La atención al cliente es fundamental. Mostrar proactividad, capacidad de resolución de problemas y efectividad son solamente tres de los ingredientes que nuestra audiencia va a valorar positivamente. Históricamente, conseguir reunir todos los ingredientes que impactan de manera directa en nuestra audiencia podía resultar especialmente complejo. Sin embargo, de manera progresiva, el desarrollo tecnológico nos permite alcanzar con una mayor efectividad toda esta situación.
Implantando un software de gestión de incidencias podemos llevar a cabo una mejor gestión de las consultas de nuestros clientes y de los problemas derivados de los mismos. Este tipo de soluciones se integran a la perfección en otros sistemas con los que trabajamos de manera habitual. Ofreciéndonos un proceso de ejecución especialmente sencillo.
Software de gestión de incidencias, todo lo que tienes que saber
Un software de incidencias es una aplicación CRM que nos permite integrar a la perfección toda la gestión de nuestras incidencias con el cliente desde una misma plataforma centralizada. Para obtener un mayor control de todas ellas, genera un ticket de control y de seguimiento.
El objetivo que se persigue mediante la implantación de estas herramientas es el de poder resolver los problemas de los usuarios de una forma sencilla y ágil. Evitando las posibles dispersiones típicas que se producen en este tipo de puntos de contacto.
Con el paso de los años, y a medida que el comercio electrónico ha despegado, el protagonismo alcanzado por los software de helpdesk han crecido de manera exponencial. Más aún si tenemos en cuenta el aumento del número de problemas que pueden surgir tras la instauración de la venta online.
Unificando los canales
Del mismo modo que la venta es cada vez más omnicanal, el sistema de incidencias también debe serlo. Un software de helpdesk se encarga de recibir las notificaciones de nuestros clientes a través de las diferentes vías existentes actualmente en el mercado: página web, correo electrónico o llamada telefónica, entre otros. Cada uno de los puntos de contacto se registran en el software pertinente y se lleva a cabo un seguimiento.
La primera clasificación se lleva a cabo de manera automatizada. De este modo, de un primer vistazo podremos conocer cuáles son las consultas más urgentes y establecemos un orden de prioridad inmediato. Además de registrar cada movimiento para que, en el caso de que cambie el agente que se encarga de solucionar el problema, todo el proceso quede debidamente registrado.
Las funciones que debes conocer
- Automatización de la gestión y de la asignación de todas las consultas que se han realizado en los diferentes momentos.
- Recepción de notificaciones en el momento en el que el cliente envíe un nuevo ticket con cualquier petición con respecto al escenario original.
- Es posible configurar las respuestas automáticas más habituales de acuerdo al perfil de cada mail.
- Una buena solución informática nos permite simplificar la búsqueda de manera considerable a través de diferentes filtros.
- No existen los pasos intermedios en el momento en el que se inicia la transición entre los puntos de contacto y la creación de tickets.
¿Cuáles son las ventajas de un software de helpdesk?
Conocer las ventajas que nos ofrecen este tipo de herramientas es fundamental para alcanzar los mejores resultados. Entre todas ellas, son las siguientes las que destacan por encima del resto:
- Ofrece una visión global de toda la lista de incidencias. Podemos conocer cuál es la situación de cada una de ellas y si es necesario reorientar los recursos existentes para poder acaparar un mayor número de tickets.
- Acceso a informes y estadísticas que nos permiten llevar a cabo el seguimiento de todas las acciones.
- Repartición de servicios: ¿Necesitas asignar cada ticket de acuerdo a la especialización de cada uno de tus agentes? Un software de helpdesk es todo lo que necesitas.
- Información centralizada con los datos de todas las solicitudes recibidas.
Los software de helpdesk ofrecen todas las herramientas necesarias para convertir a la atención al cliente en nuestro aliado. Formar a los agentes adecuados, invertir en las soluciones necesarias y situar al cliente en el centro de nuestra estrategia, clave en la empresa del futuro.
