{"id":14708,"date":"2020-11-29T21:09:24","date_gmt":"2020-11-29T21:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=14708"},"modified":"2024-02-04T22:43:02","modified_gmt":"2024-02-04T22:43:02","slug":"el-circuito-de-lealtad-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/el-circuito-de-lealtad-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"El circuito de lealtad de los clientes"},"content":{"rendered":"
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\n
El el circuito de lealtad de los clientes\u00a0<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Conceptos clave<\/h2>\n
    \n
  • Encontrar clientes nuevos es f\u00e1cil; convertirlos en clientes leales es m\u00e1s dif\u00edcil.<\/li>\n
  • La gente construye narrativas mentales para ayudarse a entender su mundo. Puede afectar las narrativas de sus clientes para que se reflejen bien en su marca.<\/li>\n
  • Haz memorables y excepcionales todos los aspectos de la experiencia de cada cliente, antes, durante y mucho despu\u00e9s de la compra.<\/li>\n
  • La manera en que los compradores recuerdan sus experiencias cuenta m\u00e1s que su producto o servicio.<\/li>\n
  • La mayor\u00eda de las empresas se concentra en reclutar compradores de primera vez en lugar de concentrarse en cultivar a sus clientes actuales.<\/li>\n
  • Sigue las cuatro etapas del Circuito de lealtad de los clientes para fidelizar a tus clientes.<\/li>\n
  • Primera etapa: activa la imaginaci\u00f3n de tus clientes potenciales antes de tratar de convencerlos de comprar.<\/li>\n
  • Segunda etapa: sigue creando confianza para transformar cada oportunidad en cliente leal.<\/li>\n
  • Tercera etapa: coreograf\u00eda una experiencia positiva y memorable del cliente.<\/li>\n
  • Cuarta etapa: haz un seguimiento de tus clientes. Forja una relaci\u00f3n constante para que le vuelvan a comprar.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
    \n

    Resumen<\/h2>\n

    El Circuito de lealtad de los clientes<\/h3>\n

    Los empresarios pueden encontrar una gran cantidad de autoproclamados expertos que estar\u00e1n felices de mostrarle c\u00f3mo procurarse clientes nuevos. Pero, aunque alinear empresas nuevas puede resultar bastante sencillo, desarrollar relaciones duraderas con los clientes es m\u00e1s complejo. No obstante, esas son las relaciones que mantienen a tu negocio a largo plazo. Los propietarios y directivos de empresas deben concentrar su atenci\u00f3n en cultivar a los clientes habituales. Por desgracia, pocas empresas se concentran en ello. La mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas peque\u00f1as asigna 72% de su inversi\u00f3n en comercializaci\u00f3n a conseguir clientes nuevos y solo 23% a retener a los clientes existentes.<\/p>\n

    \u201cEmpieza a pensar acerca de cada parte de hacer negocios con tu empresa como una experiencia para el cliente\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Haz un esfuerzo adicional para transformar tus clientes actuales en clientes fieles que se conviertan en compradores habituales o para toda la vida. Para lograr esta transformaci\u00f3n, aprovecha el Circuito de lealtad de los clientes (CLC), un plan que se basa en la psicolog\u00eda de la experiencia del cliente. Este enfoque te ayudar\u00e1 a entender c\u00f3mo piensan los clientes en cada etapa de la relaci\u00f3n con tu empresa y te mostrar\u00e1 qu\u00e9 hacer en cada etapa de esta relaci\u00f3n para convencerlos de regresar a ti.<\/p>\n

    \u201c\u00bfPor qu\u00e9 tienes personas que le compran una vez cuando puede influir en ellas y crear un ambiente donde los clientes quieran comprarte una y otra y otra vez?\u201d<\/p><\/blockquote>\n

