{"id":14663,"date":"2020-09-27T22:44:59","date_gmt":"2020-09-27T22:44:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/?p=14663"},"modified":"2024-02-05T10:19:49","modified_gmt":"2024-02-05T10:19:49","slug":"experiencia-liquida","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/experiencia-liquida\/","title":{"rendered":"Experiencia l\u00edquida"},"content":{"rendered":"
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Conceptos clave<\/h2>\n
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  • La \u201cexperiencia de cliente\u201d no funciona en partes separadas que operan de manera aislada, sino como un conjunto.<\/li>\n
  • El cliente forma parte de la planificaci\u00f3n, es decir, participa del dise\u00f1o de soluciones.<\/li>\n
  • Los valores de la empresa se transmiten de manera m\u00e1s efectiva y duradera a trav\u00e9s de la puesta en pr\u00e1ctica.<\/li>\n
  • Los trabajadores deben contar con condiciones flexibles y adaptables para poder transmitir estas mismas condiciones.<\/li>\n
  • La prueba del enfoque flexible constituye la planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica para su correcta puesta en funcionamiento.<\/li>\n
  • Que exista congruencia entre lo que se comunica y la organizaci\u00f3n interna de una empresa es clave.<\/li>\n
  • Los consumidores responden de forma diferente en el mercado real que en un sondeo o situaciones hipot\u00e9ticas.<\/li>\n
  • Las necesidades de los clientes son cambiantes; la experiencia y el modelo de aplicaci\u00f3n deben responder con flexibilidad.<\/li>\n
  • La escucha y la capacidad de adaptaci\u00f3n son la clave para una efectiva aplicaci\u00f3n del enfoque l\u00edquido.<\/li>\n
  • La \u201cexperiencia de cliente\u201d ocurre independientemente de si las empresas son conscientes o no.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
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    Resumen<\/h2>\n

    La experiencia de cliente es un continuum<\/em><\/h3>\n

    En tiempos relativamente recientes se ha extendido la idea de que fraccionar un problema facilita su soluci\u00f3n. Si bien esta forma de proceder es efectiva para enfrentar conflictos amplios y dif\u00edciles de gestionar, este enfoque conlleva un riesgo en t\u00e9rminos de soluciones empresariales relacionadas con la \u201cexperiencia de cliente\u201d. Ese riesgo es el de confundir la forma con el fondo y creer que el m\u00e9todo de acercamiento al problema define la sustancia misma de lo que se quiere analizar: la experiencia<\/strong>. Las experiencias son interconexiones que no se pueden fraccionar ni dividir en partes que funcionen de manera aislada.<\/p>\n

    \u201cLas empresas y su articulaci\u00f3n a trav\u00e9s de productos y servicios no son percibidas por los clientes como las interacciones en cada uno de los canales que eligen para interactuar, sino como una \u00fanica identidad en la que la influencia de un punto de contacto empapa a otros\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

    El contacto con una de estas partes afectar\u00e1 a las dem\u00e1s en una din\u00e1mica l\u00edquida, y funcionar\u00edan m\u00e1s como una ola o cascada en la que unas partes \u201cempapan\u201d a las otras. Este enfoque demanda una atenci\u00f3n mayor de las empresas y sus trabajadores y propone movimientos constantes a los que hay que adaptarse. La perspectiva s\u00f3lida, por el contrario, presenta una cara inalterable sobre la que es casi imposible actuar, ya que para cambiar los s\u00f3lidos deben romper su forma. El adjetivo \u201cl\u00edquido\u201d para describir cualidades de la sociedad contempor\u00e1nea y sus comportamientos fue usado primero por el soci\u00f3logo Zygmunt Bauman a finales de los a\u00f1os noventa.<\/p>\n

    El enfoque fluido en la experiencia con los consumidores<\/h3>\n

    En el contexto de la organizaci\u00f3n empresarial el comportamiento l\u00edquido implica que lo que el cliente vive puede ser continuo, adaptable e interconectado. El desarrollo de un enfoque que se adapte a posibles cambios, que sea flexible y que puede transformarse como los l\u00edquidos requiere el uso \u00e1gil de los conceptos clave del mundo de las empresas.<\/p>\n

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    • \u201cExperiencia de cliente o\u00a0Customer experience\u201d<\/em><\/b>\u00a0\u2013 Es la vivencia que el consumidor experimenta al entrar en contacto con la empresa, sus servicios, productos y empleados, incluyendo las reacciones emocionales.<\/li>\n
    • \u201cPuntos de contacto o\u00a0touch points<\/em><\/b>\u201d \u2013 Pueden ser materiales o inmateriales, y son las instancias con las que el cliente interact\u00faa con la empresa.<\/li>\n
    • \u201cCustomer journey<\/em><\/b>\u201d \u2013 Es el trayecto que los consumidores efect\u00faan en su contacto con la empresa.<\/li>\n
    • \u201cDise\u00f1o estrat\u00e9gico<\/b>\u201d \u2013 Es el esquema de planificaci\u00f3n de las estrategias para la efectiva vinculaci\u00f3n con los consumidores; implica la creatividad, el an\u00e1lisis y el c\u00e1lculo, lo que permite materializar ideas.<\/li>\n<\/ul>\n

