{"id":37097,"date":"2023-04-06T12:10:17","date_gmt":"2023-04-06T12:10:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/?post_type=glossary&p=37097"},"modified":"2023-04-06T12:10:18","modified_gmt":"2023-04-06T12:10:18","slug":"tx","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/glosario\/tx\/","title":{"rendered":"TX<\/span>"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfQu\u00e9 es experiencia total o total experience (TX)? <\/p>\n\n\n\n

TX es un t\u00e9rmino de Gartner para el conjunto de la experiencia de usuario (UX), experiencia de cliente (CX), multi-experienca (MX) y experiencia de empleado (EX). Se ha vuelto relevante para la competitividad de la empresas en la era del \u00abremoto\u00bb, tanto del cliente como del empleado. Es un modelo que representa la importancia de colaboraci\u00f3n y comunicaci\u00f3n fluida interna entre departamentos, y tambi\u00e9n de la empresa hacia fuera con agentes externos.<\/p>\n\n\n\n

Definiciones de experiencias<\/h2>\n\n\n\n

Un breve repaso a cada tipo de experiencia. <\/p>\n\n\n\n

UX (experiencia de usuario): <\/h3>\n\n\n\n

La Experiencia de Usuario (UX) se refiere a la forma en que los usuarios interact\u00faan con un producto o servicio, y c\u00f3mo se sienten al hacerlo. La UX aborda factores como la usabilidad, la accesibilidad, la est\u00e9tica y la satisfacci\u00f3n del usuario, y busca crear productos y servicios que sean f\u00e1ciles de usar, eficientes y agradables para los usuarios. Una buena UX puede mejorar la satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente, as\u00ed como la eficiencia y efectividad del producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n

Customer Experience (CX):<\/h3>\n\n\n\n

La percepci\u00f3n general que los clientes tienen de su experiencia con una empresa en todas las interacciones y puntos de contacto, incluyendo el proceso de compra, el servicio al cliente, el soporte t\u00e9cnico, el dise\u00f1o del sitio web, la calidad del producto y la marca en general. La CX se centra en la relaci\u00f3n a largo plazo entre la empresa y el cliente, y busca crear experiencias positivas y memorables que generen lealtad, satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n del cliente. La CX puede ser influenciada por diversos factores, incluyendo la calidad del producto o servicio, la eficacia del soporte al cliente, la personalizaci\u00f3n, la comunicaci\u00f3n efectiva y la consistencia en la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Employee Experience (EX)<\/h3>\n\n\n\n

Esta experiencia es de tipo interno. Se trata de la percepci\u00f3n general que los empleados tienen de su experiencia laboral, incluyendo el ambiente de trabajo, la cultura organizacional, las oportunidades de crecimiento profesional, la relaci\u00f3n con los compa\u00f1eros y los gerentes, y la compensaci\u00f3n y beneficios. La EX busca crear una experiencia positiva y satisfactoria para los empleados, lo que puede mejorar la productividad, la lealtad y la retenci\u00f3n del talento en la empresa. La EX se enfoca en las necesidades, expectativas y motivaciones de los empleados, y busca fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y enriquecedor que les permita desarrollar todo su potencial y sentirse valorados dentro de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Multi-experience (MX)<\/h3>\n\n\n\n

En 2018, Gartner introdujo el concepto de multi-experiencia<\/a>. Ela estrategia de dise\u00f1o y desarrollo de aplicaciones y servicios digitales que permiten a los usuarios interactuar con ellos a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales y dispositivos, como m\u00f3viles, tabletas, laptops, smartwatches, pantallas inteligentes y dispositivos de voz como asistentes virtuales. <\/p>\n\n\n\n

La estrategia de MX busca proporcionar una experiencia de usuario coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto, lo que puede mejorar la accesibilidad, la usabilidad y la satisfacci\u00f3n del usuario. Esta estrategia se centra en la adaptabilidad y flexibilidad de las aplicaciones y servicios digitales para adaptarse a las preferencias y necesidades de los usuarios, y permite que los usuarios interact\u00faen con ellos en el momento, lugar y dispositivo que prefieran.<\/p>\n\n\n\n

La estrategia de MX se basa en tecnolog\u00edas emergentes como inteligencia artificial, realidad aumentada, realidad virtual y computaci\u00f3n en la nube, y busca ofrecer experiencias m\u00e1s personalizadas, interactivas e inmersivas para los usuarios en su d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Esta estrechamente relacionada con la omnicanalidad<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

TX y el Customer Journey<\/h2>\n\n\n\n

Todos los actores, clientes, empleados, proveedores, instituciones y otros, interact\u00faan con la empresa a trav\u00e9s de varios puntos de contacto, o touchpoints<\/strong>. Pueden ser digitales o f\u00edsicos, s\u00edncronos o as\u00edncronos, con uno o varios departamentos, etc. Un ejemplo conocido del mapeo de estos puntos de contacto es el Customer Journey<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

En el siguiente diagrama tenemos varios puntos de contacto por los que puede pasar un cliente potencial, antes de tomar la decisi\u00f3n de compra. Adem\u00e1s, la compra no es el \u00fanico hito o meta final. A continuaci\u00f3n, el objetivo es la fidelizaci\u00f3n de este mismo cliente.<\/p>\n\n\n\n

\"Touchpoints<\/figure>\n\n\n\n

TX y la hiperautomatizaci\u00f3n de la empresa<\/h2>\n\n\n\n

La Total Experience (TX) se refiere a la experiencia completa y unificada que un usuario tiene al interactuar con una empresa, incluyendo todos los puntos de contacto, canales y aplicaciones utilizadas.<\/p>\n\n\n\n

Para lograr una TX satisfactoria, es importante que las aplicaciones de la empresa est\u00e9n conectadas y trabajen juntas de manera fluida, para que los usuarios puedan realizar sus tareas y actividades de manera eficiente y sin interrupciones. La automatizaci\u00f3n de procesos tambi\u00e9n puede mejorar la TX al reducir la fricci\u00f3n y mejorar la velocidad y precisi\u00f3n de las tareas.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, si un cliente realiza una compra en la tienda online, y ve que sus datos de contacto no est\u00e1n actualizados, lo podr\u00e1 modificar al momento. Estas modificaciones se actualizan en su informaci\u00f3n de contacto en la aplicaci\u00f3n de CRM (Customer Relationship Management). Una conexi\u00f3n y sincronizaci\u00f3n fluida entre estas aplicaciones puede mejorar la TX al permitir que el cliente complete ambas tareas de manera r\u00e1pida y sencilla, y que todos los departamentos de la empresa involucrados tengan acceso a los datos mas actualizados. <\/p>\n\n\n\n

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