    Fidelizaci\u00f3n<\/h3>\n

    Puedes crear un circuito que haga que los clientes regresen a ti una y otra vez. Esos clientes sumamente fieles promocionar\u00e1n activa y entusiastamente a tu empresa y tus productos o servicios con sus amigos, en persona y en l\u00ednea. El proceso de desarrollar relaciones sostenidas de largo plazo con los consumidores y convertirlos en fieles defensores empieza incluso antes de su primer encuentro y su primera compra. Empieza con su marketing<\/em>, publicidad y otras actividades de preventa.<\/p>\n

    Cognici\u00f3n y narrativas internas<\/h3>\n

    La ciencia de la experiencia cubre no solo las interacciones de los clientes con tu empresa, sino tambi\u00e9n la manera en que tus clientes interpretan esas experiencias y c\u00f3mo las recuerdan. La gente se basa principalmente en la intuici\u00f3n, no en la l\u00f3gica, para tomar decisiones, incluidas las decisiones de compra. Apelar a sus emociones es mensajer\u00eda empresarial inteligente, y necesaria.<\/p>\n

    \u201cLas empresas se desviven para crear la experiencia de cliente correcta, pero lo que deben hacer es crear el recuerdo correcto del cliente\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Para entender el mundo que las rodea, las personas crean historias \u2013recuerdos\u2013 en sus mentes acerca de sus experiencias. Numerosos factores afectan la manera en que cada persona desarrolla estas historias, entre ellos, los pensamientos inconscientes y las experiencias previas. La gente crea narrativas internas para facilitar el pensamiento r\u00e1pido y frugal que les da r\u00e1pido sentido a los acontecimientos. Los clientes se basan en la memoria para discernir el significado, el sentido y la importancia de sus experiencias. Las experiencias moldean los recuerdos, pero las historias que la gente se cuenta a s\u00ed misma son a\u00fan m\u00e1s poderosas para formar el contenido de un recuerdo. No obstante, muchos recuerdos son imperfectos, err\u00f3neos o manufacturados inadvertidamente.<\/p>\n

    \u201cTener \u00e9xito en crear una experiencia de cliente memorable requiere poner una atenci\u00f3n esmerada y meticulosa en la manera como se crea el recuerdo del cliente\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Tu objetivo<\/h3>\n

    Tu objetivo como propietario o directivo de una empresa es ejercer una influencia positiva en el ciclo experiencia-memoria-recuerdo de tus clientes. Para conseguir la lealtad de tus clientes, debes crear un recuerdo que se quede adherido. Este proceso empieza conf tu marketing<\/em> y contin\u00faa con tu seguimiento, el cual se prolonga mucho tiempo despu\u00e9s de que se concluya la primera venta. El Circuito de lealtad de los clientes entra en vigor cuando los clientes conocen tu marca por primera vez y contin\u00faa mucho despu\u00e9s de que te hacen sus primeras \u2013y posteriores\u2013 compras.<\/p>\n

    La experiencia de los clientes<\/h3>\n

    El Circuito de lealtad de los clientes dice que, en lugar de gastar la mayor parte de tu tiempo, energ\u00eda y recursos en adquirir clientes nuevos, haz todo lo posible para crear la experiencia de cliente m\u00e1s memorable y positiva para los clientes que ya tienes. Utilizar la estrategia CLC requiere proporcionar valor en cada etapa de las experiencias de tus clientes con tu compa\u00f1\u00eda y tu marca. Para conseguir la lealtad de los clientes, siempre debes obtener la experiencia de cliente correcta.<\/p>\n

    \u201cLa manera en que se presentan las cosas, se crean las historias y se utilizan las met\u00e1foras influyen todas ellas en la percepci\u00f3n, los recuerdos posteriores y, m\u00e1s importante, en la toma de decisiones\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Su experiencia de cliente incluye las interacciones de los compradores con tu sitio web, tu protocolo de respuesta telef\u00f3nica, la difusi\u00f3n a los clientes por parte de tus vendedores, la manera en que los vendedores tratan con los clientes y c\u00f3mo los sigue tu compa\u00f1\u00eda despu\u00e9s de sus compras.
    \nLas cuatro etapas del viaje del cliente t\u00edpico a trav\u00e9s del Circuito de lealtad de los clientes son las siguientes:<\/p>\n

