En este artículo hablamos de cómo prepararnos para la campaña de Black Friday y en concreto de la atención al cliente.
Apenas faltan unas cuantas semanas para que comencemos a notar en nuestro ecommerce un importante incremento en sus ventas. Y, para estar preparados, es necesario que comencemos a prever todas las situaciones a las que nos vamos a tener que enfrentar. De este modo, reuniremos todos los ingredientes que son necesarios para ofrecer a nuestros clientes la experiencia de usuario que necesitan.
Con el aumento de nuestras ventas es habitual que también se produzca un incremento de las consultas a nuestro equipo de agentes. Ahora, gracias a la tecnología, muchas de las preguntas más repetitivas pueden quedar resueltas en cuestión de minutos. Sin apenas intervención humana. Otras, sin embargo, requieren de un mayor seguimiento. ¿Quieres saber cómo puedes enfrentarte a los próximos meses sin comprometer la experiencia de tus clientes?
Preparar la atención al cliente de tu ecommerce es fácil, si sabes cómo
Extrae información de tu histórico de ventas
Si no es tu primer Black Friday, seguro que ya cuentas con un histórico de ventas del que puedes extraer una gran cantidad de información. Horas pico, momentos valle, días de mayor facturación… En torno a todos los KPIs que definas previamente, podrás orquestar todas las acciones que podrás ejecutar a posteriori: contratación de más personal, implantación de nuevas tecnologías, uso de herramientas de mensajería que agilicen la comunicación, ampliación de la ventana horaria de atención al público…
No son los datos lo que tiene valor en el momento de orquestar todas las acciones que deseemos llevar a cabo. Es la manera en cómo interpretamos los mismos el aspecto que va a ofrecernos el valor añadido que va a lograr que nos diferenciemos de nuestra competencia. Siendo una inversión básica para nuestra operativa diaria.
¿Has pensado en los chatbots?
Los chatbots se han convertido en una de las mejores herramientas para descargar a tu equipo de atención al público. El 90% de las consultas que recibas tendrán una respuesta muy similar: tiempos de envío, disponibilidad de productos, posibilidad de recibir más colores… Ante este tipo de cuestiones, un chatbot es todo lo que necesitas para agilizar todo el proceso de compras.
Contar con un chatbot optimizado en esta época del año te permitirá evitar los tan típicos picos de alta actividad. Ofreciendo a tus clientes una agilidad que será determinante para lograr que se decanten por tu ecommerce y no por el de la competencia.
Incorpora nuevas vías de comunicación: el chat
El correo electrónico y el teléfono siempre han sido dos de las opciones por las que se decantan un mayor número de negocios. Sin embargo, la realidad es que los patrones de comportamiento han cambiado de manera considerable. Y, con ellos, la forma en la que se comunican con sus clientes.
Como ecommerce, debes adaptarte a los nuevos tiempos. Inaugura nuevos canales de comunicación que te permitan una mayor fluidez. Además de las redes sociales, un servicio de chat puede ayudarte a resolver las cuestiones más rápidas. Centrando el canal telefónico para aquellas que requieran de una mayor atención. No solo lograrás ofrecer un mejor servicio a tus clientes. También descargarás de presión a tu equipo de atención al público.
Contrata el personal necesario
Inmersos en plena era de la digitalización, actualmente es posible automatizar una gran cantidad de procesos. Especialmente en aquellos casos en los que los chatbots no sean necesarios para resolver las dudas más frecuentes. Si este es el caso de tu negocio, a consecuencia de la naturaleza de tu negocio, tendrás que recurrir al capital humano.
No es buena idea que tus nuevos agentes de atención al cliente aterricen en tu negocio sin una formación previa. Invierte las semanas que transcurren hasta la temporada navideña, que no suelen presentar una gran actividad, en formar a tus nuevos empleados.
