{"id":14836,"date":"2020-11-06T08:40:22","date_gmt":"2020-11-06T08:40:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=14836"},"modified":"2024-02-04T23:00:54","modified_gmt":"2024-02-04T23:00:54","slug":"como-medir-la-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"clearfix\">\n<div class=\"col-sm-8 \">\n<div class=\"recommendation\"><span style=\"color: #ffffff;\">Medir la satisfacci\u00f3n del cliente\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Conceptos claves<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3 \">\n<ul class=\"takeaways\">\n<li>La \u201ccalidad\u201d es una medida del grado en que los productos o servicios satisfacen las necesidades de las personas que los usan.<\/li>\n<li>Las mediciones objetivas o \u201cconcretas\u201d de la calidad se centran en el dise\u00f1o.<\/li>\n<li>Las mediciones subjetivas o \u201cabstractas\u201d se centran en la experiencia del cliente.<\/li>\n<li>Las empresas de servicios no manufactureras miden la calidad con base en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li>Las \u201cdimensiones de la calidad\u201d describen la manera como los clientes reaccionan a su producto o servicio.<\/li>\n<li>Entrevistar a su cliente es la mejor manera de identificar lo que es importante para \u00e9l.<\/li>\n<li>Utilicemos la investigaci\u00f3n para elaborar una herramienta de encuestas v\u00e1lida y confiable.<\/li>\n<li>Una vez que se identifican las dimensiones importantes de la calidad, debe elaborarse un perfil completo de las respuestas de los clientes al producto o servicio.<\/li>\n<li>Para incrementar las respuestas a las encuestas, deben realizarse muchas preguntas u ofrecer incentivos.<\/li>\n<li>La mejor manera de medir la fidelidad de los clientes es medir sus h\u00e1bitos de compra, su retenci\u00f3n y su apoyo.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3\">\n<h2>Resumen<\/h2>\n<h3>Medir la satisfacci\u00f3n del cliente: La medici\u00f3n de la calidad<\/h3>\n<p>Muchas compa\u00f1\u00edas se interesan cada vez m\u00e1s en la calidad, la medida en que sus \u201cproductos satisfacen los requerimientos de las personas que los usan\u201d. La evaluaci\u00f3n objetiva de la calidad se centra en los aspectos \u201cconcretos\u201d del producto; por ejemplo: la \u201ccalidad del dise\u00f1o\u201d determina \u201cel grado en que un producto o servicio posee una caracter\u00edstica buscada\u201d. La \u201ccalidad de la conformidad\u201d eval\u00faa si \u201cun producto o servicio es conforme al prop\u00f3sito del dise\u00f1o\u201d.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLos \u00edndices objetivos no son aplicables a la evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Las empresas no manufactureras, en particular las compa\u00f1\u00edas de servicios, necesitan un m\u00e9todo diferente para evaluar la calidad que considere las mediciones \u201cabstractas\u201d de la calidad, como la satisfacci\u00f3n del cliente, sus actitudes y sus creencias. El surgimiento de la Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) es una muestra de esa perspectiva amplia de la calidad. Eval\u00fae la satisfacci\u00f3n del cliente como evaluar\u00eda otras normas de calidad objetivas mediante el siguiente proceso de tres pasos:<\/p>\n<h3><b>1.Determina los requerimientos del cliente<\/b><\/h3>\n<blockquote><p>\u201cCuando preparas un estofado, el chef suele probar una cucharada de la olla donde se cuece su guiso para determinar si todo el estofado est\u00e1 listo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>T\u00edpicamente, las empresas describen la satisfacci\u00f3n de los clientes en relaci\u00f3n con un producto o servicio en funci\u00f3n de varias \u201cdimensiones de la calidad\u201d, o \u201crequerimientos de los clientes\u201d, que pueden incluir \u201clo tangible, la rapidez de respuesta, la confianza y la empat\u00eda\u201d; por ejemplo: la rapidez con la que responda a las solicitudes de servicio refleja su rapidez de respuesta. Cuando identifica varias dimensiones de la calidad, adquiere los elementos que describen su \u00e9xito en satisfacer todos los requerimientos de sus clientes. Una vez que hayas identificado las dimensiones importantes de la calidad, elabora un perfil completo de las respuestas de tus clientes a su producto o servicio.