{"id":14710,"date":"2020-11-25T20:46:32","date_gmt":"2020-11-25T20:46:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=14710"},"modified":"2024-02-04T22:49:09","modified_gmt":"2024-02-04T22:49:09","slug":"el-remedio-para-la-empresa-zombi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/el-remedio-para-la-empresa-zombi\/","title":{"rendered":"El remedio para la empresa zombi"},"content":{"rendered":"<div class=\"clearfix\">\n<div class=\"col-sm-8 \">\n<div class=\"recommendation\"><span style=\"color: #ffffff;\">El remedio para la empresa zombi<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3 \">\n<h2>Conceptos clave<\/h2>\n<ul class=\"takeaways\">\n<li>Al igual que los muertos vivientes, que carecen de voluntad o de habla, las organizaciones zombis no tienen sensibilidad ni inter\u00e9s por otros.<\/li>\n<li>Los clientes huyen de las empresas zombis.<\/li>\n<li>Es dif\u00edcil predecir c\u00f3mo se comportar\u00e1n los zombis, pero en general, causan perturbaciones negativas.<\/li>\n<li>Una empresa que se adhiere a los valores fundamentales que forman su identidad no se convertir\u00e1 en zombi.<\/li>\n<li>Las organizaciones deben desarrollar y conservar una identidad estable que las diferencie de sus rivales y refleje su autenticidad y humanidad.<\/li>\n<li>Sin embargo, la flexibilidad corporativa importa tanto como la estabilidad corporativa.<\/li>\n<li>Los zombis no se comportan aut\u00e9ntica y genuinamente, ni con gracia.<\/li>\n<li>Las empresas con gracia son genuinas, responsables, complacientes, cre\u00edbles y tambi\u00e9n son emocionantes.<\/li>\n<li>Atienda con rapidez las quejas en l\u00ednea, pero no eval\u00fae el problema r\u00e1pidamente ni salte a conclusiones. Est\u00fadielo a detalle para reaccionar de una manera que refleje sus valores e identidad.<\/li>\n<li>Las personas y las organizaciones pueden utilizar la comprensi\u00f3n de su identidad para crecer y mejorar.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"col-sm-8 col-sm-push-3\">\n<h2>Resumen<\/h2>\n<h3>Los muertos vivientes<\/h3>\n<p>Al igual que los muertos vivientes sin voluntad y sin habla, cuando responden las quejas de los clientes, las empresas zombis se comportan como aut\u00f3matas sin alma: inconscientes e insensibles. Las compa\u00f1\u00edas zombis reaccionan \u2013o no\u2013 a las quejas de los clientes de cinco maneras diferentes:<\/p>\n<ol>\n<li value=\"1\">Al carecer de empat\u00eda o sensibilidad, los zombis act\u00faan precipitadamente y rara vez consideran las consecuencias de sus acciones.<\/li>\n<li value=\"2\">Los zombis son impredecibles, pero en general, generan perturbaciones negativas.<\/li>\n<li value=\"3\">Los zombis carecen de la agilidad y la capacidad de responder de manera adecuada a los cambios en su ambiente.<\/li>\n<li value=\"4\">Puesto que todos los zombis reaccionan de la misma manera, es dif\u00edcil distinguir a unos de otros.<\/li>\n<li value=\"5\">Los zombis solo piensan en s\u00ed mismos y en su supervivencia.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Se\u00f1al de advertencia de zombis<\/h3>\n<p>Si empieza a recibir muchas quejas de los clientes, est\u00e9 alerta a los indicios de que haya podido actuar como \u2013o convertirse en\u2013 una empresa zombi. Tenga en cuenta tres se\u00f1ales de advertencia importantes:<\/p>\n<ol>\n<li value=\"1\"><b>Ganarse declaraciones negativas de terceros<\/b>\u00a0\u2013 En el 2013, Yahoo rescindi\u00f3 la opci\u00f3n de trabajar desde el hogar y les dijo a sus empleados que ten\u00edan que trabajar desde la oficina. Esto molest\u00f3 a muchos empleados, que revelaron la decisi\u00f3n a la prensa. Cuando la directora ejecutiva Marissa Mayer eludi\u00f3 la cuesti\u00f3n reforz\u00f3 la percepci\u00f3n del p\u00fablico de que Yahoo carec\u00eda de sentido de humanidad y se comportaba como zombi.