{"id":14804,"date":"2020-09-02T22:48:41","date_gmt":"2020-09-02T22:48:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=14804"},"modified":"2024-02-05T10:23:56","modified_gmt":"2024-02-05T10:23:56","slug":"el-mejor-servicio-es-no-prestar-ningun-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/el-mejor-servicio-es-no-prestar-ningun-servicio\/","title":{"rendered":"El mejor servicio es no prestar ning\u00fan servicio"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"color: #ffffff;\">El mejor servicio es no prestar ning\u00fan servicio<\/span><\/p>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3 \">\n<h2>Conceptos clave<\/h2>\n<ul class=\"takeaways\">\n<li>La meta principal de tu compa\u00f1\u00eda no deber\u00eda ser brindar un gran servicio de atenci\u00f3n al cliente; deber\u00eda ser eliminar la necesidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>Todos en tu empresa \u2013no s\u00f3lo el departamento de atenci\u00f3n al cliente\u2013 deber\u00edan intentar mejorar la experiencia de los clientes.<\/li>\n<li>Elimina las mediciones tradicionales, como el tiempo medio operativo o la mejora del servicio al cliente. Existen siete principios que pueden guiarlo para alcanzar esta meta.<\/li>\n<li>Primero, disminuye el n\u00famero de interacciones que su compa\u00f1\u00eda realiza a trav\u00e9s del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>Segundo, convierta al autoservicio en una opci\u00f3n interesante para sus clientes.<\/li>\n<li>Tercero, cuando sea apropiado, toma la iniciativa y ayuda a tus clientes.<\/li>\n<li>Cuarto, facilita el contacto con tu empresa.<\/li>\n<li>Quinto, adjudica la responsabilidad y el compromiso de solucionar los problemas de los clientes a los departamentos que los causan.<\/li>\n<li>Sexto, escucha atentamente lo que los clientes te cuentan sobre lo que desean y lo que no quieren; act\u00faa r\u00e1pidamente a partir de esta informaci\u00f3n.<\/li>\n<li>S\u00e9ptimo, cambia tus pol\u00edticas seg\u00fan sea necesario con el fin de brindar un excelente servicio al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3\">\n<h2>Resumen<\/h2>\n<h3>El servicio al cliente: de mal en peor<\/h3>\n<p>Mientras que el dise\u00f1o y la tecnolog\u00eda evolucionan a un ritmo veloz, el servicio al cliente no consigue adaptarse con la misma velocidad ni con la misma sofisticaci\u00f3n. Muchos ejecutivos de alto rango no est\u00e1n en contacto con sus clientes y consideran las operaciones de atenci\u00f3n al cliente como un trabajo\u00a0 desagradable. Los ejecutivos m\u00e1s concienciados, comprenden que los departamentos de atenci\u00f3n al cliente pueden predecir situaciones adversas y dificultades, y que, si se le presta la atenci\u00f3n adecuada, el servicio de atenci\u00f3n al cliente puede alertar a las empresas sobre cualquier problema relacionado con los clientes.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLa gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM por su sigla en ingl\u00e9s) ha crecido sosteniendo que los clientes quieren \u2018relacionarse\u2019 con las empresas&#8230; esto no equivale a decir que los clientes quieren relacionarse con el departamento de atenci\u00f3n al cliente de la empresa\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Un servicio de atenci\u00f3n al cliente con errores, genera muchos problemas. El problema ser\u00eda que los clientes se sientan tan insatisfechos como para abandonar su empresa. Los clientes insatisfechos a menudo expresan su mala experiencia publicando comentarios negativos (m\u00e1s frecuentes que los comentarios positivos de los clientes satisfechos) en Internet en sitios web, blogs y las redes sociales.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLa mayor\u00eda de las m\u00e9tricas que la industria del servicio al cliente ha recopilado y monitoreado durante los \u00faltimos 20 a\u00f1os es basura\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Muchas empresas tienen la actitud equivocada hacia el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Creen err\u00f3neamente que el cliente quiere establecer una relaci\u00f3n con su compa\u00f1\u00eda: de ah\u00ed el origen del concepto de la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes (CRM por su sigla en ingl\u00e9s) y su creciente negocio. Quiz\u00e1 el cliente desarrolle sentimientos positivos hacia las empresas cuyos productos le facilitan la vida, lo cual no significa que quieren una relaci\u00f3n. Para la mayor\u00eda, la relaci\u00f3n ideal es no tener ninguna relaci\u00f3n. Quieren productos y servicios que funcionen. Su m\u00e1xima satisfacci\u00f3n es no tener que contactar a las empresas ni a sus departamentos de atenci\u00f3n al cliente jam\u00e1s.