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cUsamos los t\u00e9rminos satisfacci\u00f3n del cliente y percepci\u00f3n de la calidad para resumir un conjunto de actos observables relacionados con el producto o el servicio\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<h4>Requerimientos del cliente<\/h4>\n<p>Puedes determinar los requerimientos de tus clientes de varias maneras: una t\u00e9cnica consiste en leer los libros que los investigadores han compilado sobre tu activiad espec\u00edfica; otra consiste en entrevistar a los profesionales del campo empleados en tu empresa. Esas dos fuentes te ayudan a elaborar una definici\u00f3n de cada dimensi\u00f3n de tu trabajo y a desarrollar ejemplos de esas dimensiones.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cEl desarrollo de las dimensiones de la calidad es un proceso para identificar los requerimientos de los clientes mediante varias fuentes\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<h4>Incidentes cr\u00edticos<\/h4>\n<p>Un tercer enfoque es el \u201cm\u00e9todo de los incidentes cr\u00edticos\u201d, seg\u00fan el cual los clientes identifican ejemplos positivos o negativos de su rendimiento. Las entrevistas con tus clientes son la mejor manera de determinar qu\u00e9 es importante para ellos. Una vez que hayas recabado la informaci\u00f3n de las entrevistas, div\u00eddela en \u201cgrupos\u201d de comentarios similares; por ejemplo: los clientes pueden decir que esperaron demasiado tiempo para que los atendieran o que estuvieron satisfechos con la rapidez del servicio. Resuma todas esas respuestas en una afirmaci\u00f3n con la que los encuestados indiquen si est\u00e1n o no de acuerdo, como \u201cEsper\u00e9 poco tiempo antes de que me atendieran\u201d.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLos cuestionarios sobre la satisfacci\u00f3n del cliente parecen m\u00e1s apropiados para las empresas del sector servicios y otros ramos no manufactureros\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<h4>Dimensiones espec\u00edficas de la\u00a0 calidad<\/h4>\n<p>Cuando hayas elaborado esas afirmaciones o \u201cpreguntas de satisfacci\u00f3n\u201d, div\u00eddelas en categor\u00edas que se refieran a las dimensiones espec\u00edficas de la calidad; por ejemplo: en el sector bancario, las preguntas de satisfacci\u00f3n sobre la rapidez de respuesta del servicio podr\u00edan incluir algunas como \u201cEl servicio empez\u00f3 inmediatamente a mi llegada\u201d, lo cual proporciona informaci\u00f3n para redactar las posibles preguntas del cuestionario que reflejen el sentido general de los comentarios de los clientes.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cUna introducci\u00f3n bien escrita describe los prop\u00f3sitos del cuestionario y proporciona indicaciones para responderlo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Aseg\u00farese de que tu lista de requerimientos de los clientes refleja todas las dimensiones de tu satisfacci\u00f3n. Re\u00fane los comentarios sobre incidentes cr\u00edticos y separa el 10%; redacta las preguntas de satisfacci\u00f3n y crea categor\u00edas de requerimientos que se relacionen con el 90% restante; examina el 10% que reserv\u00f3: si puedes ajustar los comentarios sobre incidentes cr\u00edticos de ese 10% en las categor\u00edas que creaste para el 90%, probablemente tus categor\u00edas reflejen las cuestiones fundamentales.<\/p>\n<h3><b>2.Desarrolle y eval\u00fae el cuestionario<\/b><\/h3>\n<blockquote><p>\u201cYa se ha demostrado que la fidelidad de los clientes es un importante indicador de las estad\u00edsticas de rendimiento de las empresas\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Al desarrollar el cuestionario, asegur\u00e9monos de que entiende los conceptos estad\u00edsticos b\u00e1sicos de confiabilidad y validez. La confiabilidad es \u201cel grado de error de una medici\u00f3n\u201d. Comprende el concepto de \u201ccoherencia interna\u201d, que es \u201cel grado en que las preguntas de una encuesta miden lo mismo\u201d. Y es una caracter\u00edstica importante del dise\u00f1o de encuestas, porque las preguntas destinadas a medir lo mismo no deben arrojar resultados marcadamente diferentes. Como ejemplo, piensa en medir un objeto con una regla en cinco ocasiones diferentes: aunque ni el objeto ni la regla cambian de longitud en los diferentes momentos de medici\u00f3n, se esperar\u00eda que cada medici\u00f3n fuese ligeramente diferente, dependiendo de factores como los errores o aciertos de juicio de quien mide.