<\/li>\n<li value=\"2\"><b>Crear confusi\u00f3n<\/b>\u00a0\u2013 En el 2011, The Canadian Broadcasting Corporation aleg\u00f3 que la Canadian Cancer Society recort\u00f3 el financiamiento a la investigaci\u00f3n cuando los donantes aumentaron sus contribuciones a ello. La sociedad lanz\u00f3 algunas declaraciones y tuits, pero no contest\u00f3 activamente los alegatos. Su respuesta no transmiti\u00f3 el sentido de su misi\u00f3n ni su humanidad.<\/li>\n<li value=\"3\"><b>Manejar mal los errores<\/b>\u00a0\u2013 Ser humano significa cometer errores a veces. La manera en que reacciona cuando <a href=\"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/analytics\/errores-mas-comunes-en-el-analisis-de-datos\/\">se da cuenta de que cometi\u00f3 un error<\/a> hace toda la diferencia.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Cinco estados de la cualidad de zombi<\/h3>\n<p>Las empresas que reconocen su identidad con base en valores verdaderos rara vez se convierten en zombis de la noche a la ma\u00f1ana. Si pierden su identidad y humanidad, por lo general, descienden a la \u201czombificaci\u00f3n\u201d en cinco etapas:<\/p>\n<ol>\n<li value=\"1\"><b>Totalmente incorporada<\/b>\u00a0\u2013 En esta etapa, las empresas conservan un comportamiento coherente, estabilidad y la capacidad de aceptar que podr\u00edan haber cometido un error.<\/li>\n<li value=\"2\"><b>Aturdida<\/b>\u00a0\u2013 En la segunda etapa, las compa\u00f1\u00edas se confunden. Conservan alguna idea de lo que creen, pero no saben c\u00f3mo actuar seg\u00fan sus valores.<\/li>\n<li value=\"3\"><b>Fracturada<\/b>\u00a0\u2013 En esta etapa, las empresas pierden de vista sus valores, aunque todav\u00eda pueden recuperar su humanidad con un poco de trabajo.<\/li>\n<li value=\"4\"><b>Anestesiada<\/b>\u00a0\u2013 En este momento, las compa\u00f1\u00edas olvidan sus valores, se comportan groseramente y parecen estar desorientadas.<\/li>\n<li value=\"5\"><b>Completamente podrida<\/b>\u00a0\u2013 Estas empresas son zombis. No saben ni se interesan.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Prevenir y curar el \u201cmal del zombi\u201d<\/h3>\n<p>A menos que tu empresa est\u00e9 empe\u00f1ada en ser una zombi, puedes utilizar la conciencia y el esfuerzo para revitalizar sus valores y cultura y restablecerse. Establece el objetivo de volverte m\u00e1s genuino y m\u00e1s aut\u00e9ntico en las relaciones con tus empleados, clientes y partes interesadas. Evita la comunicaci\u00f3n rutinaria o autom\u00e1tica. Las personas y organizaciones aut\u00e9nticas crean y fomentan distintas personalidades basadas en sus valores. Demuestran integridad y ejemplifican la honestidad y la autoconciencia. Cultivan cinco caracter\u00edsticas basadas en comportarse con gracia:<\/p>\n<ol>\n<li value=\"1\"><b>Genuino<\/b>\u00a0\u2013 Con la transparencia y las relaciones s\u00f3lidas como su objetivo, toma decisiones basadas en la honestidad y la autoconciencia. Sus valores son evidentes.<\/li>\n<li value=\"2\"><b>Responsable<\/b>\u00a0\u2013 Como empresa responsable, usa la comunicaci\u00f3n para crear o reforzar la confianza.<\/li>\n<li value=\"3\"><b>Complaciente<\/b>\u00a0\u2013 Responda de manera amable y apropiada a lo que su audiencia desea y requiere, base siempre sus comunicaciones en sus valores fundamentales.<\/li>\n<li value=\"4\"><b>Cre\u00edble<\/b>\u00a0\u2013 Respalde sus posiciones con datos y estad\u00edsticas exactas y transm\u00edtalas a trav\u00e9s de voceros que se hayan ganado la confianza y el respeto de su audiencia.