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cAntes de que una organizaci\u00f3n pueda escuchar de manera efectiva, el director ejecutivo y sus subordinados directos necesitan estar convencidos de que escuchar es valioso\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Los clientes de <a href=\"https:\/\/www.conectasoftware.com\/apps\/amazon\/\">Amazon<\/a> est\u00e1n por lo general satisfechos con sus ofertas, el servicio al cliente y su experiencia general. Para disminuir la necesidad de que los clientes la contacten, Amazon intenta un servicio extraordinario desde el principio. Un cliente dice: \u201cNunca he tenido que contactarlos. No he recibido ning\u00fan servicio al cliente de su parte. Un servicio al cliente perfecto, el servicio mismo ha sido transparente\u201d. La meta es un servicio al cliente perfecto: no dar servicio al cliente.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLos mejores clientes&#8230; son aquellos que nunca llaman ni aparecen, pero obtienen lo que desean del producto o servicio y luego vuelven por m\u00e1s\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Para brindar un excelente servicio al cliente, adopte estos siete principios:<\/p>\n<h3>1. Elimina las interacciones nimias<\/h3>\n<p>La mayor\u00eda de las empresas se concentran en satisfacer la demanda de servicio al cliente. Ser\u00eda mejor que mejoraran sus productos o servicios para reducir dicha demanda.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cNos damos cuenta si algo es dif\u00edcil, il\u00f3gico o imposible, pero la aplicabilidad efectiva del autoservicio es casi transparente\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Por este error, terminan con una mayor demanda de servicio al cliente que lo que puede procesar su departamento de atenci\u00f3n al cliente. Lidian con la avalancha de tres formas: 1) establecen prioridades; 2) alargan el tiempo de respuesta por correo electr\u00f3nico y reducen la cantidad de l\u00edneas telef\u00f3nicas, conocido como \u201cocupar las l\u00edneas\u201d y 3) insisten en que el agente del servicio de atenci\u00f3n al cliente trabaje a mayor velocidad. Sin \u00e9xito a largo ni a mediano plazo. Para controlar que los clientes demanden servicios de seguimiento, elimina los problemas del producto en el punto de origen.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cEn muchos casos la empresa sabe&#8230; que hay un problema y, a pesar de ello&#8230; espera a que el cliente la contacte para remediarlo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Muchas organizaciones \u2013incluso aquellas que ya se est\u00e1n ahogando en pedidos de atenci\u00f3n al cliente\u2013 establecen el n\u00famero de contactos que cada agente del servicio de atenci\u00f3n al cliente debe procesar. Esto es contraproducente. Las empresas deben reducir o satisfacer su actual demanda de servicio al cliente, pero no incrementarla o disminuir la efectividad de su servicio.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cEn la mayor\u00eda de las empresas, apenas se discute la experiencia del cliente o el porqu\u00e9 del contacto por parte de los clientes en las reuniones ejecutivas mensuales\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Para reducir la demanda del servicio al cliente, sigue cuatro pasos:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Intenta entender las razones por las cuales tus clientes necesitan contactarle<\/b> \u2013 No puedes resolver los problemas si no sabes cu\u00e1les son esos problemas.<\/li>\n<li><b>Establece un sistema cerrado para controlar la demanda<\/b> \u2013 Consigue que los departamentos a cargo de brindar atenci\u00f3n a los problemas de los clientes asuman la responsabilidad y los solucionen. Si se remontan a proveedores externos, consigue que ellos propongan una soluci\u00f3n.<\/li>\n<li><b>Decide qu\u00e9 puedes eliminar, automatizar, simplificar o mejorar<\/b>\u00a0\u2013 Establezca cu\u00e1les son las interacciones valiosas para su compa\u00f1\u00eda y sus clientes, y cu\u00e1les no.<\/li>\n<li><b>Ense\u00f1a a los clientes los canales de comunicaci\u00f3n para eliminar reiteraciones<\/b> \u2013 Esto detiene las \u201cbolas de nieve\u201d, es decir, esas consultas de los clientes que se hacen cada vez m\u00e1s dif\u00edciles y complejas cuando\u00a0 no las resuelve con rapidez.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. Crea un buen sistema de autoservicio<\/h3>\n<p>Que los clientes manejen su propio servicio es mucho m\u00e1s eficiente, pero muchas empresas no saben c\u00f3mo ofrecer un buen sistema de autoservicio. Los pecados mortales del autoservicio son:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Opciones limitadas<\/b>\u00a0\u2013 Para mantener el control, algunas compa\u00f1\u00edas disminuyen las interacciones del servicio al cliente, tanto en formato como en frecuencia.