¿Cuáles son las diferentes soluciones de portal de clientes y cuentas de usuario? ¿Cómo podemos mejorar el proceso de venta, la fidelización y en general la experiencia de usuario?
La importancia del cliente en el ecommerce
El cliente es una de las partes fundamentales del ecommerce, sin él, no habrían ventas. Para poder atraer nuevos clientes, se debe tener en cuenta los siguientes puntos, que a su vez, contribuyen a la mejora de la experiencia de usuario:
- Una de las cosas que más valora un cliente es el trato y la comodidad. Ofrecer un buen precio y servicio son siempre un punto a favor.
- Las entregas deben ser rápidas y costar lo menos posible. Si es gratis, aún mejor.
- La disponibilidad para hacer pedidos a cualquier hora es otro punto clave, de la misma manera que lo es el encontrar el producto rápidamente.
Clientes y usuarios en un ecommerce B2C
Una de las fases más importantes en el proceso de compra es, obviamente, el momento de check-out. Nuestro usuario ha elegido sus productos favoritos, los ha añadido a su cesta de compra virtual y está dispuesto a finalizar la transacción.
Es un momento crucial en la experiencia del usuario. Si resulta demasiado complicado efectuar la compra, la frustración le hará abandonar la compra. Por ello, el diseño de esta fase es muy importante. Podemos optar por pedirle los datos necesarios, como forma de pago y dirección de facturación y envío. Además, se debe evitar el pedir datos que realmente no son necesarios para su cuenta puesto que, cuanto mayor sea el número de datos a solicitar, mayor será el rechazo por parte del usuario a introducirlo. La estrategia de fidelización puede motivarnos además a “invitar” al usuario a crearse una cuenta. Si son pocos pasos, es posible que lo haga.
Fidelizar o vender
Las ganas de fidelizar, o de simplemente llenar el CRM de datos, hace que muchos negocios ataquen a sus usuarios con pop-ups de su boletín o newsletter y descuentos especiales, nada más entrar por primera vez en su página. En el peor de los casos, estos pop-ups les acompañaran en cada nueva página que abran.
En general, aunque cada negocio tiene sus características especiales, es recomendable que una primera compra se pueda hacer de forma anónima, sin obligación de crear una cuenta. Una buena primera experiencia es para muchos consumidores razón para volver a comprar en el mismo sitio. Más razón que campañas de email agresivas recordándole la cesta de compra abandonada. En una segunda visita, ya con más confianza en la tienda, es mucho más fácil fidelizarlo. Mostrará más interés por descuentos especiales y programas de puntos.
Ventajas de un portal de clientes
- Fidelización y confianza
- Facilidad para nuevas compras
- Creación de listas de deseos
- Información sobre pedidos
- Ahorro del tiempo
- Centralización de la información
- Acceso a la información de manera rápida
Las ventajas de una extranet con portal de clientes
Las empresas B2B suelen contar con un enfoque diferente a las B2C, más ajustado a las características y necesidades de sus clientes y las relaciones con los comerciales. Aunque haya elementos en común, cada portal debe adecuarse al modelo de negocio y las necesidades de sus clientes.
Los portales de cliente permiten que estos lleven a cabo todo tipo de gestiones de forma cómoda y ágil, lo que se traduce como algo positivo para el usuario, ya que puede contactar y acceder a la información de manera automática y autónoma.
Este es un ejemplo de extranet, donde los clientes pueden
- Enviar un ticket de soporte
- Consultar el estado de su proyecto
- Rellenar encuestas de satisfacción
- Escribir sugerencias
- Revisar su pedido
- Descargar sus facturas
- Solicitar presupuestos
Además, puede navegar facilmente por nuestra página web o tienda online.
Conectar la tienda online con el sistema de gestión
La sincronización entre el ecommerce y el sistema de gestión es necesaria para aprovechar todas las ventajas del portal de clientes. Aunque registremos por ejemplo la recepción o el envío de un pedido, si no se sincroniza con la información en la cuenta del usuario, este no podrá saber el estado actual.
Un conector como ConectaHub sincroniza su catalogo, precios, clientes y pedidos, permitiendo sincronizar tanto desde el CRM como el ERP hacia la tienda online.
Mas información sobre Conecta Hub aquí.
