{"id":14810,"date":"2020-11-28T21:09:03","date_gmt":"2020-11-28T21:09:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=14810"},"modified":"2024-02-04T22:43:46","modified_gmt":"2024-02-04T22:43:46","slug":"clickology","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/clickology\/","title":{"rendered":"Clickology"},"content":{"rendered":"<div class=\"clearfix\">\n<div class=\"col-sm-8 \">\n<div class=\"recommendation\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3 \">\n<h2>Conceptos clave<\/h2>\n<ul class=\"takeaways\">\n<li>El acr\u00f3nimo de clic, por sus siglas en ingl\u00e9s (CLICK), significa: conveniente; agradable; informativo; personalizado y conocedor. Es el m\u00e9todo de clickology.<\/li>\n<li>La gente compra en l\u00ednea porque es conveniente y porque es f\u00e1cil comparar precios.<\/li>\n<li>Los minoristas en l\u00ednea tienen la posibilidad de ofrecer selecciones ilimitadas y satisfacer sus nichos de mercado.<\/li>\n<li>Cada vez m\u00e1s, la gente utiliza sus tel\u00e9fonos celulares para comprar lo que quiere cuando lo desea.<\/li>\n<li>El precio es el \u00fanico factor a considerar en la decisi\u00f3n de compra, y no siempre es lo m\u00e1s importante.<\/li>\n<li>Todo aquello referente a su sitio crea un ambiente que afecta la disposici\u00f3n de compra de los usuarios.<\/li>\n<li>La mayor\u00eda abandona el carrito de compras virtual si alguna parte de su experiencia de compra en l\u00ednea le resulta desagradable.<\/li>\n<li>La \u00fanica manera de diferenciar su tienda virtual es ofrecer un servicio excepcional.<\/li>\n<li>Tranquilice a los compradores recelosos asegur\u00e1ndoles que su informaci\u00f3n est\u00e1 protegida, y que sus productos son reales y aut\u00e9nticos.<\/li>\n<li>Los sitos exitosos de minoristas est\u00e1n repletos de informaci\u00f3n y son sencillos de usar. Ofrecen opciones de env\u00edo, avisos de privacidad y ligas a redes sociales.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3\">\n<h2>Resumen<\/h2>\n<h3>Clickology: El sistema CLIC<\/h3>\n<p>Millones de personas alrededor del mundo gastan miles de millones de d\u00f3lares comprando en l\u00ednea. Para 2015 el 20% de las compras se realizaban en l\u00ednea, muchos negocios tradicionales fracasan al trasladar su \u00e9xito a las compras en l\u00ednea. Las viejas estrategias exitosas fuera de l\u00ednea, no funcionan en internet, y viceversa. La gente se comporta de manera distinta en l\u00ednea que cuando compra en locales comerciales reales. Conocer esas diferencias y los motores psicol\u00f3gicos de las compras en sitios web te permitir\u00e1 construir tiendas en l\u00ednea que satisfagan las necesidades funcionales, pr\u00e1cticas y emocionales de tus clientes. \u00c9sta es la base de clickology, el sistema CLICK, que, por sus siglas en ingl\u00e9s, significa:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conveniente<\/strong>\u00a0\u2013 Comprar en l\u00ednea desde casa es pr\u00e1ctico y brinda velocidad y entrega. Las tiendas en l\u00ednea deben ofrecer una extensa variedad o satisfacer un nicho de mercado.<\/li>\n<li><strong>Agradable<\/strong> \u2013 Aseg\u00farate de que tu sitio cubra las necesidades de tus clientes, que sea f\u00e1cil de usar, que ofrezca generosos t\u00e9rminos y condiciones y un servicio al cliente ejemplar. Facilita a tus compradores la publicaci\u00f3n de sus compras en las redes sociales.<\/li>\n<li><strong>Informativo<\/strong> \u2013 Brinda informaci\u00f3n detallada y relevante. Quiz\u00e1 los compradores no lean toda la informaci\u00f3n del producto, pero insisten en que se incluya. Tambi\u00e9n exigen que se especifiquen por adelantado todos los cargos, impuestos y costos de env\u00edo.<\/li>\n<li><strong>Personalizado<\/strong> \u2013 \u00bfC\u00f3mo pueden los sitios de Internet ofrecer el mismo servicio al cliente personalizado que las tiendas f\u00edsicas? Cuida las preferencias de tus clientes en cada \u00e1rea, incluyendo la flexibilidad en las entregas y la rapidez en los tiempos de respuesta.<\/li>\n<li><strong>Conocedor<\/strong> \u2013 La demostraci\u00f3n de un conocimiento exhaustivo de tu producto o servicio es esencial para ayudar a tus clientes y construir la confianza de los compradores.