<\/li>\n<li value=\"5\"><b>Emocionante<\/b>\u00a0\u2013 Presente la imagen de su empresa como interesante y din\u00e1mica.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>\u00bfQui\u00e9n eres, por cierto?<\/h3>\n<p>Los valores fundamentales de una organizaci\u00f3n forman su identidad, la cual, a su vez, moldea su cultura y marca corporativas. Una compa\u00f1\u00eda que puede definir su identidad y actuar conforme a sus valores fundamentales puede atraer y retener clientes que comparten sus creencias. En cambio, una empresa que revela de golpe una sorpresa desagradable a su audiencia y traiciona sus valores puede debilitar su marca y destruir su base de clientes. En\u00a0<em>The Soul of the Corporation<\/em>, los profesores John Kimberly y Hamid Bouchikhi analizan las ventajas de desarrollar una identidad corporativa genuina y s\u00f3lida basada en valores significativos. Se\u00f1alan que las personas que trabajan para empresas con una identidad as\u00ed no le temen al futuro. Los clientes e inversionistas admiran su coherencia y permanecen leales. En cambio, las empresas zombis son incongruentes. No basan su comportamiento en una identidad s\u00f3lida ni en valores genuinos y no generan confianza p\u00fablica.<\/p>\n<h3>Utilizar su identidad en su provecho<\/h3>\n<p>Kind LLC, con sede en Nueva York, produce las barritas Kind de nuez y fruta. Su nombre encarna su misi\u00f3n: \u201cser amables con nuestros cuerpos, nuestras papilas gustativas y el mundo\u201d. Sus ventas se han duplicado desde que abri\u00f3 en el 2004, pero en el 2015\u00a0la Administraci\u00f3n de Alimentos y Medicamentos de EE.UU. (FDA, por sus siglas en ingl\u00e9s) sugiri\u00f3 que Kind hab\u00eda representado inadecuadamente sus productos como \u201csaludables\u201d.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cNadie\u2026 quiere realmente ser un zombi\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>En vez de pelear con la FDA, Kind trabaj\u00f3 con ella para arreglar el problema. A la FDA le preocupaba la grasa de las nueces de las barritas. La empresa busc\u00f3 ayuda de profesionales de la nutrici\u00f3n. Juntos, exhortaron a la FDA a considerar la investigaci\u00f3n sobre la sanidad de las nueces y a que redefiniera su definici\u00f3n de \u201csaludable\u201d. La FDA permiti\u00f3 que Kind usara la palabra \u201csaludable\u201d en sus etiquetas. Los ejecutivos de Kind entendieron la identidad de su empresa. Su respuesta muestra c\u00f3mo las personas y las instituciones pueden aplicar la autoconciencia para crecer y mostrar mayor humanidad.<\/p>\n<h3>Starbucks recapacita<\/h3>\n<p>El minorista global de caf\u00e9 Starbucks considera que su identidad es primordial y que el comportamiento escrupuloso es la base de su identidad. Despu\u00e9s de la crisis financiera del 2008, el crecimiento de sus ventas se desplom\u00f3. La compa\u00f1\u00eda respondi\u00f3 concentr\u00e1ndose en el crecimiento r\u00e1pido a expensas de cualquier otra consideraci\u00f3n.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLas organizaciones humanas se preocupan por todas las partes del c\u00edrculo de identidad: c\u00f3mo se ven, qu\u00e9 dicen y qu\u00e9 hacen\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Cuando los clientes se alejaron, Starbucks se dio cuenta de su error y replante\u00f3 su visi\u00f3n, misi\u00f3n y valores. Invirti\u00f3 en la creaci\u00f3n de v\u00ednculos con clientes en las redes sociales. Escuch\u00f3 y respondi\u00f3 su\u00a0<em>feedback<\/em>\u00a0y estudi\u00f3 la interacci\u00f3n de sus clientes en sus tiendas. Su servicio mejor\u00f3 y restableci\u00f3 la lealtad de los clientes. La cadena us\u00f3 su identidad \u00fanica para moldear su estrategia y recuperar su papel como un hogar lejos del hogar para sus clientes.