o Hootsuite. Pero existen muchas más que es posible valorar para poder obtener la información que necesitamos. Prestar atención a las tendencias que surgen en las redes sociales también nos puede ayudar a conocer cuáles son las necesidades que existen en el mercado.
Software de gestión de experiencia del cliente
Los software de gestión de experiencia del cliente nos ayudan a recopilar en una misma aplicación toda la información relativa a nuestros consumidores. Además, nos ayudan a identificar las oportunidades existentes y a brindar las experiencias que deseaos llevar a cabo con nuestros clientes.
Entre las diferentes características que integran los software de gestión de experiencia del cliente, son el mapeo del customer journey o los flujos de trabajo automatizados dos de las más habituales. Sin embargo, existen muchas más, como los informes periódicos o los sistemas de retroalimentación con nuestra audiencia.
CRM
Los CRM también pueden devolvernos una gran cantidad de información acerca de nuestros clientes, siendo uno de los pilares del social listening. A través de este tipo de soluciones logramos organizar, automatizar y sincronizar todos los procesos empresariales que van surgiendo en el día a día de nuestros consumidores.
Un CRM debe ser capaz de reunir todos los datos que se desprenden de cada interacción con nuestros clientes. Por lo que la elección entre las diferentes opciones que existen en el mercado debe estar cuidada al milímetro hasta dar con la solución correcta en función de nuestras propias necesidades.
Eventos, reuniones online, presentaciones físicas…
Además de todo lo mencionado previamente, no podemos olvidar lo importante que puede llegar a resultar permanecer atentos a todos los eventos, las reuniones online o las presentaciones físicas que celebremos. Además de cualquier otro elemento que llevemos a cabo desde nuestra empresa.
En este tipo de reuniones es habitual que podamos extraer interesantes informaciones que nos pueden ayudar a conocer la percepción que se tiene de nuestro negocio. En el caso de los encuentros virtuales, las herramientas tecnológicas como las que reunimos en el presente artículo son fundamentales para poder parametrizar todos los elementos.
