{"id":31290,"date":"2022-02-11T15:13:22","date_gmt":"2022-02-11T15:13:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=31290"},"modified":"2024-02-03T22:05:34","modified_gmt":"2024-02-03T22:05:34","slug":"como-el-hotel-ritz-tiene-mucho-que-ver-en-la-experiencia-que-ofreces-a-tu-consumidor-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/como-el-hotel-ritz-tiene-mucho-que-ver-en-la-experiencia-que-ofreces-a-tu-consumidor-online\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo el hotel Ritz tiene mucho que ver en la experiencia que ofreces a tu consumidor online"},"content":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1l ha sido la mejor experiencia que has tenido como cliente?<\/em>\u00a0Con esta pregunta, Steve Jobs,<\/strong> fundador de Apple, comenz\u00f3 a buscar la f\u00f3rmula perfecta<\/strong> sobre la que vertebrar una estrategia de fidelizaci\u00f3n con sus clientes. Y, a\u00f1os m\u00e1s tarde, nadie duda que logr\u00f3 encontrarlo.<\/p>\n

Pero antes, volvamos a los or\u00edgenes. En un tiempo en el que las Apple Store todav\u00eda no exist\u00edan en ninguna parte del mundo, Jobs y Ron Johnson,<\/strong> responsable del proyecto de apertura, acudieron a la sede de Apple a realizar la pregunta mencionada previamente a todos los empleados de la marca. La respuesta sorprendi\u00f3 a ambos.<\/strong> Lejos de mencionar algunas de las empresas con la que compart\u00edan sector, las tecnol\u00f3gicas, sus empleados fueron todos hacia una misma direcci\u00f3n: el sector servicios. Y en \u00e9l, como no pod\u00eda ser de otro modo, fueron las experiencias vividas en los hoteles de lujo como el Four Seasons o el Ritz Carlton dos de los nombres que mayor protagonismo alcanzaron.<\/p>\n

Rizt Carlton: Atenci\u00f3n al cliente anticipado<\/h2>\n

La cadena hotelera The Ritz – Carlton<\/strong> es, para todos, uno de los mejores sin\u00f3nimos de lujo que nos podemos encontrar en el d\u00eda a d\u00eda. La experiencia ofrecida a sus clientes ha sido uno de los motivos que ha permitido mantener su posici\u00f3n de liderazgo en el mercado. Para ello, hace d\u00e9cadas que trabajan bajo los conocidos como est\u00e1ndares de oro,<\/strong> golden standards<\/em> en ingl\u00e9s.<\/p>\n

Bajo su lema por antonomasia, \u00absomos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros\u00bb inaugura un concepto con el que trabajaremos durante el presente art\u00edculo: la atenci\u00f3n al cliente anticipada.<\/strong><\/p>\n

Bajo este concepto se engloban no solo la cobertura de las necesidades y expectativas con las que cuentan los propios hu\u00e9spedes. Sino tambi\u00e9n aquellos deseos y necesidades<\/strong> que todav\u00eda no han sido expresados, pero que se denota cierta latencia que es necesario cubrir cuanto antes para tratar de sorprender. Y en ello, Apple, es la maestra.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo Apple integr\u00f3 los principios del Ritz Carlton?<\/h2>\n

Apple<\/strong> no tard\u00f3 en integrar diferentes programas que hab\u00eda ido viendo por parte de algunas de las empresas l\u00edderes de sus respectivos sectores. En concreto, fue la atenci\u00f3n al cliente anticipada uno de los principales. Actualmente, a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda podemos concertar una cita con un especialista en nuestro producto. El cliente tiene ahora la seguridad de que puede disponer, de manera gratuita, de un servicio de X minutos en el que el empleado no ser\u00e1 molestado por ning\u00fan otro cliente durante toda su interacci\u00f3n. Asegurando una experiencia que no se puede vivir en la mayor\u00eda de los comercios actuales.<\/p>\n

Desde antes de que el cliente haya llegado a la Apple Store,<\/strong> el empleado ya ha preparado los diferentes productos y el discurso espec\u00edfico que puede ser de utilidad para la necesidad del cliente en cuesti\u00f3n.<\/p>\n

Uno de los detalles que pasan desapercibidos,<\/strong> pero que tienen un notable peso en nuestra experiencia es el nombre del cliente.<\/strong> El consumidor \u00fanicamente tiene que decir su nombre a un \u00fanico empleado. Desde ese momento, todos los vendedores y especialistas con los que va a interactuar van a conocer su nombre de manera anticipada, sin que sea necesaria ninguna presentaci\u00f3n m\u00e1s. Para ello, los propios empleados cuentan con un sistema de notas interno en el que se describe superficialmente al cliente: tatuajes, altura, ropa, color de pelo o cualquier otro elemento que lo haga \u00fanico.<\/p>\n

No le des la espalda al cliente, antes de que \u00e9l te la de a ti: la figura del runner<\/em><\/h2>\n