<\/p>\n<h3>Utilizar la conciencia plena<\/h3>\n<p>El inter\u00e9s en la conciencia plena (<em>mindfulness<\/em>) se ha convertido en parte de la vida cotidiana. Las escuelas y universidades ense\u00f1an conciencia plena y muchas empresas instan a sus empleados a que la estudien. Su personal puede utilizar cambiar por este precepto\u2013estar totalmente presente en cada momento\u2013 para combatir la tendencia hacia los comportamientos zombis.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cLos zombis no son generosos. De hecho, tienen pocas intenciones relacionadas con cualquier otra cosa que no sea encontrar comida y apropi\u00e1rsela a cualquier costo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>En el 2012, el club de los New York Road Runners (NYRR) plane\u00f3 su marat\u00f3n anual de la ciudad de Nueva York para el s\u00e1bado 5\u00a0de noviembre. El lunes anterior \u2013el 29\u00a0de octubre\u2013 el hurac\u00e1n Sandy golpe\u00f3 duramente la zona y caus\u00f3 da\u00f1os masivos, fallas de energ\u00eda, inundaci\u00f3n e interrupci\u00f3n del transporte p\u00fablico. Los organizadores, sin la reflexi\u00f3n que la conciencia plena podr\u00eda haber generado, hicieron un comentario p\u00fablico inicial de que la carrera podr\u00eda continuar. Y despu\u00e9s se congelaron. Mientras el debate p\u00fablico sobre si el club deb\u00eda llevar a cabo la carrera se arremolinaba en torno a ellos, los organizadores guardaron silencio. Finalmente, el viernes decidieron cancelar el evento, pero no informaron a los medios ni se pusieron en contacto con los corredores durante 18\u00a0horas.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cA veces se requerir\u00e1 una crisis de identidad para ver que su organizaci\u00f3n tiene realmente una identidad con la cual empezar\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Los NYRR no ofrecieron devolver las cuotas de inscripci\u00f3n, as\u00ed que los corredores organizaron una demanda para que les regresaran su dinero. Los organizadores perdieron una oportunidad de oro para trabajar con sus destinatarios: su comunidad traumatizada y los participantes de la carrera. Los NYRR pudieron haber organizado un esfuerzo humanitario para remediar el da\u00f1o en toda la ciudad. En lugar de eso, se comportaron como un zombi, desperdiciaron una oportunidad crucial de relaciones p\u00fablicas.<\/p>\n<h3>La nota amarga de Lululemon<\/h3>\n<p>Chip Wilson, fundador de la empresa de ropa deportiva Lululemon, cometi\u00f3 un gran error en el 2013. La compa\u00f1\u00eda se dio cuenta de que hab\u00eda manufacturado una l\u00ednea de mallas de yoga con un material inadecuado, cuyo resultado fueron mallas transparentes. En lugar de aceptar su responsabilidad, Wilson les dijo a los periodistas que algunos cuerpos de mujer \u201csimplemente no funcionan\u201d para mallas de yoga. Wilson agrav\u00f3 su problema al formular una disculpa mal concebida que no dirigi\u00f3 directamente a los consumidores ofendidos. Su falta de atenci\u00f3n y su rechazo a aceptar su error gener\u00f3 enormes cr\u00edticas. Un mes despu\u00e9s, present\u00f3 su renuncia como presidente del consejo de administraci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda. El da\u00f1o del incidente contin\u00faa. Muchos clientes abandonaron el barco.