    El circuito de lealtad de los clientes<\/h2>\n

    Etapa 1: imaginaci\u00f3n antes que persuasi\u00f3n<\/h3>\n

    Los encuentros de los clientes con tu compa\u00f1\u00eda pueden comenzar cuando interact\u00faan por primera vez con tu material de marketing<\/em>, cuando la gente que conoce tu marca se los comparte; cuando se enteran sobre su empresa en una b\u00fasqueda de Google o de otras maneras. Sin embargo, una vez que empieza, haz todo lo posible para asegurarte de que estas experiencias dejen recuerdos positivos en tus clientes potenciales. Investiga y aprende sobre las prioridades y necesidades de tus posibles clientes, a fin de que puedas elaborar mensajes de publicidad poderosos que los atraigan para comprarte.<\/p>\n

    \u201cCasi todas las compa\u00f1\u00edas\u2026 pasan la mayor parte de su tiempo cazando clientes nuevos a expensas de construir relaciones m\u00e1s profundas y m\u00e1s provechosas con sus clientes existentes\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Su primera impresi\u00f3n debe alterar las expectativas de tus posibles clientes. Dise\u00f1emos su marketing<\/em> para estimular a los clientes potenciales a imaginar desde el principio que tendr\u00e1n experiencias maravillosas con tu empresa. Tus anuncios deben inspirar la imaginaci\u00f3n activa de esos posibles clientes y motivar a la gente a comprarle.<\/p>\n

    \u201cCuanto m\u00e1s se comunique con su p\u00fablico, m\u00e1s le van a comprar, m\u00e1s tiempo le seguir\u00e1n comprando y m\u00e1s s\u00f3lidas ser\u00e1n sus relaciones\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    The 100\u00a0Greatest Advertisements of All Times<\/em><\/h4>\n

    Considera este ejemplo del libro The 100\u00a0Greatest Advertisements of All Times<\/em>: \u201cSe requieren hombres para viaje peligroso. Salarios bajos, fr\u00edo cortante, largos meses de oscuridad, riesgo constante, dudoso retorno seguro. Honor y reconocimiento en caso de \u00e9xito\u201d. Aunque la historia puede ser ap\u00f3crifa, el anuncio apareci\u00f3 supuestamente en los peri\u00f3dicos de Londres a principios de la d\u00e9cada de 1900. Se presume que gener\u00f3 5.000\u00a0respuestas de hombres y mujeres de diferentes edades y que inspir\u00f3 la imaginaci\u00f3n de la gente con la oportunidad de participar en una gran aventura.<\/p>\n

    \u201cLa mayor\u00eda de las empresas venden productos con calidad muy parecida a precios similares, a p\u00fablicos similares y utilizando publicidad similar\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    El anuncio implant\u00f3 una poderosa historia en las mentes de los lectores. Utiliz\u00f3 algunas palabras clave para obligar a la gente a elaborar por s\u00ed misma el resto de la historia. Esfu\u00e9rzate hacia esa meta en tus presentaciones al consumidor. Enciende la imaginaci\u00f3n de tus clientes potenciales.
    \nTus materiales de marketing<\/em> deben tocar una cuerda emocional poderosa en los clientes potenciales. Quiere que todos tus puntos de contacto iniciales \u2013esos momentos de intersecci\u00f3n entre el cliente y tu marca, como ver u o\u00edr un anuncio, visitar su sitio web, enterarse de tu empresa por un amigo y dem\u00e1s\u2013 preparen el terreno para establecer una relaci\u00f3n s\u00f3lida de largo plazo. Esto funciona mejor cuando tu marketing<\/em> se enfoca en la imaginaci\u00f3n de la experiencia esperada que tu cliente tendr\u00e1 cuando haga negocios contigo.<\/p>\n

