Alcanzar el grado deseado de fidelización con nuestros clientes requiere de una importante inversión de recursos, tanto materiales como inmateriales. Ser capaces de crear vínculos afectivos con nuestros clientes nos permitirá crear una base de usuarios sólida y estable con la que garantizar nuestros ingresos.
Al contrario de lo que ocurre en el comercio físico, la fidelización de nuestros clientes supone un importante desafío en el ámbito digital. Dada la creciente competitividad que existe en este ámbito. Para entender el concepto de fidelización, es necesario recorrer las diferentes fases por las que transcurre un cliente a la hora de sentirse identificado con nuestra compañía en relación a sus sentimientos con la misma. A continuación, los principales.
Fase 1: La ilusión y la creación de expectativas
¿Alguna vez te has preguntado cuál es la secuencia de las acciones que llevan a un consumidor a escoger tu ecommerce antes que cualquier otro que existe en la red? Entre los diferentes aspectos que habría que analizar, es la ilusión y las expectativas depositadas en tu negocio dos de los elementos determinantes.
Ser capaces de ajustar la creación de expectativas al nivel del servicio que somos capaces de vender debe ser uno de nuestros objetivos. Sin embargo, nuestras propias ganas de aumentar nuestro volumen de ventas y las propias acciones de marketing ejecutadas impiden que sea posible modular esta gestión de sentimientos en términos reales.
Para que la creación de expectativas inicial no se transforme en desilusión, debemos integrar el concepto de transparencia en nuestra estrategia de comunicación.
Fase 2: La generación de confianza
¿Qué ocurre cuando nuestros clientes ya nos conocen, han comprado algún producto, y sabes exactamente qué pueden esperar de nosotros? Este es el punto más delicado. Uno de los grandes errores que cometen todas las compañías es comenzar a relajarse para centrarse en los nuevos clientes. Puesto que parece que ya hemos alcanzado la fidelización necesaria.
Nada más lejos de la realidad. Seguramente nuestra velocidad de envío no sea la mejor del mercado, el packaging tenga determinadas deficiencias que convendría mejorar o nuestros canales de atención al público no presenten la ventana horaria adecuada. Sin embargo, el cliente acepta nuestras carencias. Sin embargo, la realidad es que en la mayoría de los casos estas deficiencias se aceptan porque no existe ninguna alternativa que se encuentre bien posicionada y cuenta con una visibilidad similar a la nuestra.
Este es el momento en el que, una vez identificadas nuestras carencias más urgentes, debemos invertir los recursos para poder solventarlas. El objetivo es que la experiencia del cliente siempre se vea mejorada tras cada punto de contacto.
Fase 3: El cliente como prescriptor
No son muchas las compañías que logran encontrar en el cliente su principal prescriptor. Sin embargo, cuando eso ocurre, hemos alcanzado el punto deseado. Únicamente aquellas empresas que sean capaces de encontrar el equilibrio entre las expectativas generadas y la realidad lograrán alcanzar este punto.
Desde las estrategias de comunicación hasta nuestra presencia en redes sociales. Pasando por la descripción del producto o el diseño de nuestra página web. Cualquier elemento es importante, por mínimo que sea, parea poder asegurar la mejor experiencia posible.
Un cliente que se ubica en esta categoría debe sentirse especial. La organización de eventos, los cupones descuento o los mails de felicitación por su cumpleaños pueden ser tres buenas estrategias de fidelización.
Fase 4: ¿Qué ocurre con la decepción?
Como consumidores seguro que en más de una ocasión hemos experimentado esta sensación. Hemos comprado un producto o contratado un servicio y, a la hora de disfrutarlo, nos hemos dado cuenta que las expectativas eran mucho mayores a la realidad. ¿Cuál es el resultado? La decepción.
En ecommerce, la decepción es más habitual de lo que inicialmente puede llegar a parecer. Por ello, debemos aprender a manejarla. Una vez el cliente ha realizado una transacción en nuestro ecommerce, debemos dedicar nuestros esfuerzos en conocer si su proceso ha sido satisfactorio. En el caso de que no haya sido así, tomar una acción inmediata es fundamental. Podemos ofrecer envíos gratis, bonos de descuento o, dependiendo de la gravedad, el reembolso del dinero.
Alcanzar la satisfacción de nuestros clientes nos ayudará a volver a integrarlos en nuestra base de usuarios. Siendo mucho más sencillo que éstos vuelvan a realizar compras con nosotros.
