{"id":9106,"date":"2019-11-17T12:16:10","date_gmt":"2019-11-17T12:16:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=9106"},"modified":"2024-02-05T11:30:14","modified_gmt":"2024-02-05T11:30:14","slug":"herramientas-de-la-transformacion-digital-el-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/herramientas-de-la-transformacion-digital-el-crm\/","title":{"rendered":"Herramientas de la transformaci\u00f3n digital \u2013 El CRM"},"content":{"rendered":"CRM, Customer Relation Management es la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes. Es una herramienta clave de la transformaci\u00f3n digital, para el crecimiento data driven<\/em> de la empresa.\n\n\n\nMientras que el ERP est\u00e1 enfocado a la planificaci\u00f3n de los recursos de la empresa, el CRM tiene el foco en los clientes.\n\n\n\n\n
El prop\u00f3sito del negocio es crear y mantener un cliente\n\nPeter Drucker<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

CRM, gesti\u00f3n de procesos y software<\/h2>\n\n\nPara aprovechar los beneficios de un CRM, es importante entender que es a la vez un modelo de gesti\u00f3n y un software. Como software, cuenta con m\u00f3dulos para las campa\u00f1as de marketing, las comunicaciones con clientes potenciales y el seguimiento de clientes ya adquiridos con el fin de aportarles valor.\n\n\n\nEl CRM permite tener todos los datos en un sitio y que estos pueden ser actualizados facilmente en todo momento.\n\n\n\nComo modelo de gesti\u00f3n, la funci\u00f3n del CRM es poner al cliente primero. Cuando la empresa analiza cada transacci\u00f3n a trav\u00e9s de los ojos del cliente, no puede evitar ofrecer una mejor experiencia al cliente, lo que a su vez aumenta la lealtad a la empresa.\n\n\n\n\n
Casi todas las mejoras de calidad se logran mediante la simplificaci\u00f3n del dise\u00f1o, fabricaci\u00f3n \u2026 dise\u00f1o, procesos y procedimientos.\n\nTom Peters<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n\n\n\n\n

Objetivos a conseguir con el CRM<\/h3>\n\n\nEl objetivo general de implementar un CRM en la empresa es el de aumentar la lealtad de los clientes y en consecuencia, mejorar la rentabilidad del negocio.\n\n\n\nEsto se divide en 3 objetivos espec\u00edficos:\n\n\n\n\n
    \n \t
  1. Adquisici\u00f3n de clientes<\/li>\n \t
  2. Retenci\u00f3n de clientes<\/li>\n \t
  3. Incremento de clientes<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    La gesti\u00f3n de los clientes antes de la llegada del CRMEl software CRM no para de innovarse, enriqueci\u00e9ndose con las nuevas tecnolog\u00edas, ya sea Big Data, Inteligencia Artificial e IoT. Gracias a los nuevos CRM, tenemos estimaciones cada vez m\u00e1s exactas sobre la probabilidad del cierre de una venta y sobre los factores que realmente influyen en ella.<\/h2>\n\n\n\n\nLa filosof\u00eda que hay detr\u00e1s sin embargo no es nueva. Es tan antigua como el comercio. Es mas facil vender a un cliente que ya conoces y que ya te conoce a ti. El coste de adquicisi\u00f3n de un cliente, el CAC, es mas bajo para un cliente que ya nos ha comprado antes con una buena experiencia. En otras palabras, \u00abMas vale cliente conocido que nuevo por conocer<\/em>\u00bb\n\n\n\nEn el coste de adquisici\u00f3n se deben sumar muchos costes, desde el desplazamiento hasta el tiempo invertido en cada reuni\u00f3n, material e inmaterial.\n\n\n\nLos registros de compras y ventas\u00a0 por nombres de compradores y vendedores tienen mas de 20.000 a\u00f1os de antig\u00fcedad. Estos registros o bases de datos rudimentarios utilizados por los primeros contables se han ido perfeccionando a lo largo de la historia mercantil de todas las sociedades.\n\n\n\n\n
    \"\"\n
    <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Del rolodex al ordenador<\/h3>\n\n\nLos ordenadores de los a\u00f1os 50 y 60 darian un nuevo impulso a estos registros. El rolodex sin embargo mantendra un lugar preferencial en muchas mesas de oficina hasta bien entrado el Siglo XXI.\n\n\n\nEl rolodex era la alta tecnolog\u00eda en los a\u00f1os 50. Gracias a su formato, se pudo avanzar a trav\u00e9s de cientos de contactos y obtener su informaci\u00f3n de contacto escrita a mano o mecanografiada.\n\n\n\nEs aqu\u00ed, por medio de la automatizaci\u00f3n de tareas que permiten los ordenadores, que el CRM sale de la contabilidad para ser una herramienta clave en otras areas de la empresa, principalmente en ventas y marketing.\n\n\n\n\n

