{"id":28993,"date":"2021-08-14T13:25:29","date_gmt":"2021-08-14T13:25:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/glossary\/nps-net-promoter-score\/"},"modified":"2023-12-10T22:00:06","modified_gmt":"2023-12-10T22:00:06","slug":"nps","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/glosario\/nps\/","title":{"rendered":"NPS<\/span>"},"content":{"rendered":"

La pregunta decisiva en las encuestas de satisfacci\u00f3n que permite hacer un sondeo de la proporci\u00f3n entre clientes partidarios y cr\u00edticos, para Fred <\/span>Reichheld, el mejor estratega de la econom\u00eda estadounidense es:<\/span><\/p>\n

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\u2018\u2019\u00bfCon qu\u00e9 probabilidad recomendar\u00edas<\/strong> la empresa\/producto\/servicio a amigos o compa\u00f1eros de trabajo?\u2019\u2019<\/span><\/i><\/span><\/h3>\n
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\u00bfQue es NPS?<\/span><\/h2>\n

Net Promoter Score<\/strong><\/span> (NPS) es una m\u00e9trica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld. Y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de medir la experiencia del cliente y predecir el crecimiento del negocio. <\/strong><\/span><\/p>\n

Esta m\u00e9trica probada transform\u00f3 el mundo de los negocios<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Y ahora proporciona la medici\u00f3n central para los programas de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en todo el mundo.<\/span><\/p>\n

La diferencia de NPS<\/span> con otras m\u00e9tricas, es que no mide la satisfacci\u00f3n de un cliente con respecto a un evento espec\u00edfico. M\u00e1s bien, est\u00e1 dise\u00f1ado para medir la lealtad general de los clientes hacia la marca.<\/strong><\/span><\/p>\n

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Encuestas NPS<\/span><\/h2>\n

Para poder conocer el sentimiento de los clientes en cuanto a una recomendaci\u00f3n eventual, el negocio siempre\u00a0 utiliza\u00a0 la misma pregunta en tantos puntos de contacto pueda.<\/strong><\/span><\/p>\n

La respuesta, los clientes pueden valorar del 0 al 10 la probabilidad de que recomiende<\/span> un producto, servicio, marca o el conjunto de la empresa.<\/span><\/p>\n

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C\u00e1lculo NPS<\/span><\/h2>\n

Se calcula el NPS <\/span>\u00a0utilizando la respuesta a una pregunta clave, utilizando una escala de 0 a 10.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

Los encuestados se agrupan en 3 grupos:<\/span><\/p>\n

    \t<\/p>\n
  • Promotores<\/b> (9-10).<\/strong>\u00a0Quiere decir que seguir\u00e1n comprando<\/span><\/em> y recomendar\u00e1n a otros, fomentando el crecimiento.<\/span><\/li>\n

    \t<\/p>\n

  • Pasivos<\/b> ( 7-8.)<\/strong>\u00a0Est\u00e1n satisfechos, pero los clientes poco entusiastas son vulnerables a las ofertas competitivas.<\/span><\/span><\/em><\/span><\/li>\n

    \t<\/p>\n

  • Detractore<\/b>s (0-6).<\/strong>\u00a0Son clientes insatisfechos que pueden da\u00f1ar la marca<\/em> <\/span>e impedir el crecimiento por medio del del boca a boca negativo.<\/span><\/li>\n

    <\/ul>\n

    Al restar el porcentaje de Detractors del porcentaje de Promotores se obtiene el puntaje neto de Promotor, que puede ir desde un m\u00ednimo de -100 (si cada cliente es un Detractor) a un m\u00e1ximo de 100 (si cada cliente es un Promotor).<\/span><\/p>\n

    El resultado, puede variar entre -100 y 100.<\/strong> Pero, el promedio del NPS depende del sector de la industria. Si el NPS de una organizaci\u00f3n es mejor que el de sus competidores, es probable que superen al mercado.<\/span><\/p>\n