No solamente Apple<\/strong> ha puesto el foco en la experiencia del cliente durante los \u00faltimos a\u00f1os. Otras empresas, principalmente americanas, han explotado los beneficios que podemos encontrar en un customer journey<\/strong> que alcance la excelencia. Nike ha sido otra de ellas. Viendo siempre en Apple el reflejo en el que inspirarse.<\/p>\n

En ambos casos, el comportamiento que rige el interior de su operativa escapa por completo de cualquier otra marca con la que interactuamos en nuestro d\u00eda a d\u00eda. La figura del runner,<\/em> desconocida para el p\u00fablico general, es precisamente el eslab\u00f3n de la cadena que mayor importancia tiene en la percepci\u00f3n sobre c\u00f3mo saldr\u00e1 el cliente por la puerta de la tienda.<\/p>\n

\u00c9ste es el encargado de llevar a cabo el producto desde el almac\u00e9n hasta las manos del vendedor. El trabajador de Apple ejecuta la petici\u00f3n de stock a trav\u00e9s de un dispositivo, normalmente un iPhone o un iPod, y autom\u00e1ticamente se genera un ticket en el almac\u00e9n. El equipo de operaciones tiene la misi\u00f3n de encontrar el producto en el almac\u00e9n y llevarlo al punto exacto en el que se encuentra el vendedor en el menor tiempo posible.<\/p>\n

De este modo, se consigue que nunca se le de la espalda al cliente y la conversaci\u00f3n entre ambos sea fluida. No solamente relacionada con el producto o la marca en cuesti\u00f3n. Cada vez m\u00e1s, el objetivo es el de descubrir los intereses y gustos<\/strong> con los que cuenta cada consumidor m\u00e1s all\u00e1 de la propia marca: deportes que practica, edad, gustos, ropa, aficiones… Y, \u00bfa qu\u00e9 nos suena esto? Efectivamente, a la recogida de datos que caracteriza al sector online.<\/p>\n

Atender al cliente sin ser atendido: el reto del comercio electr\u00f3nico<\/h2>\n

\u00bfQu\u00e9 dir\u00eda Steve Jobs e<\/strong>n una \u00e9poca dominada por el comercio electr\u00f3nico? No cabe duda que los diferentes canales de comunicaci\u00f3n y de venta online que han ido surgiendo durante los \u00faltimos a\u00f1os ha provocado que todo lo que tiene que ver con la experiencia de venta del cliente haya vertebrado hacia nuevas formas de funcionamiento.<\/p>\n

Atender al cliente sin ser atendido, y asegurar una experiencia de usuario \u00f3ptima, es con total probabilidad, el mayor reto al que se enfrentan las empresas actuales que basan su funcionamiento en el canal online. Para ello, es necesario integrar los siguientes principios en el ADN de nuestro negocio:<\/p>\n

    \n
  • Inmediatez:<\/strong> Si por algo se caracteriza la comunicaci\u00f3n online es por su car\u00e1cter inmediato. En la era digital, los intermediarios solo pueden causar fricci\u00f3n. Disponer de las herramientas necesarias que nos permitan ofrecer la inmediatez necesaria ser\u00e1 la mejor manera de \u00abno dar la espalda nunca a nuestro cliente\u00bb. Los runners, en el canal online, ya no son necesarios.<\/li>\n
  • Ubicuidad:<\/strong> Las posibilidades del canal online son infinitas. Tanto, que la ubicuidad se ha hecho posible. Estar presentes en diferentes canales al mismo tiempo es m\u00e1s sencillo de lo que lo hab\u00eda sido nunca. Para ello, es imprescindible contar con la infraestructura necesaria.<\/li>\n
  • Cercan\u00eda:<\/strong> \u00bfC\u00f3mo derribar la distancia existente entre tu negocio y tus clientes? La cercan\u00eda es fundamental. Para ello, debes adoptar un lenguaje y un tono adaptado a las necesidades existentes y demandadas por tu cliente actual.<\/li>\n
  • Favorece la creaci\u00f3n de relaciones duraderas:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 pretende Apple cuando pregunta el nombre a sus clientes en el mismo momento en el que entran por la puerta? Crear una serie de lazos afectivos que, a posteriori, ser\u00e1n complejos de romper. Una f\u00f3rmula perfecta para trabajar la fidelizaci\u00f3n del cliente. \u00bfC\u00f3mo podemos trabajarlo desde el canal online? Facilitando una comunicaci\u00f3n cercana en las que crezca la confianza de los usuarios.<\/li>\n<\/ul>\n

    Cuando de al experiencia de usuario depende tu balance econ\u00f3mico<\/h2>\n

    \u00bfQu\u00e9 hacer cuando ya no tenemos un espacio f\u00edsico<\/strong> en el que ofrecer la mejor atenci\u00f3n posible a todos nuestros clientes? En este caso, debemos trabajar la experiencia de usuario al mil\u00edmetro. Atendiendo a las caracter\u00edsticas particulares y necesidades de nuestro p\u00fablico.<\/p>\n

