La transición del retail tradicional al comercio electrónico ha traído innumerables ventajas en el usuario final: compras más ágiles, procesos de devolución gratuitos, promociones… Pero, si tenemos que destacar un elemento que ha logrado impulsar las ventas a un nuevo nivel este ha sido, sin duda alguna, el conocimiento que tenemos en la actualidad sobre los datos de nuestros clientes que se desprenden de cada punto de contacto.
El ecommerce ha logrado redefinir por completo el customer journey. Actualmente, el usuario no es un ente reactivo a la publicidad que alcanza a través de los medios de comunicación. Sino que se encuentra sometido a una constante recepción de estímulos que le permiten interesarse por diferentes productos y servicios los cuales, hasta el mismo momento de la interacción, apenas tenía constancia sobre ellos.
El poder de los datos
Las compañías de todo el mundo se encuentran actualmente en una incesante carrera por alcanzar un objetivo: obtener más y mejores datos y, en consecuencia, mejorar sus posibilidades de análisis. Sin estos datos, la experiencia del cliente puede verse mermada drásticamente. La integración de los mismos en nuestra estrategia nos permite conocer más a nuestros clientes y, por ende, mejorar nuestra experiencia omnicanal.
Ante un creciente número de canales que encontramos en la actualidad, resulta más sencillo que nunca acceder a multitud de datos y convertir al cliente en el pilar central sobre el que vertebrar nuestra estrategia. Para ello, la dinamización de la comunicación con ellos nos permitirá cumplir con todas nuestras necesidades en términos de recolección de datos.
No importa el qué, sino el cómo
La recolección de datos, como ya hemos mencionado a lo largo del presente artículo, es un objetivo para una gran cantidad de empresas. Sin embargo, ¿qué ocurre a posteriori para poder convertir éstos en nuestro mejor aliado? Tener la información de los clientes y los visitantes de nuestro sitio web no nos genera ningún valor añadido per se, depende de nuestra capacidad para llevar a cabo la interpretación de los mismos el sentido que podemos ofrecer sobre nuestras acciones.
Es importante entender que no todos los datos son capaces de generar el mismo rendimiento para una misma organización. Debemos atribuir diferentes pesos a los mismos en el momento de planificar cuáles son las experiencias en términos de omnicanalidad.
Adoptar una perspectiva customer centric nos permitirá trazar todas las interacciones y ejecutar todas nuestras acciones en función del impacto que pueden generar en nuestra audiencia. Tener la capacidad de entender a nuestro cliente nos permitirá imprimir un sentido en nuestra estrategia omnicanal con un mayor retorno.
Cómo generar una correcta experiencia omnicanal
- Consistencia entre todos los canales: El cliente debe experimentar la misma sensación al visitar el sitio web y la tienda física.
- Reducir los puntos de fricción con el cliente: De acuerdo con los datos de la consultora especializada Accenture, el 89% de los clientes tiene una experiencia de usuario frustrante al tener que repetir la misma pregunta o el mismo problema a los diferentes asesores con los que va interactuando sobre un problema o cuestión en particular. Una experiencia omnicanal debe ser capaz de reducir todos los puntos de fricción que se crean a partir de la inauguración de los nuevos canales. Para solucionarlo, un CRM puede ser clave en el momento de asentar nuestro modelo de negocio.
- Identifica y prioriza los canales de los clientes: Debemos encontrar la fórmula para ser capaces de conocer cuáles son las necesidades de nuestros clientes. Una escucha activa y un posterior análisis de datos es fundamental.
- Realiza un seguimiento: Sigue a tus clientes a través de los diferentes canales hasta asegurar una optimización de todos los pasos genera la mejor experiencia posible.
