{"id":29098,"date":"2021-08-14T13:25:46","date_gmt":"2021-08-14T13:25:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/glossary\/sla\/"},"modified":"2024-09-15T14:44:17","modified_gmt":"2024-09-15T14:44:17","slug":"sla","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/glosario\/sla\/","title":{"rendered":"SLA<\/span>"},"content":{"rendered":"

El SLA<\/strong> (Service Level Agreement<\/i>) es un documento anexo al Contrato de Prestaci\u00f3n de Servicios. Traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio,<\/strong> act\u00faa como el acuerdo en el que se estipulan todas las condiciones y los par\u00e1metros que comprometen al prestar del servicio a cumplir con unos niveles de calidad del mismo frente a la figura contratante. Es decir, el cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

El SLA<\/strong> es uno de los recursos m\u00e1s utilizados en las transacciones que se fundamentan en\u00a0servicios.<\/strong> Al contrario de lo que ocurre con los bienes, que s\u00ed que se pueden tocar, ver y manipular. As\u00ed como constatar su desarrollo. No ocurre lo mismo en el caso de aquellas empresas que se dedican a la oferta de servicios. En la mayor\u00eda de casos, esta transacci\u00f3n se basa en la confianza<\/strong>. Por esta raz\u00f3n, es importante contar con una f\u00f3rmula que permita definir una serie de medidas objetivas destinadas a comprometer al proveedor a ofrecer un determinado nivel de calidad.<\/p>\n

La m\u00e9trica del compromiso<\/h2>\n

En el momento de redactar el SLA,<\/strong> es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos que se encuentran implicados en el servicio. En el acuerdo deben quedar latentes tanto los t\u00e9rminos del mismo como los par\u00e1metros estipulados.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, es importante que se indique cu\u00e1l es modo de c\u00e1lculo<\/strong> sobre el que se va a fundamentar el \u00edndice de cumplimiento. Una vez estipulado, tambi\u00e9n deben quedar especificados cu\u00e1les son las compensaciones por incumplimiento.\u00a0<\/span><\/p>\n

La transparencia es fundamental en el momento de redactar el SLA. A trav\u00e9s de su correcta ejecuci\u00f3n, se incide en la minimizaci\u00f3n de las frustraciones.<\/strong> Impidiendo las interpretaciones dudosas que puedan ir apareciendo a trav\u00e9s de una correcta nivelaci\u00f3n de las expectativas.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ntos tipos de SLA existen?<\/h2>\n

De entre los diferentes tipos de SLA que existen en el mercado, estos son los que m\u00e1s destacan:<\/p>\n

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    • SLA de servicio:<\/strong> El SLA<\/strong> de servicio resulta muy \u00fatil para todos los clientes que contratan un mismo servicio. Est\u00e1 indicado para empresas que ofrecen varios servicios con diferentes tiempos de resoluci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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        • SLA basado en el cliente:<\/strong> Los SLA<\/strong> basados en el cliente sirven para aquellos casos en los que se ofertan servicios a grupos de clientes que pertenecen a una misma \u00e1rea de negocio.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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            • SLA multinivel:<\/strong> Este tipo de SLA<\/strong> aplica se aplica a todos los usuarios de una misma organizaci\u00f3n. Est\u00e1n recomendados para evitar duplicaciones e incompetencias entre los miembros de una misma compa\u00f1\u00eda.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n

              \u00bfQu\u00e9 debe incluir un SLA?<\/h2>\n

              Referente al servicio, estos son los datos que deben quedar presentes en el acuerdo:<\/p>\n

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                • Definici\u00f3n del proyecto:<\/strong> En \u00e9l, se describir\u00e1n todas las caracter\u00edsticas del servicio prestado.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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                    • Provisi\u00f3n:<\/strong> Este t\u00e9rmino hace referencia al tiempo transcurrido desde la firma del contrato hasta la puesta en marcha del servicio.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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                        • Disponibilidad:<\/strong> Este es el elemento m\u00e1s importante del SLA. Son tres los elementos que debe incluir: las comunicaciones, el soporte t\u00e9cnico y la plataforma tecnol\u00f3gica.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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                            • Customer service:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 procedimiento se seguir\u00e1 cuando aparezca una incidencia?\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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                                • Tiempo de respuesta:<\/strong> Es el compromiso que mantendr\u00e1 la empresa para poder llevar a cabo la resoluci\u00f3n de incidencias.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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                                    • Penalizaciones:<\/strong> Compensaciones que son relativas al cumplimiento del nivel de servicio.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                                      Conoce las caracter\u00edsticas y funciones del SLA (Service Level Agreement) como documento anexo al Contrato de Prestaci\u00f3n de Servicios.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":25798,"menu_order":0,"template":"","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"glossary-categories":[100],"glossary-tags":[],"glossary-languages":[],"class_list":{"0":"post-29098","1":"glossary","2":"type-glossary","3":"status-publish","4":"has-post-thumbnail","6":"glossary-categories-estrategia-de-negocio"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/29098","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/glossary"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/29098\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":37862,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/29098\/revisions\/37862"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25798"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=29098"}],"wp:term":[{"taxonomy":"glossary-categories","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary-categories?post=29098"},{"taxonomy":"glossary-tags","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary-tags?post=29098"},{"taxonomy":"glossary-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary-languages?post=29098"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}