    \"Net<\/p>\n

    Ventajas y desventajas <\/span><\/h2>\n

    <\/p>\n

    Las ventajas son:<\/span><\/h4>\n

    <\/p>\n

      \t<\/p>\n
    • F\u00e1cil<\/span> de realizar y comprensible para los participantes.<\/b> Al plantear preguntas sencillas y con una escala simple, los clientes no tienen problemas a la hora de cumplimentar el cuestionario.<\/span><\/li>\n

      <\/ul>\n

      <\/p>\n

        \t<\/p>\n
      • Su uso no se limita<\/span> a un determinado producto o servicio de la compa\u00f1\u00eda. <\/b>La misma encuesta de satisfacci\u00f3n puede repetirse con toda la oferta de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n

        <\/ul>\n

        <\/p>\n

          \t<\/p>\n
        • \u00datil<\/span> para la administraci\u00f3n.<\/b> Al ser un cuestionario intuitivo y global, los encargados de evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente pueden llegar a conclusiones r\u00e1pidas y realizar comparativas entre unos y otros servicios o productos.<\/span><\/li>\n

          <\/ul>\n

          <\/p>\n

            \t<\/p>\n
          • Visi\u00f3n comparativa<\/span>.<\/b> Muchas empresas emplean este sistema, as\u00ed que gracias al NPS podemos conocer y analizar los resultados de nuestra competencia directa o de las compa\u00f1\u00edas principales del sector.<\/span><\/li>\n

            <\/ul>\n

             <\/p>\n

            Las desventajas son:<\/span><\/h4>\n

            <\/p>\n

              \t<\/p>\n
            • Generalistas<\/b>. El cuestionario indica el grado en que se recomendar\u00eda una marca<\/span>, pero no especifica el motivo para hacerlo o no, por lo que no aporta luz en la b\u00fasqueda de una soluci\u00f3n al problema.<\/span><\/li>\n

              <\/ul>\n

              <\/p>\n

                \t<\/p>\n
              • Insuficientes<\/b>. Para que la encuesta de satisfacci\u00f3n sea realmente eficaz, la m\u00e9trica NPS necesita ir acompa\u00f1ada por otros tipos de preguntas que profundicen<\/span> en las causas de la satisfacci\u00f3n o insatisfacci\u00f3n de los consumidores.<\/span><\/li>\n

                <\/ul>\n

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                  \t<\/p>\n
                • Poco espec\u00edficas<\/b>. Otro de los inconvenientes de esta m\u00e9trica es que aglutina a todos los consumidores en tres grupos<\/span>, pero no puede considerarse igual de detractor una persona que ha marcado el 0 que otra que ha se\u00f1alado el 6.<\/span><\/li>\n

                  <\/ul>\n

                  \"\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  La pregunta decisiva en las encuestas de satisfacci\u00f3n que permite hacer un sondeo de la proporci\u00f3n entre clientes partidarios y cr\u00edticos, para Fred Reichheld, el mejor estratega de la econom\u00eda estadounidense es: \u2018\u2019\u00bfCon qu\u00e9 probabilidad recomendar\u00edas la empresa\/producto\/servicio a amigos o compa\u00f1eros de trabajo?\u2019\u2019   \u00bfQue es NPS? Net Promoter Score (NPS) es una m\u00e9trica […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":13409,"menu_order":0,"template":"","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"glossary-categories":[95,93],"glossary-tags":[],"glossary-languages":[],"class_list":{"0":"post-28993","1":"glossary","2":"type-glossary","3":"status-publish","4":"has-post-thumbnail","6":"glossary-categories-diccionario-de-business-intelligence","7":"glossary-categories-marketing"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/28993","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/glossary"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/28993\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":39270,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/28993\/revisions\/39270"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13409"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=28993"}],"wp:term":[{"taxonomy":"glossary-categories","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary-categories?post=28993"},{"taxonomy":"glossary-tags","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary-tags?post=28993"},{"taxonomy":"glossary-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.conectasoftware.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/glossary-languages?post=28993"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}