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cCuando se eval\u00faa el grado de satisfacci\u00f3n de un cliente, lo mejor que se puede hacer es pedir a la persona que responda a unas preguntas\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<h4>Confiabilidad<\/h4>\n<p>Varios factores pueden mejorar la confiabilidad de su encuesta: puede aumentar el n\u00famero de las preguntas del instrumento de encuesta; tambi\u00e9n puede incluir muestras heterog\u00e9neas de encuestados, enlistando a los que difieren \u201ccon respecto al concepto que se mide\u201d.Por ejemplo: si est\u00e1s midiendo la satisfacci\u00f3n del cliente con el servicio, necesitas una distribuci\u00f3n de los que responden que su servicio al cliente es bueno, malo o promedio.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cEn el campo de la psicolog\u00eda, un constructo se puede definir como un atributo o caracter\u00edstica inferidos de la investigaci\u00f3n\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>El siguiente concepto es la validez, que es la exactitud con que \u201cla escala mide aquello que est\u00e1 destinada a medir\u201d. Por ejemplo: si est\u00e1s elaborando un instrumento de encuesta para evaluar la satisfacci\u00f3n del <a href=\"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/libros\/area\/marketing-y-ventas\/convierte-clics-en-clientes\/\">cliente<\/a>, la validez se refiere a la exactitud con que el instrumento mide dicha satisfacci\u00f3n. Hay tres maneras de probar la validez: la \u201cestrategia relacionada con el contenido\u201d examina la precisi\u00f3n con que la selecci\u00f3n de preguntas del cuestionario representa todas las preguntas posibles; la \u201cestrategia relacionada con las pautas\u201d examina los datos estad\u00edsticos sobre la precisi\u00f3n con que las puntuaciones pronostican lo que quer\u00eda que pronosticaran; y la \u201cestrategia relacionada con la elaboraci\u00f3n\u201d combina las dos estrategias anteriores.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLa amalgama de todas las dimensiones posibles describe todo el producto o servicio\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<h4>Elaboraci\u00f3n del cuestionario<\/h4>\n<p>Cuando hayas comprendido los conceptos estad\u00edsticos b\u00e1sicos, sigue estos pasos para elaborar su cuestionario:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><b>\u201cElije las preguntas que usar\u00e1 en el cuestionario\u201d<\/b><\/h4>\n<p>\u2013 Evita el lenguaje ambiguo; por ejemplo: \u201cPor favor, califique la disponibilidad del servicio\u201d podr\u00edas ser un poco claro, como \u201cMi cita fue a una hora conveniente\u201d. Busca indicios para elaborar las preguntas examinando las preguntas iniciales sobre la satisfacci\u00f3n del cliente y reelabor\u00e1ndolas como afirmaciones neutras. Construye afirmaciones que sean concisas y que s\u00f3lo contengan una idea y evite las negaciones dobles; por ejemplo: \u201cEl proveedor me escuch\u00f3 y tard\u00f3 poco tiempo en atender la transacci\u00f3n\u201d contiene dos ideas distintas sobre las que los encuestados pueden tener opiniones diferentes; en lugar de ello, divida la pregunta en dos preguntas: \u201cEl proveedor me escuch\u00f3\u201d y \u201cEl proveedor tard\u00f3 poco tiempo en atender la transacci\u00f3n\u201d.