¿Sabes cómo puedes obtener métricas que te muestren si tus estrategias de fidelización están alcanzando el resultado deseado? La creciente competitividad alcanzada en el sector ecommerce provoca que los programas de fidelización se hayan convertido en uno de los grandes objetivos de cualquier empresa. Con independencia de su tamaño o de sus características.
Si bien es cierto que la captación de nuevos clientes continúa consolidada como uno de los principales escenarios a desarrollar, sin asegurar el concepto de fidelización nunca lograremos tener una masa de usuarios lo suficientemente estable. De acuerdo a los datos ofrecidos por la American Management Association, un cliente insatisfecho comenta a una media de diez personas su descontento. Por el contrario, un cliente contento transmite su sensación de positividad y de alegría en, al menos, tres personas.
¿Qué KPI’s de fidelización puedo utilizar?
Customer Profiability Score
Medir la rentabilidad de un cliente durante un periodo concreto es uno de los indicadores más útiles que podemos encontrar en el sector ecommerce. Mediante el Customer Profiability Score podremos medir cuánto dinero genera la compañía y cuánto dinero invierte la misma en satisfacer todas sus necesidades.
Mediante este KPI, podemos identificar cuáles son aquellos clientes que presentan una mayor rentabilidad. Al mismo tiempo que también nos permite analizar si entre nuestra cartera de clientes existe alguno que puede llegar a generarnos pérdidas. Ahora o en un futuro.
Life Time Value
¿Durante cuánto tiempo vamos a poder mantener los índices de rentabilidad extraídos por el indicador anterior? El LTV (Life Time Value) nos permite centrar nuestros esfuerzos en asegurar los niveles de rentabilidad en el tiempo.
Para entender este indicador, debemos llevar a cabo la siguiente fórmula:
Valor venta media (valor de la cuota) x Repeticiones al mes (cuota mensual) x Vida media del cliente (tiempo de permanencia)
Dependiendo del resultado, podremos llevar a cabo estrategias de captación mucho más agresivas. Puesto que tendemos una planificación de cómo será nuestra economía durante los próximos meses.
Net Promoter Score NPS
El Net Promoter Score nos permite conocer cuál es el grado de lealtad de un cliente. Para ello, es necesario pronosticar su comportamiento cuando realiza una acción determinada:
- En primer lugar, debemos preguntar a nuestros clientes si recomendarían nuestra empresa a algún amigo o a algún familiar. Para ello, es suficiente con una escala del 0 al 10.
- Debemos dividir la lista en tres grupos:
Promotores: Aquellos que presentan una puntuación de entre un 9 y un 10. Estos clientes se encuentran satisfechos y son leales a la marca.
Pasivos: Presentan una puntuación entre el 7 y el 8. Son clientes que están satisfechos, pero que podemos perder en cualquier momento.
Detractores: Por debajo del 6 de puntuación se encuentran todos los clientes insatisfechos. Estos suponen un riesgo para la empresa, puesto que pueden originar una importante crisis de reputación. - Para calcular el NPS debemos restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores. Si es resultado es positivo, el nivel de lealtad es aceptable. En el caso de que sea negativo, tenemos que planificar un plan de acción de manera inmediata. Además, en el caso de superar los 50 puntos, significará que estamos rozando la excelencia.
Tasa de conversión
En retail, la tasa de conversión es uno de los indicadores más utilizados. Especialmente en el sector de la moda. Tanto en el ámbito offline como en el online. Este indicador nos permite conocer cuáles son los usuarios que han terminado por convertirse en clientes.
Este cálculo podremos realizarlo a través de la relación entre las transacciones llevadas a cabo y el número de interacciones y de visitas que ha aglutinado nuestra tienda online.
Tasa de abandono de clientes
¿Cuántos usuarios han dejado de tener actividad habitual en nuestra web? Mediante la tasa de cancelación, lograremos poder hacer un análisis del número de clientes que vamos perdiendo con el paso del tiempo.
Para ello, debemos escoger el número de clientes que se han dado de baja o que no han hecho ninguna operación y dividirlos por un periodo de tiempo específico. De este modo, obtendremos el número de usuarios que nos hemos dejado en el camino durante el último periodo.
Índice de satisfacción del cliente
Conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente es, con total seguridad, uno de los KPI’s más importante sobre los que podemos trabajar. Sin embargo, obtenerlo resulta extremadamente complejo, puesto que es obligatoria la interacción con el cliente para poder obtener una perspectiva clara.
Son muchas las empresas que confían en las encuestas de satisfacción para poder exprimir la opinión de nuestros clientes. Ofrecer un descuento en la próxima compra a cambio de rellenar la encuesta puede ser una de las mejores opciones por las que poder decantarse.