    A trav\u00e9s de este indicador estamos tratando de medir c\u00f3mo de satisfechos se encuentran nuestros clientes con nuestro servicio. O, lo que es lo mismo, la percepci\u00f3n, positiva o negativa,<\/strong> que tienen de nuestro negocio y, por ende, de nuestra actividad.<\/p>\n

    La experiencia de usuario es importante por dos motivos principales:<\/p>\n

      \n
    • Un mayor n\u00famero de ventas:<\/strong> Un usuario contento con los servicios ofrecidos va a aumentar el n\u00famero de ventas que realiza en nuestro negocio. Con independencia de que hablemos de espacios f\u00edsicos o virtuales.<\/li>\n
    • M\u00e1s tr\u00e1fico:<\/strong> Cuando mayor sea el tr\u00e1fico, mayor va a ser la interacci\u00f3n de nuestros usuarios. Y, por ende, mayor calidad de nuestro sitio web. Un conjunto de factores que nos permite encontrar una soluci\u00f3n con la que exprimir el rendimiento de nuestro sitio web en t\u00e9rminos de experiencia de usuario.<\/li>\n<\/ul>\n

      Un buen ejercicio de dise\u00f1o UX entiende a la perfecci\u00f3n el comportamiento de las audiencias de una marca. El objetivo es el de poder ofrecer todo lo que nuestra audiencia necesita. Incluso, en algunos casos, tambi\u00e9n lo que todav\u00eda no sabe que necesita. Al m\u00e1s puro estilo Ritz – Carlton.<\/p>\n

      Experiencia de usuario y Steve Krug: \u00a1No me hagas pensar!<\/em><\/h2>\n

      Si tenemos que destacar un autor a nivel internacional que cuente con una reputaci\u00f3n en torno a la experiencia de usuario por encima de la media, este es Steve Krug.\u00a0<\/strong>De entre las diferentes publicaciones que ha llevado a cabo, es No me hagas pensar una de las obras m\u00e1s contrastadas dentro del universo UX.<\/strong> Como podemos prever a trav\u00e9s de su t\u00edtulo, los especialistas en experiencia de usuario deben ser capaces de ofrecer a sus usuarios todo lo que necesitan sin necesidad de hacerlos pensar.<\/p>\n

      Y, para ello, es necesario reflexionar sobre cada nueva funcionalidad,<\/strong> detalle o elemento que se incluya en nuestro sitio web. De entre la gran cantidad de ense\u00f1anzas que nos ofrece el autor, son las siguientes seis las que destacan por encima del resto:<\/p>\n

        \n
      • La usabilidad no es m\u00e1s que algo que debe funcionar bien para una persona que no tenga una habilidad o experiencia determinada. Es decir, evitar la frustraci\u00f3n.<\/li>\n
      • No hagas perder el tiempo a tus clientes. Anuncia y publica \u00fanicamente aquello que realmente se encuentra disponible y accesible.<\/li>\n
      • El bot\u00f3n de retroceso, pese al tiempo que ha pasado desde su irrupci\u00f3n, es la funcionalidad m\u00e1s utilizada en un sitio web. Debemos ubicarlo en un lugar bien visible.<\/li>\n
      • Si tu sitio web obliga a hacer pensar para interactuar con \u00e9l, entonces el consumidor se decantar\u00e1 por la competencia. Apuesta por la simplicidad: No me hagas pensar.<\/strong><\/em><\/li>\n
      • La home<\/strong> siempre debe estar presente. Nos ofrece la tranquilidad en caso de que el mapa mental efectuado no responda a nuestra percepci\u00f3n.<\/li>\n
      • El cuadro de b\u00fasqueda<\/strong> act\u00faa de un modo muy similar al dependiente que nos encontramos en cualquier pasillo de nuestras tiendas favoritas. Por esta raz\u00f3n, es importante que sea visible y que est\u00e9 bien educado.<\/li>\n<\/ul>\n

        Del Ritz Carlton a Apple. De Steve Jobs a atender al cliente sin ser atendido. De Experiencia de usuario a Steve Krug, y viceversa. Un peque\u00f1o recorrido hist\u00f3rico que nos muestra c\u00f3mo filosof\u00edas implantadas a\u00f1os atr\u00e1s todav\u00eda tienen un gran impacto en el desarrollo web actual. Mostr\u00e1ndose como elementos clave sobre los que argumentar el d\u00eda a d\u00eda de nuestro sitio web. Y t\u00fa, \u00bfd\u00f3nde tienes tu cuadro de b\u00fasqueda?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        \u00bfC\u00f3mo la industria hotelera puede impactar en la experiencia de usuario de tu negocio? Te contamos todo lo que tienes que saber.<\/p>\n","protected":false},"author":54,"featured_media":31298,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[447],"tags":[],"class_list":{"0":"post-31290","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-cultura"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31290","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/54"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31290"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31290\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":40325,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31290\/revisions\/40325"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/31298"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31290"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31290"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31290"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}