<\/li>\n<li>\n<h4><b>\u201cSelecciona la forma de respuesta\u201d<\/b><\/h4>\n<p>\u2013 Elije entre varias formas de respuesta para tu cuestionario. Una opci\u00f3n es la \u201clista de control\u201d. Con respuestas \u201cS\u00ed\u201d y \u201cNo\u201d, que es el mejor m\u00e9todo cuando las preguntas son sobre la satisfacci\u00f3n del cliente. Para analizar los resultados de esa forma, cuenta el n\u00famero de respuestas afirmativas: cuantas m\u00e1s respuestas \u201cS\u00ed\u201d cuentes tanto mejor califica tu empresa en su servicio al cliente. Otro m\u00e9todo popular es la \u201cescala Likert\u201d, en la que los encuestados responden las preguntas en una escala que puede ser de uno a cinco y cada n\u00famero representa el grado de la respuesta: completamente en desacuerdo, en desacuerdo, no estoy de acuerdo ni en desacuerdo, estoy de acuerdo y completamente de acuerdo. La ventaja de ese m\u00e9todo es la amplia variabilidad de las calificaciones que recibe.<\/li>\n<li>\n<h4><b>\u201cRedacta la introducci\u00f3n al cuestionario\u201d<\/b><\/h4>\n<p>\u2013 En una exposici\u00f3n breve, explique el prop\u00f3sito de la encuesta a los encuestados y c\u00f3mo deben responder a las preguntas. Si usas una escala, expl\u00edcala.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>\u00abDecide el contenido final del cuestionario\u201d<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">\u2013 Selecciona las preguntas que usar\u00e1s en el instrumento de encuesta final. Dado que has elaborando preguntas que reflejan cada categor\u00eda de la satisfacci\u00f3n del cliente que quiere medir, probablemente has encontrado m\u00e1s de las que puedes usar; o quiz\u00e1s haya un desequilibrio: m\u00e1s preguntas de una categor\u00eda y menos de otra. Elimina el exceso de preguntas con uno de dos m\u00e9todos: la \u201cselecci\u00f3n juiciosa de preguntas\u201d implica que aplicas tu mejor juicio para seleccionar las preguntas que vas a incluir; y la \u201cselecci\u00f3n matem\u00e1tica de preguntas\u201d implica usar una variedad de t\u00e9cnicas estad\u00edsticas para determinar qu\u00e9 preguntas arrojar\u00e1n probablemente los resultados m\u00e1s v\u00e1lidos.<\/p>\n<h3><b>3.Apliquemos el cuestionario<\/b><\/h3>\n<blockquote><p>\u201cUno de los mayores inconvenientes de la muestra de criterio es la incapacidad para generalizarla a una poblaci\u00f3n\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Ahora que ya has desarrollado el cuestionario de tu encuesta, lleg\u00f3 el momento de aplicarlo. Una opci\u00f3n es hacerlo disponible en la Web, lo cual tiene varias ventajas. Entre ellas, menores costos, una tasa de respuestas m\u00e1s alta y mayor conveniencia para los encuestados.<br \/>\nSi tienes una base de clientes numerosa, podr\u00edas necesitar una encuesta muestra, en la que un grupo de clientes proporcione resultados que representen el sentir de todos los clientes de la lista. Si no puedes encuestar a toda tu base de clientes \u2013 t\u00e9cnica llamada \u201cmuestra censual\u201d \u2013, usa tu criterio para seleccionar a los encuestados \u2013 \u201cmuestra de criterio\u201d \u2013 o elije una muestra con base en las estad\u00edsticas \u2013 \u201cmuestra estad\u00edstica\u201d.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cSe puede incrementar la confiabilidad incrementando el n\u00famero de preguntas en la escala\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Junto con una muestra estad\u00edstica, podr\u00edas usar una \u201cmuestra aleatoria simple\u201d, en la que cada cliente tiene la misma posibilidad de aparecer en la muestra; o puedes usar una \u201cmuestra estratificada\u201d, en la que divide a tus clientes en dos o m\u00e1s grupos con base en ciertas pautas, como los ingresos, la edad o la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica, y luego usa la muestra aleatoria para elegir de entre esos grupos; o puedes aplicar la \u201cmuestra grupal\u201d, en la que eliges ciertos grupos de posibles encuestados, como todos los clientes que visitan una tienda u oficina en particular.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLas investigaciones demuestran que el franqueo de primera clase aumenta la tasa de respuestas a las encuestas por correo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<h4>Estad\u00edsticas para entender y evitar los errores<\/h4>\n<p>Los m\u00e9todos estad\u00edsticos te ayudan a entender y evitar los errores comunes, como el \u201cerror de muestreo\u201d, que se presenta cuando las muestras de la encuesta arrojan resultados muy variados y son demasiado peque\u00f1as para obtener respuestas que representen con exactitud a todos tus clientes. Las muestras m\u00e1s numerosas arrojan resultados m\u00e1s similares entre s\u00ed. Finalmente, debes decidir qu\u00e9 grado de error vas a aceptar.