La pregunta decisiva en las encuestas de satisfacción que permite hacer un sondeo de la proporción entre clientes partidarios y críticos, para Fred Reichheld, el mejor estratega de la economía estadounidense es:
‘’¿Con qué probabilidad recomendarías la empresa/producto/servicio a amigos o compañeros de trabajo?’’
¿Que es NPS?
Net Promoter Score (NPS) es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld. Y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de medir la experiencia del cliente y predecir el crecimiento del negocio.
Esta métrica probada transformó el mundo de los negocios
Y ahora proporciona la medición central para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.
La diferencia de NPS con otras métricas, es que no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico. Más bien, está diseñado para medir la lealtad general de los clientes hacia la marca.
Encuestas NPS
Para poder conocer el sentimiento de los clientes en cuanto a una recomendación eventual, el negocio siempre utiliza la misma pregunta en tantos puntos de contacto pueda.
La respuesta, los clientes pueden valorar del 0 al 10 la probabilidad de que recomiende un producto, servicio, marca o el conjunto de la empresa.
Cálculo NPS
Se calcula el NPS utilizando la respuesta a una pregunta clave, utilizando una escala de 0 a 10.
Los encuestados se agrupan en 3 grupos:
- Promotores (9-10). Quiere decir que seguirán comprando y recomendarán a otros, fomentando el crecimiento.
- Pasivos ( 7-8.) Están satisfechos, pero los clientes poco entusiastas son vulnerables a las ofertas competitivas.
- Detractores (0-6). Son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento por medio del del boca a boca negativo.
Al restar el porcentaje de Detractors del porcentaje de Promotores se obtiene el puntaje neto de Promotor, que puede ir desde un mínimo de -100 (si cada cliente es un Detractor) a un máximo de 100 (si cada cliente es un Promotor).
El resultado, puede variar entre -100 y 100. Pero, el promedio del NPS depende del sector de la industria. Si el NPS de una organización es mejor que el de sus competidores, es probable que superen al mercado.
Ventajas y desventajas
Las ventajas son:
- Fácil de realizar y comprensible para los participantes. Al plantear preguntas sencillas y con una escala simple, los clientes no tienen problemas a la hora de cumplimentar el cuestionario.
- Su uso no se limita a un determinado producto o servicio de la compañía. La misma encuesta de satisfacción puede repetirse con toda la oferta de la organización.
- Útil para la administración. Al ser un cuestionario intuitivo y global, los encargados de evaluar la satisfacción del cliente pueden llegar a conclusiones rápidas y realizar comparativas entre unos y otros servicios o productos.
- Visión comparativa. Muchas empresas emplean este sistema, así que gracias al NPS podemos conocer y analizar los resultados de nuestra competencia directa o de las compañías principales del sector.
Las desventajas son:
- Generalistas. El cuestionario indica el grado en que se recomendaría una marca, pero no especifica el motivo para hacerlo o no, por lo que no aporta luz en la búsqueda de una solución al problema.
- Insuficientes. Para que la encuesta de satisfacción sea realmente eficaz, la métrica NPS necesita ir acompañada por otros tipos de preguntas que profundicen en las causas de la satisfacción o insatisfacción de los consumidores.
- Poco específicas. Otro de los inconvenientes de esta métrica es que aglutina a todos los consumidores en tres grupos, pero no puede considerarse igual de detractor una persona que ha marcado el 0 que otra que ha señalado el 6.