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Inventario ilimitado<\/h3>\n<p>La mayor\u00eda de las cosas que la gente compra no satisface una necesidad real, sino un deseo o un impulso. Casi dos tercios de todas las compras en el supermercado no est\u00e1n planeadas. Las personas compran art\u00edculos que refuerzan su imagen personal, que los hacen sentir bien o que exhiben su personalidad. Para algunas personas, las compras son una actividad social. Los centros comerciales ofrecen lugares para descansar, comer y disfrutar de actividades de esparcimiento. Las tiendas en l\u00ednea que ofrecen opciones sociales facilitan el deseo de compartir lo comprado con tu red de amigos.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cEn el mundo del menudeo en l\u00ednea, los compradores esperan niveles muy altos de servicio al cliente que han sido aceptados tradicionalmente en el mundo fuera de l\u00ednea\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Cuando las personas compran o buscan alg\u00fan art\u00edculo espec\u00edfico, las razones sociales o emocionales para realizar dichas compras no son sus motores psicol\u00f3gicos cruciales. En tales casos, los consumidores buscan el alivio y la conveniencia propia, y se inclinan menos a comprar impulsivamente. Las tiendas online deben caracterizarse por ofrecer compras r\u00e1pidas y sencillas. Cualquier tienda real ofrece un rango limitado de art\u00edculos. Lo que ofrece es la ilusi\u00f3n de la variedad.<\/p>\n<h3>Al alcance de la mano<\/h3>\n<p>La conveniencia es la raz\u00f3n primordial por la cual la gente compra online. La ingenier\u00eda de una experiencia de compra en l\u00ednea pr\u00e1ctica y sencilla es imprescindible para el \u00e9xito de su sitio. Por lo general, la gente busca ahorrar tiempo, aunque algunos estudios muestran que pasan varias horas comprando en l\u00ednea. Los compradores por Internet buscan una reducci\u00f3n en costos, que muchos minoristas de la red pueden ofrecer por sus bajos y reducidos costos fijos y de distribuci\u00f3n. Internet, con la infinidad de opciones que ofrece, constituye un sitio ideal para hacer comparaciones.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cEn la actualidad, la econom\u00eda global depende de las compras por Internet de todo tipo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Dado que las tiendas en Internet no tienen restricciones f\u00edsicas, pueden tener inventarios ilimitados. Por ejemplo, la librer\u00eda m\u00e1s grande del mundo contiene casi 250,000 libros. Ese n\u00famero ni siquiera se acerca a los 325,000 libros publicados en Estados Unidos cada a\u00f1o, los cuales est\u00e1n disponibles en <a href=\"https:\/\/www.conectasoftware.com\/apps\/amazon\/\">Amazon<\/a>. Las tiendas por Internet pueden satisfacer tanto al comprador de nicho de mercado como al que tiene un inter\u00e9s especial. Las tiendas reales no sobrevivir\u00edan si desperdician espacio en art\u00edculos que s\u00f3lo unos pocos buscan.<\/p>\n<h3>Facilidad de uso<\/h3>\n<p>Las personas utilizan los sitios en l\u00ednea para recopilar informaci\u00f3n o para realizar transacciones r\u00e1pidas. Los buscadores de informaci\u00f3n recolectan el mayor detalle posible a fin de tomar decisiones de compra inteligentes. En este punto, los minoristas en l\u00ednea se convierten en \u201ceditores de informaci\u00f3n\u201d en los formatos que los compradores desean. Por ejemplo, General Mills proporciona tanto informaci\u00f3n alimentaria y nutricional, como recetas para sus marcas de cereal. La cadena de farmacias alemanas DM publica varios temas de salud en su sitio web.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cA lo alto y ancho de la informaci\u00f3n disponible en l\u00ednea significa que no hay escasez para el comprador que desea estar bien informado, independientemente de que el vendedor desee lo mismo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>La expansi\u00f3n de la tecnolog\u00eda m\u00f3vil implica que uno pueda comprar lo que quiera en el momento que lo desee y recolectar informaci\u00f3n precisa sobre la ubicaci\u00f3n a fin de ahorrar tiempo, esfuerzo y dinero. La tecnolog\u00eda m\u00f3vil est\u00e1 convirtiendo a las tiendas f\u00edsicas en espacios para ver o probarse los productos y adquirirlos en l\u00ednea despu\u00e9s. Los minoristas de vanguardia agregan c\u00f3digos QR a los art\u00edculos que los compradores pueden escanear con sus tel\u00e9fonos inteligentes e introducirlos en la tienda en l\u00ednea; innovaci\u00f3n que se ha asimilado lentamente en las tiendas de descuento convencionales.