SLA Estimated reading: 3 minutes 268 views Condiciones de Servicio de Soporte Técnico para Cliente Final 1. Horario de atención El soporte técnico se prestará de lunes a viernes, de 08:00 a 15:00 (hora local de Santa Cruz de Tenerife), excluyendo festivos locales y nacionales. Durante el mes de agosto, el horario de atención será de 09:00 a 14:00, manteniéndose los mismos tiempos de respuesta establecidos según la modalidad contratada. 2. Modalidades de soporte Soporte Básico Incluye: Atención de incidencias técnicas generales, dudas operativas, resolución de errores conocidos y asistencia por correo electrónico o sistema de tickets. Tiempo máximo de respuesta inicial: Hasta 8 horas laborables desde la recepción de la solicitud. Frecuencia de actualización del estado: Cada 24 horas laborables. Tarifa mensual: Incluida en la cuota anual de la licencia de Conecta HUB. Soporte Premium Incluye: Todos los servicios del soporte básico, con atención prioritaria y seguimiento más frecuente. Tiempo máximo de respuesta inicial: Hasta 4 horas laborables desde la recepción de la solicitud. Frecuencia de actualización del estado: Cada 6 horas laborables. Tarifa mensual: 195 €/mes. 3. Definición de tiempos y acciones Tiempo de respuesta: Intervalo desde la recepción de una solicitud válida hasta que se proporciona una primera respuesta formal por parte del equipo de soporte. No implica la resolución del problema. Tiempo de resolución: Variable, dependiendo de la complejidad del incidente, el acceso al entorno del cliente y los recursos necesarios. 4. Acceso remoto al sistema del cliente Para determinados tipos de soporte, especialmente en casos de incidencias técnicas que requieren intervención directa, será necesario habilitar el acceso remoto bajo las siguientes condiciones: Herramientas autorizadas para conexión remota: Supremo AnyDesk Escritorio Remoto (RDP) Habilitación de IP de soporte:El cliente deberá permitir el acceso a través de su firewall o sistema de seguridad a la dirección IP pública del equipo de soporte de Conecta Software. Dicha IP será comunicada por escrito al cliente al inicio del servicio.La habilitación oportuna de esta IP será responsabilidad del cliente. La imposibilidad de conexión por no habilitar el acceso no se considerará una demora atribuible a Conecta Software. Tiempo de habilitación:El tiempo necesario para la concesión de acceso remoto y la habilitación de la IP no computa dentro del tiempo de respuesta ni del tiempo de resolución. 5. Clasificación de incidencias Crítica: El sistema es inoperativo. (Tiempo de respuesta según modalidad contratada). Alta: Funciones principales con fallo. Media: Error menor o degradación funcional. Baja: Consulta operativa o mejora no urgente. 6. Protocolo de comunicación Todas las solicitudes de soporte deberán enviarse al correo electrónico: soporte at conectasoftware.com o gestionarse mediante el sistema de tickets habilitado.No se atenderán solicitudes vía telefónica ni redes sociales. 7. Revisión del SLA El presente SLA será revisado anualmente, o cuando se produzcan cambios significativos en el uso del sistema. Cualquier modificación será comunicada al cliente con al menos 30 días de antelación. 8. Aceptación del SLA Este SLA se considera aceptado en el momento de la contratación del servicio y permanecerá vigente únicamente mientras el cliente disponga de una licencia activa y en vigor de Conecta HUB.La expiración, suspensión o cancelación de dicha licencia implicará la terminación automática de los derechos de soporte técnico descritos en este acuerdo, sin necesidad de preaviso adicional.