<br \/>\nEl paso siguiente es decidir c\u00f3mo seleccionar tu muestra para la encuesta. De entre el n\u00famero de posibles encuestados, podr\u00edas usar una \u201cselecci\u00f3n sistem\u00e1tica con inicio aleatorio\u201d. Para usar ese m\u00e9todo con una lista de posibles encuestados, elije un punto de partida aleatorio y luego selecciona, digamos, a cada quinto cliente para ser encuestado. Ese m\u00e9todo difiere de la \u201cmuestra por n\u00famero aleatorio\u201d, en la que se elige al azar a los encuestados de la lista global de posibles encuestados.<br \/>\nPiensa en las tasas de respuesta cuando elije la muestra para su encuesta. Si necesitas cierto tama\u00f1o de la muestra para tu validez estad\u00edstica, env\u00eda la encuesta a m\u00e1s encuestados que los que requiera el tama\u00f1o de la muestra. Porque no todas las personas a las que env\u00edes la encuesta responder\u00e1n a ella. Puedes incrementar la tasa de respuestas de distintas maneras, como ponerte en contacto varias veces con los posibles encuestados, ofrecer incentivos si responden el cuestionario o incluir un sobre con porte pagado para que te la env\u00eden.<\/p>\n<h2>La metodolog\u00eda \u201cNet Promoter Score\u201d para indagar la fidelidad del cliente<\/h2>\n<p>Muchas empresas usan el m\u00e9todo Net Promoter Score (NPS: puntuaci\u00f3n neta del promotor) para medir la satisfacci\u00f3n del cliente. La NPS depende de la pregunta: \u201c\u00bfQu\u00e9 probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos o colegas?\u201d. Varios expertos ponen en duda la validez de la NPS, porque no siempre revela los problemas con el servicio al cliente. En un estudio sobre proveedores de servicios inal\u00e1mbricos, casi un tercio de los encuestados que probablemente recomendar\u00edan a su proveedor cambiaron m\u00e1s tarde a otro de todos modos, pues indicaron cierta insatisfacci\u00f3n que su proveedor original debi\u00f3 haber atendido, pero la encuesta no logr\u00f3 revelar los problemas que causaron el cambio de proveedor.<br \/>\nLa NPS no proporciona necesariamente mejores datos sobre el rendimiento de las empresas que la informaci\u00f3n que puedes obtener haciendo preguntas. Por ejemplo: pregunta a tus clientes sobre los productos y servicios que compran y por qu\u00e9 retienen a tu empresa como su proveedor. La mejor manera de medir la fidelidad de los clientes es midiendo sus compras, su retenci\u00f3n y su apoyo: la disposici\u00f3n a recomendar tu empresa.\n<\/p><\/div>\n<h2>Sobre el autor<\/h2>\n<p class=\" stretchedText\"><b>Bob\u00a0E.\u00a0Hayes<\/b>\u00a0es presidente y fundador de <a href=\"https:\/\/books.google.es\/books\/about\/C%C3%B3mo_medir_la_satisfacci%C3%B3n_del_cliente.html?id=dicScdBb6IcC&amp;hl=es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Business Over Broadway<\/a>, empresa consultora sobre dise\u00f1o de encuestas, y tiene un doctorado en psicolog\u00eda organizativa industrial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Muchas compa\u00f1\u00edas se interesan cada vez m\u00e1s en la calidad, la medida en que sus \u201cproductos satisfacen los requerimientos de las personas que los usan\u201d<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":21160,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[30,28],"tags":[],"class_list":{"0":"post-14836","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-libros","8":"category-marketing-y-ventas"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14836","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14836"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14836\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":40626,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14836\/revisions\/40626"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/21160"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14836"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14836"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14836"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}