La confianza es un concepto tan cotidiano como desafiante. En cualquier ámbito, sin importar las características que lo construyan, sin este atributo resulta complejo la construcción de relaciones. Dentro del ámbito que nos mueve, la confianza tiene dos impactos claros: por un lado, es necesaria para mejorar la lealtad de la marca. Por otro, es susceptible de poder ser perdida en cualquier transacción o experiencia.
En un periodo dominado por la digitalización y la incertidumbre financiera, la confianza del consumidor es más líquida, ciñéndonos al diccionario de Zygmunt Bauman, de lo que lo ha sido nunca antes. La creciente información y la tendencia hacia la infidelidad de marca, son dos de los ingredientes que lo explican. Pero existen mucho más.
La constante, y exigente, confianza
La generación de la confianza es tan exigente que debe ser trabajada de manera diaria y debe estar presente de manera transversal en todas las áreas de tu negocio. Está demostrado que, a raíz de la pandemia, ganarse la confianza de nuestros clientes ha sido una tarea todavía más ardua de lo que lo había sido nunca.
Ahora, las marcas tienen la necesidad de demostrar a sus clientes que realmente no solo están entendiendo sus necesidades. Sino lo que todavía es más importante, las expectativas. Para ello, el poder del dato y de la analítica del mismo vuelve a ser fundamental. Siendo posible únicamente a través de una previa inversión en software que nos devuelva los resultados deseados.
Más allá de la transacción, el contacto
En el sector profesional existe la falsa creencia de que la confianza con el cliente se genera a través de una transacción limpia, sin fricción. Si bien es cierto que puede ser un elemento que ayude a la mejora de las relaciones y siente las bases para, a posteriori, poder obtener esta confianza. La realidad es que quedan muchas etapas por valorar.
La confianza se compone del cumplimiento de expectativa que se desprende en cada una de las interacciones, con independencia del tamaño de las mismas, pero en las que siempre quede latente la calidad de las mismas. La empatía con el cliente, por ejemplo, además de la personalización en cada punto de contacto, pueden ser dos de las vías de mayor notoriedad para cubrir nuestro objetivo.
El equilibrio entre lo físico y lo digital
Pese a los procesos de digitalización en los que la mayoría de los usuarios se han enfrascado durante los últimos meses, la realidad es que la necesidad de mantener el esfuerzo físico en nuestras interacciones es tanto o más importante que antes.
Las experiencias mencionadas anteriormente se debe producir teniendo en cuenta ambos universos. Siendo la única vía para poder encontrar el equilibrio que el cliente requiere en su toma de decisiones.
¿Y qué ocurre cuando se pierde la confianza?
Hasta ahora, hemos hecho referencia a todo el proceso de generación y consecución de confianza. Pero, ¿qué ocurre si ya tenemos esta confianza y la hemos perdido por cualquier motivo que se escapa de nuestro control en la actualidad?
En contra de la creencia general, la pérdida de confianza no es irreversible. Sin embargo, para cumplir con nuestros objetivos es necesario enfoquemos nuestras acciones en tres vías:
- Comprometernos con la privacidad: informando de dónde se destinan las áreas en las que se recopilan datos.
- Aplicando la transparencia necesaria en cada acción que llevemos a cabo. Con independencia de si se trata de una acción comercial o no.
- Por último, establecer en nuestro ADN la necesidad de disculparse ante cualquier incidencia que pueda surgir y que quebrante la relación que hemos trabajado durante los últimos años.
