{"id":28362,"date":"2021-06-16T17:40:20","date_gmt":"2021-06-16T17:40:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=28362"},"modified":"2024-09-05T10:56:10","modified_gmt":"2024-09-05T10:56:10","slug":"fidelizacion-en-ecommerce-kpis-a-analizar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/fidelizacion-en-ecommerce-kpis-a-analizar\/","title":{"rendered":"Fidelizaci\u00f3n en ecommerce: KPI’s a analizar"},"content":{"rendered":"

\u00bfSabes c\u00f3mo puedes obtener m\u00e9tricas<\/strong> que te muestren si tus estrategias de fidelizaci\u00f3n<\/b> est\u00e1n alcanzando el resultado deseado? La creciente competitividad alcanzada en el sector ecommerce provoca que los programas de fidelizaci\u00f3n se hayan convertido en uno de los grandes objetivos de cualquier empresa. Con independencia de su tama\u00f1o o de sus caracter\u00edsticas.
\n\"conecta<\/a>
\nSi bien es cierto que la captaci\u00f3n de nuevos clientes<\/strong> contin\u00faa consolidada como uno de los principales escenarios a desarrollar, sin asegurar el concepto de fidelizaci\u00f3n nunca lograremos tener una masa de usuarios lo suficientemente estable. De acuerdo a los datos ofrecidos por la American Management Association, <\/b>un cliente insatisfecho comenta a una media de diez personas su descontento. Por el contrario, un cliente contento transmite su sensaci\u00f3n de positividad y de alegr\u00eda en, al menos, tres personas.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 KPI’s de fidelizaci\u00f3n puedo utilizar?<\/h2>\n

Customer Profiability Score<\/h3>\n

Medir la rentabilidad de un cliente durante un periodo concreto es uno de los indicadores m\u00e1s \u00fatiles que podemos encontrar en el sector ecommerce. Mediante el Customer Profiability Score<\/strong> podremos medir cu\u00e1nto dinero genera la compa\u00f1\u00eda y cu\u00e1nto dinero invierte la misma en satisfacer todas sus necesidades.
\nMediante este KPI<\/a>, podemos identificar cu\u00e1les son aquellos clientes que presentan una mayor rentabilidad.<\/strong> Al mismo tiempo que tambi\u00e9n nos permite analizar si entre nuestra cartera de clientes existe alguno que puede llegar a generarnos p\u00e9rdidas. Ahora o en un futuro.<\/p>\n

Life Time Value<\/h3>\n

\u00bfDurante cu\u00e1nto tiempo vamos a poder mantener los \u00edndices de rentabilidad extra\u00eddos por el indicador anterior? El LTV<\/a> (Life Time Value)<\/strong> nos permite centrar nuestros esfuerzos en asegurar los niveles de rentabilidad en el tiempo.<\/p>\n

Para entender este indicador, debemos llevar a cabo la siguiente f\u00f3rmula:
\nValor venta media (valor de la cuota) x Repeticiones al mes (cuota mensual) x Vida media del cliente (tiempo de permanencia)<\/strong>
\nDependiendo del resultado, podremos llevar a cabo estrategias de captaci\u00f3n <\/b>mucho m\u00e1s agresivas. Puesto que tendemos una planificaci\u00f3n de c\u00f3mo ser\u00e1 nuestra econom\u00eda durante los pr\u00f3ximos meses.<\/p>\n

Net Promoter Score NPS<\/h3>\n

El Net Promoter Score nos permite conocer cu\u00e1l es el grado de lealtad de un cliente. Para ello, es necesario pronosticar su comportamiento cuando realiza una acci\u00f3n determinada:<\/p>\n

    \n
  • En primer lugar, debemos preguntar a nuestros clientes si recomendar\u00edan nuestra empresa a alg\u00fan amigo o a alg\u00fan familiar. Para ello, es suficiente con una escala del 0 al 10.<\/li>\n
  • Debemos dividir la lista en tres grupos:
    \nPromotores:<\/strong> Aquellos que presentan una puntuaci\u00f3n de entre un 9 y un 10. Estos clientes se encuentran satisfechos y son leales a la marca.
    \nPasivos:<\/strong> Presentan una puntuaci\u00f3n entre el 7 y el 8. Son clientes que est\u00e1n satisfechos, pero que podemos perder en cualquier momento.
    \nDetractores:<\/strong> Por debajo del 6 de puntuaci\u00f3n se encuentran todos los clientes insatisfechos. Estos suponen un riesgo para la empresa, puesto que pueden originar una importante crisis de reputaci\u00f3n.<\/li>\n
  • Para calcular el NPS<\/strong> debemos restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores. Si es resultado es positivo, el nivel de lealtad es aceptable. En el caso de que sea negativo, tenemos que planificar un plan de acci\u00f3n de manera inmediata. Adem\u00e1s, en el caso de superar los 50 puntos, significar\u00e1 que estamos rozando la excelencia.<\/li>\n<\/ul>\n

    Tasa de conversi\u00f3n<\/h3>\n

    En retail, <\/i>la tasa de conversi\u00f3n <\/b>es uno de los indicadores m\u00e1s utilizados. Especialmente en el sector de la moda. Tanto en el \u00e1mbito\u00a0offline como en el online. <\/b>Este indicador nos permite conocer cu\u00e1les son los usuarios que han terminado por convertirse en clientes.
    \nEste c\u00e1lculo podremos realizarlo a trav\u00e9s de la relaci\u00f3n entre las transacciones<\/strong> llevadas a cabo y el n\u00famero de interacciones y de visitas que ha aglutinado nuestra tienda online.<\/p>\n

    Tasa de abandono de clientes<\/h3>\n

    \u00bfCu\u00e1ntos usuarios han dejado de tener actividad<\/strong> habitual en nuestra web? Mediante la tasa de cancelaci\u00f3n, lograremos poder hacer un an\u00e1lisis del n\u00famero de clientes que vamos perdiendo con el paso del tiempo.
    \nPara ello, debemos escoger el n\u00famero de clientes<\/strong> que se han dado de baja o que no han hecho ninguna operaci\u00f3n y dividirlos por un periodo de tiempo espec\u00edfico. De este modo, obtendremos el n\u00famero de usuarios<\/strong> que nos hemos dejado en el camino durante el \u00faltimo periodo.<\/p>\n

    \u00cdndice de satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\n

    Conocer cu\u00e1l es el grado de satisfacci\u00f3n<\/b> del cliente es, con total seguridad, uno de los KPI’s m\u00e1s importante sobre los que podemos trabajar. Sin embargo, obtenerlo resulta extremadamente complejo, puesto que es obligatoria la interacci\u00f3n con el cliente para poder obtener una perspectiva clara.
    \nSon muchas las empresas que conf\u00edan en las encuestas de satisfacci\u00f3n<\/b> para poder exprimir la opini\u00f3n de nuestros clientes. Ofrecer un descuento en la pr\u00f3xima compra a cambio de rellenar la encuesta puede ser una de las mejores opciones por las que poder decantarse.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Diferentes indicadores, un mismo objetivo: Atraer la atenci\u00f3n de tu consumidor con mayor fuerza que nunca. <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":28364,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[41],"tags":[482],"class_list":{"0":"post-28362","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-ecommerce","8":"tag-kpi"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28362","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=28362"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28362\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":40137,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28362\/revisions\/40137"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/28364"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=28362"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=28362"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=28362"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}