    Etapa dos: conversi\u00f3n no coerci\u00f3n<\/h3>\n

    En la etapa uno empezaste a establecer confianza a largo plazo con tus futuros clientes. La etapa dos es para cimentar la confianza y transformar posibilidades en clientes. Esto es la continuaci\u00f3n del proceso de expectativa. Aseg\u00farate de que los clientes esperen momentos maravillosos cuando traten con tu empresa. Tu objetivo es proporcionar experiencias memorables y positivas.<\/p>\n

    \u201cSi tu personal de ventas y marketing<\/em>\u00a0no habla acerca de lo que ocurre despu\u00e9s de la venta, entonces solo est\u00e1 haciendo 50% de su trabajo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Muchas empresas encuentran que llevar a los clientes a la etapa dos es un reto costoso. Simplemente trata la etapa dos \u2013el proceso de venta\u2013 con la misma planificaci\u00f3n cuidadosa que aplic\u00f3 en la etapa uno. Durante la etapa dos, tu compa\u00f1\u00eda trabajar\u00e1 para conseguir que los clientes compren lo que vendes. Practica la persuasi\u00f3n eficaz; h\u00e1blales directamente a las necesidades, temores y deseos de tus clientes. Esto ayudar\u00e1 a los clientes a superar cualquier resistencia inicial que puedan sentir respecto a comprarte. Ahora es el momento de educar al cliente para que \u00e9l o ella se sienta bien con tu empresa y c\u00f3modo(a) al comprar lo que ofreces. Elimina cualquier fricci\u00f3n o resistencia para que nada interfiera con la compra del cliente. El cierre de la venta no define la etapa dos.<\/p>\n

    \u201cLa gente de las empresas tiene dificultades para comprender que las personas no est\u00e1n pensando en gastar dinero con sus empresas todos y cada uno de los momentos en que est\u00e1n despiertas\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Elementos para una venta exitosa<\/h4>\n

    Utilicemos todos los elementos para preparar el terreno para una venta exitosa, incluidos tu marketing<\/em> y cualquier cosa que defina a tu compa\u00f1\u00eda y marca: tu p\u00e1gina web<\/em>, la imagen y la percepci\u00f3n de su ubicaci\u00f3n, el comportamiento de tus vendedores, la manera en que tus empleados responden el tel\u00e9fono \u2013el punto de contacto de cada cliente\u2013. Aseg\u00farate de que estos elementos apoyan y mejoran su propuesta b\u00e1sica de ventas. Cualquier elemento que debilite la relaci\u00f3n con el cliente crea incongruencia y altera las ventas. Tu proceso de venta debe ser positivo. Define cuidadosamente cada paso. Preg\u00fantate: \u201c\u00bfC\u00f3mo mejoramos la experiencia general del cliente en esta etapa?\u201d<\/p>\n

    Etapa tres: coreograf\u00eda de la experiencia<\/h3>\n

    Despu\u00e9s de hacer una venta, consolida tu relaci\u00f3n a largo plazo con el cliente. Esta es la etapa m\u00e1s importante del viaje del cliente. Tu objetivo es proporcionar una experiencia sorprendente y un servicio extraordinario que supere cualquier cosa que tus competidores puedan ofrecer. Para vencer a tus competidores, investiga ahora c\u00f3mo se presentan ellos a sus clientes. Recorre sus tiendas. Estudia sus precios y promociones. El fundador de Walmart, Sam Walton, caminaba por los pasillos de las tiendas de sus competidores y tomaba notas de todo lo que ve\u00eda.<\/p>\n

    \u201cA los seres humanos les gusta pensar que son racionales, pero a menudo no lo son\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    Trata de no crear una brecha de expectativas, una desavenencia entre lo que tu compa\u00f1\u00eda promete a los clientes y lo que proporciona. Esto podr\u00eda causar una fractura en el Circuito de lealtad de los clientes. Para evitar una brecha de expectativas, proporciona experiencias extraordinarias a todos los clientes todo el tiempo.<\/p>\n

