{"id":30367,"date":"2021-11-15T16:12:48","date_gmt":"2021-11-15T16:12:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=30367"},"modified":"2024-02-02T20:26:44","modified_gmt":"2024-02-02T20:26:44","slug":"que-es-el-customer-success-en-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/que-es-el-customer-success-en-ecommerce\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el Customer Success?"},"content":{"rendered":"

Seg\u00fan Philip Kotler,<\/strong> uno de los nombres m\u00e1s contrastados en el sector del marketing,<\/strong> ganar un nuevo consumidor puede resultar hasta siete veces m\u00e1s caro del coste que supone retener a alguien que ya es cliente. Una cifra lo suficientemente significativa para que todas las empresas se tomen de forma muy seria todo lo que tiene relaci\u00f3n con la posibilidad de mantener la relaci\u00f3n con los clientes actuales.<\/p>\n

Para conseguirlo, son los expertos del Customer Success,\u00a0<\/strong>dentro del \u00e1rea de consumer experience,\u00a0los que se encargan de llevar a cabo todas las acciones y estrategias<\/strong> que son necesarias para conseguir esta fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el Customer Success?<\/h2>\n

El customer success<\/strong> hace referencia al departamento o profesional que se encarga de definir una estrategia planificada que se dise\u00f1a para ser ejecutada en el largo plazo. Para ello, se sirve del valor a\u00f1adido del producto y de la efectividad del mismo para que \u00e9ste acompa\u00f1e a nuestro cliente a lo largo de todo su desarrollo profesional.<\/b> Como empresa, debemos tener las garant\u00edas de que mientras se utilizan nuestras herramientas, productos o servicios, las necesidades de nuestros clientes van a quedar satisfechas. Por lo que tambi\u00e9n es importante que seamos capaces de adaptar nuestro producto<\/b> a las necesidades que van surgiendo a trav\u00e9s de este camino.<\/p>\n

\"conecta<\/a><\/p>\n

Los especialistas del customer success<\/strong> tratan de revertir el ciclo tradicional del contexto entre el ecommerce y el cliente. Hist\u00f3ricamente, los agentes de atenci\u00f3n al cliente siempre interactuaban con el p\u00fablico cuando el consumidor manifestaba una queja. Es decir, era un servicio reactivo. A trav\u00e9s del Costumer Success se busca redefinir esta relaci\u00f3n. Y, para ello, se apoyan en diferentes herramientas y mecanismos<\/strong> que sirven para adelantarse a problemas o quejas de sus clientes.<\/p>\n

Por tanto, nos encontramos ante una versi\u00f3n muy mejorada de cualquier pol\u00edtica de atenci\u00f3n al cliente proporcionada hasta el momento actual. Apostando por la proactividad como elemento clave de nuestra estrategia.<\/p>\n

Construyendo relaciones a largo plazo<\/h2>\n

El principio b\u00e1sico del que parte una estrategia de Customer Sucess<\/strong> es el de evitar que cualquier cliente pueda abandonar una relaci\u00f3n comercial al poco tiempo de haber comenzado la misma. Se deben integrar funciones de customer experience y actividades de marketing que permitan identificar c\u00f3mo se puede proporcionar un valor a\u00f1adido<\/strong> a todos nuestros productos y posicionarlos como indispensables en la estrategia de cualquier compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

El momento de compra de un producto<\/strong> o de la contrataci\u00f3n de un servicio<\/strong> es el punto de inflexi\u00f3n. Este es el momento exacto en el que se debe articular todo el mecanismo relacionado con el customer success.<\/strong>\u00a0A partir de este momento se inicia un acompa\u00f1amiento que permite a nuestros consumidores experimentar una experiencia de usuario lo suficientemente atractiva como para crear unos lazos afectivos que ya no se romper\u00e1n.<\/p>\n

Las caracter\u00edsticas de un buen servicio de customer success<\/h2>\n

Principalmente encontramos dos caracter\u00edsticas<\/strong> que definen una correcta estrategia de customer success:<\/p>\n

    \n
  • Efectividad:<\/strong> La regla b\u00e1sica del agente de customer success<\/strong> es que debe ser capaz de realizar un acompa\u00f1amiento efectivo durante todo el proceso posterior a la compra de un producto. Esta es una forma muy eficaz de identificar cu\u00e1les son las necesidades de nuestros clientes y brindar la asistencia que necesitan dependiendo del contexto en el que nos encontremos.<\/li>\n
  • Agilidad:<\/strong> La segunda de las caracter\u00edsticas hace referencia a la agilidad.<\/strong> La implementaci\u00f3n de cualquier estrategia requiere de una agilidad en la toma de decisiones. Observar los comportamientos y los patrones nos ayudar\u00e1 a determinar tanto las necesidades como los objetivos definidos previamente. Una de las opciones que mayor peso est\u00e1n tomando durante los \u00faltimos meses hace referencia a los programas de formaci\u00f3n, permitiendo la adquisici\u00f3n de todas las habilidades que resultan necesarias.<\/li>\n<\/ul>\n

    \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/h2>\n
      \n
    • Reduce la rotaci\u00f3n de los clientes<\/strong> a consecuencia de la implantaci\u00f3n de estrategias de larga duraci\u00f3n.<\/li>\n
    • Obt\u00e9n informaci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/strong> de tus productos que te permitir\u00e1 pivotar tus acciones.<\/li>\n
    • Aumenta la autoridad<\/strong> de tu marca. Impactando de manera directa en tus ventas.<\/li>\n
    • Crear e identifica nuevas oportunidades comerciales.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

      El customer success <\/strong>se ha convertido en un pilar cada vez m\u00e1s efectivo para una gran cantidad de empresas. Confiar en sus posibilidades es clave para poder asentar una s\u00f3lida base de ingresos en nuestro negocio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      \u00bfSabes c\u00f3mo puede ayudarte la incorporaci\u00f3n de uno de los perfiles m\u00e1s demandados de los \u00faltimos a\u00f1os?<\/p>\n","protected":false},"author":54,"featured_media":30368,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[24],"tags":[],"class_list":{"0":"post-30367","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing-digital"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30367","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/54"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30367"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30367\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":40092,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30367\/revisions\/40092"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/30368"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30367"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30367"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30367"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}