<\/li>\n<li><b>Un dise\u00f1o dif\u00edcil de usar<\/b>\u00a0\u2013 Algunas opciones de autoservicio son confusas. Algunas aseguradoras hacen avanzar a los clientes por pantallas y formularios en l\u00ednea primero, y luego los comunican con otro estrato de empleados, lo que significa empezar de nuevo.<\/li>\n<li><b>Falta de integraci\u00f3n de los canales<\/b>\u00a0\u2013 El canal de servicios (dotado de personal) y el canal de autoservicio (dotado de programas inform\u00e1ticos y equipamiento) est\u00e1n en conflicto, ya que el canal humano a menudo le resta valor al canal de autoservicio.<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p>\u201c\u00bfNo es maravilloso c\u00f3mo cambian algunas empresas entre el momento en que uno es un cliente potencial y el momento en que uno se convierte en cliente?\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>Las empresas inteligentes entienden los beneficios de un autoservicio de alta calidad. Amazon, <a href=\"https:\/\/www.conectasoftware.com\/apps\/ebay\/\">eBay<\/a> y el primer sitio de ventas directas del Reino Unido organizan su modelo b\u00e1sico de negocios de modo que incentive el autoservicio. Estas empresas evitan los pecados del autoservicio con estas pol\u00edticas:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Deja que los clientes controlen el autoservicio<\/b> \u2013 Los mejores minoristas de Estados Unidos ayudan al cliente a encontrar lo que desea en l\u00ednea para luego compran en la tienda o por tel\u00e9fono.<\/li>\n<li><b>Aseg\u00farate de que todas las opciones de autoservicio sean f\u00e1ciles de usar<\/b>\u00a0\u2013 Las empresas con sistemas de autoservicio de calidad superior comprenden lo que el cliente desea, analizan su comportamiento y sus necesidades y escuchan lo que los clientes dicen que desean.<\/li>\n<li><b>Integra por completo al personal con el sistema de autoservicio<\/b> \u2013 Coordina todos tus canales de servicio al cliente. Capacita al personal de atenci\u00f3n al cliente y a otros empleados sobre los detalles de los canales de autoservicio y las ventajas para el cliente y la empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Toma la iniciativa<\/h3>\n<p>Env\u00eda informaci\u00f3n al cliente antes de que la solicite. Si comunicas informaci\u00f3n importante, los clientes pensar\u00e1n: \u201cSe est\u00e1n ocupando de m\u00ed, entonces \u00bfpor qu\u00e9 deber\u00eda cambiar de empresa?\u201d. Cuando los consumidores reciben la informaci\u00f3n que necesitan, la empresa fomenta estima y lealtad. Tomar la iniciativa en materia de comunicaci\u00f3n evita llamadas al servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cSi las empresas conocen a sus clientes, aceleran y simplifican sus procesos, pero tambi\u00e9n los flexibilizan, y gestionan y cumplen seg\u00fan las expectativas, est\u00e1n bien encaminadas a brindar fabulosas experiencias de servicio\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Las empresas pueden tomar la iniciativa de varias otras formas: proporcionar informes actualizados sobre el tiempo estimado de restablecimiento del servicio, ofrecer programas inform\u00e1ticos para controlar el rendimiento, organizar e implementar campa\u00f1as para retener clientes. Para lidiar con los virus pueden enviar actualizaciones directamente a el ordenador del cliente. Estas medidas mejoran la experiencia del consumidor y ahorran dinero a la empresa y a sus clientes.<\/p>\n<blockquote><p>\u201c\u00bfNo hay una mejor forma de ayudar a nuestros clientes? \u00bfC\u00f3mo podemos acelerar y simplificar las cosas para que nuestros clientes hagan negocios con nosotros?\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>Mant\u00e9nte alerta ante indicios de que su empresa necesita tomar m\u00e1s la iniciativa: retiradas de productos del mercado, notificaciones de fechas de instalaci\u00f3n de TV por cable, estados del tr\u00e1mite de solicitud y aprobaci\u00f3n de hipotecas y notificaciones renovaciones del plan de telefon\u00eda m\u00f3vil.<\/p>\n<h3>4. Haz que contactar con tu empresa sea realmente f\u00e1cil<\/h3>\n<p>Sin darse cuenta, algunas empresas dificultan que los clientes las contacten. Esto enfada al cliente. Cuando un consumidor le contacta, a menudo comparte gran cantidad de datos valiosos: preferencias, carencias, necesidades, gustos. Recolecte esa informaci\u00f3n. Para facilitar el contacto:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Sienta las bases<\/b> \u2013 Aseg\u00farate\u00a0 de que todas las opciones posibles de contacto con los clientes funcionan bien. Ten en cuenta c\u00f3mo su compa\u00f1\u00eda maneja las interacciones (la hora a la que los representantes est\u00e1n disponibles para hablar y en qu\u00e9 idiomas), el horario de atenci\u00f3n de su departamento de servicio al cliente y qu\u00e9 pueden lograr los consumidores cuando llaman.