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cEn l\u00ednea, la gente s\u00f3lo dedica unos pocos segundos al sitio web: si no se muestra clara y r\u00e1pidamente qu\u00e9 es lo que ofrece, cambia de p\u00e1gina para no perder el tiempo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>A fin de atraer a los consumidores a tu sitio, es preciso manejar motores de b\u00fasqueda como Google introduciendo las palabras clave que ellos buscan y usarlas en tu beneficio. Afina el dise\u00f1o de tu sitio mediante un an\u00e1lisis del sitio con base en los datos de seguimiento ocular y el patr\u00f3n de consumo. Asegura una experiencia de compra agradable ofreciendo una opci\u00f3n de b\u00fasqueda evidente y meticulosa, y una sencilla opci\u00f3n de pago.<\/p>\n<h3>El precio es secundario<\/h3>\n<p>El precio es s\u00f3lo uno de los factores que influye en la decisi\u00f3n de compra, y no siempre es el m\u00e1s importante. Hay muchas consideraciones m\u00e1s. Debido al factor psicol\u00f3gico conocido como \u201cimprimaci\u00f3n,\u201d el sentimiento general o ambiente de compra de tu sitio influye en lo que sus usuarios desean pagar. Si vendes productos finales como electr\u00f3nicos Apple, las im\u00e1genes y la emoci\u00f3n que tu sitio deben reflejar son de belleza y extravagancia. Si se trata de una tienda de descuentos como Dollar Tree, tu sitio debe ser funcional y utilitario. Todo en tu sitio env\u00eda se\u00f1ales a los consumidores sobre tus productos, incluyendo tama\u00f1o, color y ubicaci\u00f3n de las etiquetas de los precios.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLa capacidad m\u00f3vil ya no es una opci\u00f3n deseable para una tienda en l\u00ednea, es una caracter\u00edstica esencial\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Los minoristas en l\u00ednea usan software de fijaci\u00f3n de precios, el cual ajusta los precios con base en factores como la demanda. Aunque esto permite al comerciante maximizar sus ganancias, dado que los clientes esperan que los precios sean consistentes, los vendedores que utilizan este sistema pueden sufrir la p\u00e9rdida de confianza y de clientes. Es posible mitigar los efectos negativos siendo transparentes e informando a los usuarios sobre todos los aspectos de tu pol\u00edtica de precios.<\/p>\n<h3>Abandono de carritos de compra<\/h3>\n<p>Los compradores en l\u00ednea abandonan los carritos virtuales de compra en una tasa entre el 60% y 74% de todas las compras que inician. Si el proceso de pago es engorroso, perder\u00e1s clientes. Las personas abandonan sus carritos si se encuentran con cargos de env\u00edo inesperados, opciones de pago restringidas o lentos tiempos de respuesta. Para evitar la p\u00e9rdida de los clientes que est\u00e1n listos para comprar, sigue estos lineamientos de clickology:<\/p>\n<ul>\n<li>Ofrece un proceso de compra y de pago f\u00e1cil y sencillo.<\/li>\n<li>Ofrece env\u00edos y entregas gratis; si debes cobrar, muestra las cuotas con claridad.<\/li>\n<li>Incluye los impuestos locales o estatales (si existen) en el precio final, marcados como tal.<\/li>\n<li>Aseg\u00farate de que tu sitio es r\u00e1pido y de que la informaci\u00f3n que los clientes ingresan en una p\u00e1gina aparezca en la siguiente.<\/li>\n<li>Estructura tu carrito para facilitar una compra \u00e1gil y sencilla.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Servicio superior<\/h3>\n<p>La \u00fanica manera de diferenciar tu tienda en l\u00ednea es ofrecer un servicio excepcional. Zappos se volvi\u00f3 un negocio millonario al hacer de su fant\u00e1stico servicio su m\u00e1s alta prioridad. Sus empleados de servicio a clientes nunca se basan en el mismo gui\u00f3n: la compa\u00f1\u00eda los faculta para hacer lo que se requiera para asistir al comprador. Como resultado, tres cuartas partes de los usuarios de Zappos son clientes recurrentes.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cSi tu negocio no ofrece el tipo de experiencia en la red que la gente desea, en un abrir y cerrar de ojos se van a otro lado\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Centra tu negocio en el cliente. Elimina procesos que lo beneficien en detrimento de la experiencia del usuario. Esto incluye el llenado de excesivos campos de informaci\u00f3n personal para realizar una compra. Ofrece devoluciones gratis y opciones de env\u00edo convenientes. Desarrolla un sistema de soporte y ayuda en l\u00ednea de amplio rango, incluyendo p\u00e1ginas con preguntas frecuentes e informaci\u00f3n de contacto f\u00e1cil de identificar. Habla con tus clientes, ofrece charlas en vivo y agiliza el acceso a la informaci\u00f3n en l\u00ednea.