<\/p>\n<h3>Los beneficios de la flexibilidad<\/h3>\n<p>La flexibilidad corporativa importa tanto como la estabilidad corporativa. En el 2015, Apple anunci\u00f3 una decisi\u00f3n de pol\u00edtica que la hizo impopular entre los m\u00fasicos. Apple otorg\u00f3 una prueba gratuita de tres meses a los clientes nuevos de su servicio de suscripci\u00f3n de transmisi\u00f3n de m\u00fasica y les dijo a los m\u00fasicos que no pagar\u00eda regal\u00edas por la m\u00fasica que descargaran esos clientes en el periodo de prueba. La propuesta de Apple gener\u00f3 una r\u00e1pida oposici\u00f3n. Pero, en lugar de retraerse y no comentar, Apple descart\u00f3 la pol\u00edtica propuesta. Al responder velozmente, eludi\u00f3 un desastre de relaciones p\u00fablicas.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cPara convertirse en una organizaci\u00f3n humana totalmente integrada o mantenerse de esa manera, necesita enfrentar los rasgos zombis conforme aparezcan\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>A diferencia de Apple, las compa\u00f1\u00edas zombis no escuchan. Para evitar ser un zombi, su empresa debe cultivar la capacidad de respuesta. Si los clientes se quejan en tu p\u00e1gina de Facebook o publican quejas en tu sitio web, presta r\u00e1pidamente atenci\u00f3n a sus preocupaciones. Ofrece la validaci\u00f3n de una respuesta sin tratar de evaluar de inmediato el problema. Permanece flexible y no saltes a una conclusi\u00f3n hasta que pueda estudiar la situaci\u00f3n y reaccionar de una manera que refleje su identidad.<\/p>\n<h3>Comunicaci\u00f3n y creatividad<\/h3>\n<p>Haz que tus comunicaciones sean originales y adecuadas a tu identidad. Usa su creatividad para trabajar en el marco de valores, visi\u00f3n e identidad que definiste. Tu contenido debe reflejar qu\u00e9 te hace especial. Anne Handley, jefa de contenidos de Marketing Profs, sugiere evaluar la unicidad de su sitio web as\u00ed: oculte el logotipo y otros signos de marca y preg\u00fantese si su sitio a\u00fan transmite su esencia. \u00bfLo hace parecer diferente o igual a otros? Eval\u00fae con esa t\u00e1ctica todas sus comunicaciones.<\/p>\n<h3>C\u00f3mo Burger King logr\u00f3 que McDonald\u2019s se desprestigiara<\/h3>\n<p>En septiembre del 2015, Burger King sac\u00f3 publicidad en peri\u00f3dicos importantes en los que exhortaba a su competidor McDonald\u2019s a un\u00edrsele para celebrar el D\u00eda Internacional de la Paz, de Naciones Unidas, haciendo un llamado al \u201ccese al fuego en las llamadas guerras de hamburguesas\u201d y crear conjuntamente una hamburguesa especial, la McWhooper. Burger King esperaba que ambas cadenas pudieran donar esas ganancias a la caridad mundial. El presidente ejecutivo de McDonald\u00b4s no solo rechaz\u00f3 la idea, sino que adopt\u00f3 un tono condescendiente y desde\u00f1oso. Su respuesta provoc\u00f3 la ira en las redes sociales. Casi toda la gente sinti\u00f3 que Burger King hab\u00eda sido m\u00e1s caritativo que su rival.<\/p>\n<\/div>\n<h2>Sobre las autoras<\/h2>\n<p class=\" stretchedText\">La doctora\u00a0<a href=\"https:\/\/www.julielellis.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Julie\u00a0C.\u00a0Lellis<\/b><\/a>\u00a0es profesora en la Escuela de Comunicaciones de Elon University.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.melissaegg.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Melissa\u00a0Eggleston<\/b><\/a> es consultora especialista en experiencia del usuario y estrategia de contenidos. Son las autoras de El remedio para la empresa zombi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El remedio para la empresa zombi Conceptos clave Al igual que los muertos vivientes, que carecen de voluntad o de habla, las organizaciones zombis no tienen sensibilidad ni inter\u00e9s por otros. Los clientes huyen de las empresas zombis. Es dif\u00edcil predecir c\u00f3mo se comportar\u00e1n los zombis, pero en general, causan perturbaciones negativas. 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