<\/li>\n<li><b>Abre las puertas<\/b> \u2013 Haz saber a los clientes que aprecias que te contacten. Alinea todos tus canales de contacto, ofrece diversas opciones de contacto, si es posible ampl\u00eda tu horario de atenci\u00f3n al cliente y elimina cualquier coste asociado al uso del servicio.<\/li>\n<li><b>Permite un control bidireccional<\/b> \u2013 Un problema cr\u00edtico necesita m\u00e1s ayuda t\u00e9cnica, que sus canales de servicio coincidan con las necesidades del cliente. Cada punto de acceso deber\u00eda funcionar perfectamente. Averigua las preferencias de tus clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>5. Haz responsable a toda la organizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>El departamento de atenci\u00f3n al cliente no es y no deber\u00eda ser el \u00fanico responsable de la calidad de la experiencia en general de los clientes. De hecho, ni siquiera deber\u00eda ser el principal responsable. Ese departamento no crea los productos y servicios. No factura ni coordina los pagos. Los departamentos responsables de los problemas deber\u00edan asumir la responsabilidad por esas cuestiones y resolverlas. Derriba los muros que separan el servicio de atenci\u00f3n al cliente del resto de la empresa. Imp\u00f3n la rendici\u00f3n de cuentas asegur\u00e1ndote de que los departamentos responsables de los problemas de los clientes se sientan motivados a solucionarlos. Libera el frente de batalla: da a los agentes de atenci\u00f3n al cliente la libertad de tomar sus decisiones sobre c\u00f3mo resolver los problemas de los clientes.<\/p>\n<h3>6. Escucha y act\u00faa<\/h3>\n<p>Muchas empresas invierten en investigaciones de mercado para saber qu\u00e9 quieren sus clientes; pero lo \u00fanico que tienen que hacer es escuchar lo que dicen a trav\u00e9s de los canales de comunicaci\u00f3n existentes. Escuchar es s\u00f3lo parte del proceso. Tambi\u00e9n se ha de actuar en funci\u00f3n de lo averiguado. La mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas ya han puesto en marcha muchos mecanismos de \u201cescucha\u201d: encuestas voluntarias por correo electr\u00f3nico, tarjetas para dejar comentarios, observaci\u00f3n de llamadas en tiempo real. Cuando sepas lo que le importa al cliente, toma medidas adecuadas para mantenerlo satisfecho.<\/p>\n<h3>7. Brinda una experiencia de servicio excepcional<\/h3>\n<p>No es sencillo reducir las razones que llevan a quejas, problemas y consultas de los clientes y al mismo tiempo dar un servicio de atenci\u00f3n al cliente accesible y de calidad superior desde el inicio. Implica transformar las conductas y actitudes de todos sus empleados. El mayor obst\u00e1culo es conseguir que las personas indicadas se pongan concuerden en que es una meta alcanzable y valiosa. Explica qu\u00e9 beneficios reporta a la compa\u00f1\u00eda un servicio al cliente de calidad.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLos clientes carecen totalmente de paciencia. No van a tolerar que una organizaci\u00f3n cometa errores una y otra vez\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Para mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente en su organizaci\u00f3n, aplica estos principios:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Mide lo que realmente importa<\/b> \u2013 El tiempo medio operativo y el n\u00famero de contactos por hora revelan poco. Establece tasas de resoluci\u00f3n de problemas de los clientes y lleva adelante muestreos de calidad para monitorear el comportamiento de los agentes.<\/li>\n<li><b>Genera procesos enfocados en el cliente<\/b> \u2013 Acelera y simplifica tus procesos. Brinda opciones y flexibilidad. Cumple siempre con las expectativas de sus clientes.<\/li>\n<li><b>Adapta el servicio al cliente<\/b>\u00a0\u2013 Cada cliente es especial.<\/li>\n<li><b>No ofrezcas pr\u00e1cticamente ning\u00fan servicio <\/b>\u2013 Utiliza proveedores subcontratados y basa su compensaci\u00f3n en funci\u00f3n de cu\u00e1nto reducen la demanda del servicio al cliente. Su objetivo principal deber\u00eda ser resolver los problemas durante una \u00fanica interacci\u00f3n.<\/li>\n<li><b>Descarta pr\u00e1cticas obsoletas<\/b> \u2013 Comienza por abandonar las m\u00e9tricas de velocidad.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<h2>Sobre los autores<\/h2>\n<p class=\" stretchedText\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/bill-price-34686\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Bill\u00a0Price<\/b><\/a>, presidente de Driva Solutions, una consultora en atenci\u00f3n al cliente, fue vice presidente mundial del servicio de atenci\u00f3n al cliente de Amazon.\u00a0<b>David\u00a0Jaffe<\/b>\u00a0es experto en servicios y ventas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La mayor\u00eda de las empresas se concentran en satisfacer la demanda de servicio al cliente. 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