<\/p>\n<h3>Redes sociales<\/h3>\n<p>Hoy, millones de personas comparten informaci\u00f3n a trav\u00e9s de las redes sociales. Millones de personas alrededor del mundo utilizan Facebook diariamente. Los operadores en l\u00ednea m\u00e1s astutos capitalizan la afinidad de sus clientes por la socializaci\u00f3n ofreci\u00e9ndoles formas para compartir informaci\u00f3n sobre sus compras, as\u00ed como contenidos \u00fanicos que les hacen resonar emocionalmente y les inspira a compartirlos. Pero la publicaci\u00f3n de contenidos en varios sitios no es suficiente. Una estrategia medi\u00e1tica social debe ser interactiva. Requiere monitoreo y respuesta en tiempo real. Cuando la gente publica quejas \u2013y Twitter es el para\u00edso de los quejosos\u2013 visual\u00edzala como una oportunidad de aprendizaje: haz cambios para mejorar tu servicio de atenci\u00f3n a clientes.<\/p>\n<h3>Venta online<\/h3>\n<p>Para los recelosos de las tiendas en l\u00ednea, las tiendas web leg\u00edtimas deben asegurar a sus cautelosos compradores que sus productos son reales y que su informaci\u00f3n personal est\u00e1 segura. Promueve esa confianza publicando tu informaci\u00f3n de contacto en todas las p\u00e1ginas. La gente deposita m\u00e1s fe en los otros compradores que en los mensajes corporativos, sin importar lo ingeniosamente elaborados que est\u00e9n. Y en lo m\u00e1s profundo de sus corazones, buscan comprar lo que todos est\u00e1n comprando.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cExisten muchas definiciones para el correo basura, pero s\u00f3lo hay una a la que los minoristas deben adherirse: si un cliente considera que algo es correo basura, entonces es correo basura\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Para dise\u00f1ar una tienda online que funcione bien entre tus clientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Utilicemos gr\u00e1ficos, fotos desplegando tus productos para una visualizaci\u00f3n inmediata.<\/li>\n<li>Ofrece un sistema de b\u00fasqueda f\u00e1cil de usar y haz una selecci\u00f3n de productos lo m\u00e1s simple posible.<\/li>\n<li>Aseg\u00farate de que tus clientes puedan pagar y salir del sitio haciendo el menor n\u00famero de clics posible.<\/li>\n<li>Lleva a cabo pruebas de usabilidad del dise\u00f1o del sitio y de la selecci\u00f3n de colores en diferentes mercados.<\/li>\n<li>Investiga y selecciona el sistema de carrito de compras que funcione mejor para tu sitio.<\/li>\n<li>Permite que los usuarios publiquen rese\u00f1as y comentarios, y que compartan noticias y fotos de sus compras en las redes sociales.<\/li>\n<li>Mant\u00e9n a tus compradores en l\u00ednea informados sobre sus medidas y procedimientos de seguridad.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Cambio y adaptaci\u00f3n<\/h3>\n<p>A pesar de que las compras por Internet han cambiado el comportamiento relacionado con las compras, muchos minoristas parecen no haberse percatado de este cambio fundamental. Los cambios masivos provocados por el r\u00e1pido crecimiento de las compras en l\u00ednea han causado confusi\u00f3n e indecisi\u00f3n en las m\u00e1s elevadas esferas de muchos comercios tradicionales. La falta de respuesta se traduce en oportunidades perdidas y, en algunos casos, la desaparici\u00f3n de una compa\u00f1\u00eda anteriormente s\u00f3lida. Por ejemplo, la industria musical fall\u00f3 en liderar las ventas de m\u00fasica digital; la Secci\u00f3n Amarilla no invent\u00f3 los primeros motores de b\u00fasqueda, ni la cadena minorista m\u00e1s grande de librer\u00edas se adelant\u00f3 a Amazon. Hoy, s\u00f3lo el 36% de las tiendas en l\u00ednea en Australia tienen capacidad m\u00f3vil, a pesar de que ese pa\u00eds lidera el mundo en porcentaje de compradores por celular. El fracaso en la adaptaci\u00f3n al cambio medrar\u00e1 el progreso en tanto que el mercado de las compras en l\u00ednea sigue creciendo.<\/p>\n<\/div>\n<h2>Sobre el autor de clickology<\/h2>\n<p class=\" stretchedText\"><a href=\"https:\/\/www.amazon.com\/-\/es\/Graham-Jones\/dp\/1857886046\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Graham Jones<\/strong><\/a> es el autor de clickology, psic\u00f3logo especializado en el uso de Internet y autor de 29 libros. Es catedr\u00e1tico de la Open University, y un asesor y orador reconocido.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conceptos clave El acr\u00f3nimo de clic, por sus siglas en ingl\u00e9s (CLICK), significa: conveniente; agradable; informativo; personalizado y conocedor. Es el m\u00e9todo de clickology. La gente compra en l\u00ednea porque es conveniente y porque es f\u00e1cil comparar precios. 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