    Los a\u00f1os 80, el CAC y el LTV<\/h3>\n\n\nEn los a\u00f1os 80 nace el marketing por bases de datos. Calculos estad\u00edsticos permitian primeras estimaciones de probabilidad sobre las reacciones de clientes potenciales a determinadas campa\u00f1as de marketing.\n\n\n\nEl objetivo de este nuevo marketing era abrir una comunicaci\u00f3n o di\u00e1logo bidireccional con los clientes, consiguiendo una ventaja competitiva y dejando de depender de los medios tradicionales que se encuentran en declive.\n\n\n\nLos pioneros del marketing directo utilizando bases de datos de clientes y clientes potenciales son Robert y Kate Kestnbaum<\/strong>. Desarrollaron m\u00e9tricas para medir el marketing directo.\n\n\n\nEjemplos de metricas clave del sistema CRM son el CLTV, el CAC y el RFM.\n\n\n\n\n

    CLTV – Customer Lifetime Value<\/strong>:<\/h4>\n\n\nEl valor neto de ingresos que un cliente genera mientras mantiene una relaci\u00f3n comercial satisfactoria contigo\n\n\n\n\n

    CAC – Coste de Adquisici\u00f3n de Cliente<\/strong>:<\/h4>\n\n\nLa inversi\u00f3n que hemos hecho para conseguir que un cliente potencial adquiera nuestro producto o servicio\n\n\n\n\n

    RFM –\u00a0 Recency, Frequency, Monetary<\/strong><\/h4>\n\n\nLos clientes se colocan en subsegmentos seg\u00fan la antig\u00fcedad, la frecuencia y el valor monetario de compras anteriores\n\n\n\nMerlin Stone y Robert Shaw publican en 1988 el libro \u00abDatabase Marketing: Strategy and Implementation<\/em>\u00bb\n\n\n\nSu objetivo ya era aumentar las ventas y mejorar las relaciones con los clientes.\n\n\n\n\n
    \u00abEl Marketing de base de datos es un enfoque interactivo para el marketing, que utiliza los medios y canales de marketing direccionables individualmente (como el email, el tel\u00e9fono y la fuerza de ventas): para extender la ayuda al p\u00fablico objetivo de una empresa; para estimular su demanda; y mantenerse cerca de ellos mediante el registro y el mantenimiento de una memoria de base de datos electr\u00f3nica del cliente, el cliente potencial y todos los contactos comerciales, para ayudar a mejorar todos los contactos futuros y garantizar una comercializaci\u00f3n m\u00e1s realista.\u00bb<\/em><\/blockquote>\n\n\n\n

    1999 – internet, cloud y SaaS<\/h2>\n\n\nEn los a\u00f1os 90 se desarrollaron muchos sistemas CRM. La principal innovaci\u00f3n fue el CRM movil y electr\u00f3nico y por otro lado, Salesforce con la tecnolog\u00eda cloud y el nuevo modelo disruptivo de Software as a Service, o SaaS.\n\n\n\n\n