    \u201cEl cliente que recientemente ha terminado una transacci\u00f3n contigo tiene mayor probabilidad de comprometerse en una transacci\u00f3n contigo otra vez. Este es el poder de la novedad\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    En el 2016, Gary Friedman, director ejecutivo de Restoration Hardware, el gigante minorista de decoraci\u00f3n del hogar, envi\u00f3 un memor\u00e1ndum a los empleados para ordenarles que deleitaran a los clientes o buscaran otro trabajo. Dedica tu empresa a proporcionar servicio sensacional, no solamente para satisfacer a los clientes, sino para proporcionarles momentos extraordinarios que nunca olviden. Por ejemplo, el Hotel St. Regis en San Francisco estaciona una limusina Bentley frente al hotel y ofrece a sus hu\u00e9spedes transporte de cortes\u00eda. Ese es un recuerdo que muchos clientes atesorar\u00e1n siempre.<\/p>\n

    Etapa cuatro: felices para siempre<\/h3>\n

    El Circuito de lealtad de los clientes aprovecha dos principios psicol\u00f3gicos: novedad \u2013los clientes que te compren ahora probablemente te comprar\u00e1n otra vez\u2013 y frecuencia \u2013cuanto m\u00e1s a menudo te compren los clientes, m\u00e1s probable es que te compren otra vez\u2013. Estas verdades forman el Modelo monetario novedad frecuencia (MNF). Tu objetivo es acelerar tu proceso MNF. La novedad es la base de un programa CLC y tu seguimiento de las actividades de los clientes.<\/p>\n

    \u201cLas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n gastando\u2026 tiempo, energ\u00eda y recursos en cazar nuevos negocios en lugar de cuidar y procurar a los clientes\u2026 para que tengan una larga y fruct\u00edfera vida haciendo negocios con su compa\u00f1\u00eda\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    El Circuito de lealtad de los clientes no forma realmente un circuito. Se ve m\u00e1s como una espiral. Quieres que los clientes compren a tu compa\u00f1\u00eda una vez y luego una segunda vez y luego una tercera vez y, a lo largo del tiempo, con tanta frecuencia como sea posible. Un marketing<\/em> de seguimiento eficaz es crucial. Aseg\u00farate de que las comunicaciones de tus clientes sean significativas, memorables y personales. La personalizaci\u00f3n individual puede ayudar a la empresa a aumentar la lealtad en un mundo dominado por la automatizaci\u00f3n. Cuida la manera como tratas a los clientes durante la etapa cuatro. Esta etapa es cuando m\u00e1s empresas regresan a sus antiguos h\u00e1bitos y se concentran en alinear clientes nuevos mientras ignoran a los clientes existentes.<\/p>\n

    Lo que debe hacer<\/h3>\n

    Para proporcionar valor en cada etapa del viaje del cliente, detalla con precisi\u00f3n lo que debe transpirar en cada paso. Comercializa continuamente para tus clientes. Mantente en contacto con ellos a trav\u00e9s de un programa formal de reactivaci\u00f3n de clientes. Proporciona garant\u00edas para que regresen a tus ofertas. Aseg\u00farate de que tus empleados conozcan tu compa\u00f1\u00eda y tus productos o servicios. Dales la autoridad para resolver los problemas de los clientes. Haz que tu director ejecutivo trabaje directamente con los clientes al menos una vez al mes. Trata bien a los clientes y ellos regresar\u00e1n una y otra vez.<\/p>\n<\/div>\n

    Sobre el autor<\/h2>\n

    Noah\u00a0Fleming<\/b><\/a>\u00a0es due\u00f1o de Fleming Consulting & Co., que trabaja con empresarios para mejorar las estrategias de\u00a0marketing<\/em>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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