      \u201cUn paso m\u00e1s all\u00e1 del intrincado sistema de piezas conectadas que influyen unas sobre otras de este modelo \u2013lo que ya anticipa la necesidad de considerar la relaci\u00f3n con el cliente con una visi\u00f3n integrada\u2013, tenemos que aceptar otra realidad: la experiencia es fluida\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

      En el caso de un producto que se adquiere v\u00eda telef\u00f3nica, por ejemplo, la experiencia que el cliente tenga con el centro telef\u00f3nico \u2013que ser\u00eda su primer \u201cpunto de contacto\u201d\u2013 ser\u00e1 definitoria para su relaci\u00f3n con el resto del proceso y, por ende, con la empresa. Si este tiene una mala experiencia, su percepci\u00f3n general tender\u00e1 a ser mala aun cuando no haya interactuado todav\u00eda con el resto de las instancias de intercambio. El intercambio debe verse de modo integrado.<\/p>\n

      Flexibilidad y transformaci\u00f3n<\/h3>\n

      Los tiempos y las personas cambian. Las relaciones de las empresas con los clientes deben adaptarse a esos cambios y acompa\u00f1ar las transformaciones de las personas, que no siempre son f\u00e1ciles ni r\u00e1pidos. As\u00ed, el consumidor debe formar parte de la planeaci\u00f3n, concepto que se conoce como\u00a0customer inside\u00a0<\/em>o \u201cel cliente dentro\u201d y no ser s\u00f3lo su centro, como en el modelo \u201ccustomer centric<\/em>\u201d o \u201cel cliente en el centro\u201d.<\/p>\n

      \u201cAs\u00ed, la experiencia se transforma, se desborda, fluye, no es ya una l\u00ednea que sigue el recorrido de cada interacci\u00f3n, sino una onda que se inserta en un intervalo m\u00e1s amplio, un pasillo abierto\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

      Igualmente, la estrategia que considera al producto como el centro del modelo debe ser replanteada. Por ejemplo, en el 2012, Kodak perdi\u00f3 cantidades masivas de clientes por la acelerada transformaci\u00f3n de las tecnolog\u00edas de la fotograf\u00eda, lo que muestra que este modelo hace que la empresa dependa de la demanda del mercado, que cambia de modo veloz y deja a las empresas fuera del juego. As\u00ed, colocar al cliente en el proceso implica cuidar la dimensi\u00f3n emotiva y las necesidades. Hay que integrar a los clientes en el dise\u00f1o de estrategias y en la toma de decisiones. Al respecto, Marisa Cozak, gerente de experiencia de cliente de Telef\u00f3nica Chile, asegura que la satisfacci\u00f3n del cliente y su experiencia no son lo mismo, pero al mejorar la experiencia, el \u201c\u00edndice de satisfacci\u00f3n\u201d se ve beneficiado en consecuencia.<\/p>\n

      Lo que es adentro es afuera<\/h3>\n

      Para poner en funcionamiento un enfoque de tipo l\u00edquido es necesario que este funcione primero en la organizaci\u00f3n empresarial. En este punto es de utilidad el \u201cemployee journey<\/em>\u201d, esto es, el estudio de la relaci\u00f3n con los empleados. Si queremos que el consumidor se viva como \u201cparte del proceso\u201d y pueda adaptarse a cambios que le ofrecen los tiempos, los productos y las empresas, este debe recibir de los \u201cpuntos de contacto\u201d la transmisi\u00f3n de valores.<\/p>\n

      \u201cEsta es una mentalidad empresarial que incorpora como faceta una simetr\u00eda entre cliente y empleado\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

      Los valores se adquieren en la pr\u00e1ctica mucho m\u00e1s que en la teor\u00eda. Para ello las empresas deben ofrecer primero a sus empleados las condiciones para integrar el enfoque l\u00edquido en el \u00e1mbito de trabajo. Esto es tan simple como facilitar a los empleados la transici\u00f3n al modelo l\u00edquido para reducir los efectos de la curva de adaptaci\u00f3n mediante el an\u00e1lisis de sus habilidades y del contexto. A este proceso se le conoce como \u201cadoption first<\/em>\u201d.<\/p>\n

      Sistema de aplicaci\u00f3n<\/h3>\n

      El procedimiento para llevar a cabo un enfoque l\u00edquido y probar su funcionalidad es esencial. Este contempla una serie de pasos y distribuci\u00f3n de responsabilidades que pueden ser, por ejemplo:<\/p>\n